关于图书馆用户需求培养的思考：基于激励机制的引入

关于图书馆用户需求培养的思考：基于激励机制的引入

陆思霖

论文立足于鲜有研究成果的图书馆用户需求培养问题，通过重新审视网络环境下图书馆与用户关系及定位问题，在分析用户信息需求的可变性和主导性的基础上，阐述关于激励机制可促使图书馆和用户双方进入良性循环发展体系的思考。

用户需求用户培养激励机制用户行为需求培养

0 引言

图书馆用户需求问题一直是图书馆界学者们重点研究的内容，从本质上来看，图书馆为用户提供的信息服务都是基于用户需求开展起来的，但随着计算机技术、网络技术的迅猛发展，信息环境的颠覆性改变使图书馆用户的信息需求也产生了巨大的变化。OCLC的一项调查数据表明，要搜索信息，84%的用户是从搜索引擎开始的，只有1%的用户是选择从图书馆开始。图书馆已经不是用户用来查找信息的首选，只有在网络上查不到资料时才会想起图书馆[1]。现代信息技术的迅速发展及网络环境的日益成熟使图书馆受到了前所未有的冲击，在互联网时代，图书馆开始出现边缘化趋势[2]，大量用户从图书馆中流失[3]，图书馆服务出现空壳化[4]等等。这些现象引起了业界学者的高度关注，新形势下，关于图书馆用户需求的研究又掀起一番热潮。

目前我国关于图书馆用户需求的研究热点主要集中在图书馆用户需求相关理论研究、用户需求基础研究、用户需求实现研究、用户及行为研究等方面[5]7-8，其研究成果不少，一定程度上对转变图书馆服务模式，提升图书馆服务品质，改变图书馆馆员服务理念，提高用户满意度等方面都具有现实的指导意义，但多数研究成果还处于理论探索阶段，其实务研究相对比较缺乏。

在具体研究内容中，有学者总结称，学术界对用户需求与图书馆之间的关系、用户需求与信息知识之间的关系等方面的研究较少，相应地，用户需求影响因素、用户需求机制等方面的深入研究也比较匮乏。用户需求与图书馆之间的关系，是人类利用图书馆产生信息活动时所表现出的最基本、最常见、最普遍的一种关系，因此，关注用户需求，针对用户需求展开的研究，是揭示图书馆事业及其相关活动的规律，探求问题本质及根源的逻辑起点[5]11-12。

本文从用户需求这个逻辑起点出发，在互联网时代背景下，重新审视对图书馆和用户之间的关系及定位问题。在此基础上，引入激励机制原理与设计，将关注点放在鲜有研究成果的用户需求培养问题上，以此能使图书馆试图通过激励机制的作用，主动挖掘图书馆用户需求，进而培养用户潜在需求，使图书馆用户有原动力保持与图书馆的紧密联系，从而达到让图书馆稳定原有用户，同时吸引更多潜在用户走进图书馆。

1 互联网时代图书馆与用户关系的重新审视

作为人类知识宝库和文献信息资源中心，图书馆以提供信息服务满足用户需求为最终目的，从而体现其社会价值。用户是图书馆赖以生存的基础和前提条件，在互联网的深远影响下，图书馆与用户的关系发生了很大的变化，图书馆正处于急剧变革的时期，不管是作为一种服务还是物理场所，图书馆都需要重新定义自己的相关性[6]。

1.1 时代发展中图书馆与用户的关系变化

在信息资源主要以印刷型文献为主要传播载体的时期，图书馆的工作重心并未放在用户服务上，而是注重对文献资源的加工整理和组织管理。在工作实践中常会出现管理“重藏轻用”，服务“重物轻人”，发展“重技术轻人文”等现象，学术界也产生了大量“目中无人”的图书馆学理论[7]。此外，由于这个时期用户获取文献资源的获取途径有限，主要以收藏大量印刷型文献资源的图书馆为主，用户在图书馆资源开发利用活动中并没有更多发挥主观能动性的余地，在获取文献资源上只能被动接受服务，因此用户与图书馆之间的关系呈现的是直线型和单向性的关系。

随着网络环境的逐渐成熟，图书馆与用户的关系悄然发生了改变。现代信息技术的广泛应用，为用户获取信息资源提供了技术支持，使用户拥有更多选择资源的途径。尤其是互联网的广泛普及，它不仅为用户提供了信息交流的平台，用户本身也可以成为信息制造者和信息传播者，过去用户仅仅是图书馆的服务对象，而今用户则可能成为图书馆信息资源的提供者和组织者，因此用户与图书馆之间也由过去的直线型和单向性转变为如今的网络型和交互性的关系。

但是，与此同时，正是由于互联网时代信息资源的极大丰富和种类繁多，用户通过网络可以十分便捷地获取信息资源，图书馆反而因此在无形中流失大量用户，用户与图书馆的关系越来越疏远，这是社会发展与技术进步带给图书馆的巨变之一。当跨入新的历史时期，图书馆在艰难的发展过程中才逐渐意识到用户的重要性，用户始终是图书馆开展各项服务的中心，图书馆的发展与用户需求密切相关，用户需求的变化推动着图书馆不断自我调整和进步[8]。在数字信息环境下，图书馆需要按照新思路和新模式重新定位。

1.2 网络环境下图书馆的定位

随着数字资源成为信息传播、交流的主流形态，网络成为用户利用信息的主要环境，图书馆在资源建设、服务功能、管理理念和服务意识等方面都发生了翻天覆地的变化。

从资源结构上看，图书馆发展到20世纪末期，资源建设的重心开始由纸本文献向电子资源转移，大量电子化信息、数字化文献、网络信息等已成为现代图书馆十分重要的馆藏资源。现代图书馆在发展中开始出现了数字图书馆和复合图书馆两种形态[9]，“e-first”（以采购电子资源为先）、“e-only”（仅电子资源馆藏）等这样的词语在学术界也随之盛行[10]。

当图书馆的资源结构发生变化，图书馆的服务功能也从基于文献资源的功能集合向基于信息应用和知识管理的功能转变[11]，并将图书馆的核心能力定位在知识服务上，以信息知识的搜集、组织、整合为基础，根据用户的问题和环境，为用户解决问题提供有效支持知识应用和知识创新的服务[12]。

在发展过程中，图书馆管理理念和服务意识的转变为图书馆员这一角色赋予了新的内涵。胡晓佳认为现代图书馆员是通过协助、协同、协调等方式满足各类信息需要的文献资源协作型人才[13]。王槐深认为图书馆员不仅要为用户传播、管理信息，还是信息资源的教育者与导航者，信息技术专家等[14]。图书馆员的角色定位从过去单一化向多元化方向发展。

面对互联网的巨大冲击，图书馆该何以应对呢？许多学者开始探索现代图书馆的定位问题。乔冬敏等学者认为，在信息过量的互联网时代，图书馆应该成为“信息传播的调控者”，帮助用户在海量信息中筛选过滤、组织管理用户需要的那一部分资源[15]。蔡屏提出了图书馆应成为现代社会的“信息策展人”，即图书馆要创造更大的智力资本，能为用户提供具有附加值的信息服务[16]。秦殿启则站在未来的立场上设想，当图书馆进入泛在信息社会时，图书馆可运用互联网、云计算、物联网、智能管理设备等IT技术和智能感知技术，为用户提供知识服务和智慧服务，那就是“智慧图书馆”的模式定位[17]。

时代的变迁引发图书馆颠覆性的变革，但图书馆不能离开用户妄谈改变，伴随着计算机、互联网等现代信息技术成长起来的用户，他们将有自己喜欢和坚持的信息空间和信息利用方式，图书馆将如何融入到他们的学习和生活之中？国际图联主席Ingrid Parent说：“用户是我们存在的理由。”图书馆应主动将用户体验置于首位，满足不断变化的用户需求，根据用户的需求来发展和完善服务[18]。在互联网时代，图书馆要更加重视用户需求，以用户为中心，加强与用户的沟通与交流，研究用户心理，知晓用户需求，以主动的姿态为用户提供各种信息服务，以改善用户与图书馆之间渐行渐远的关系。

2 用户信息需求的可变性及主导性

用户信息需求是图书馆存在的目的和价值体现之一，了解用户各种信息需求及变化规律有利于图书馆创造性地为用户开展各项信息服务工作。

影响用户信息需求有多方面的因素。一方面，从用户的角度分析，用户的文化素质、认知能力、当下的心理状态等属于主观因素，用户的文化素质、学历、认知能力等因素决定了用户信息需求的层次和水平；心理状态等因素则影响用户信息需求的缓急程度、难易等问题。客观因素主要指当下的社会大环境、历史背景、经济、科技，以及用户的职业和地位、用户的各种社会关系、用户获取信息的技术手段、方式等等。职业和地位等因素决定了用户信息需求的内容；获取信息方式及手段等条件的难易程度也会影响用户信息需求的意愿。另一方面，从图书馆角度分析，影响用户信息需求的因素主要是指图书馆的信息资源的质量好坏、图书馆硬件设施是否完善、用户终端机和系统的维护是否及时、信息检索工具是否便利等等，信息资源的质量因素决定了用户信息需求是否得以满足。图书馆硬件设施方面的因素则影响用户获取信息的便利程度。同时，图书馆管理者的办馆理念与图书馆员的服务质量也是影响用户信息需求的重要因素。图书馆管理者是图书馆工作重心的确立者，管理者观念上对用户的重视程度，将决定图书馆工作在用户服务方面的实施力度和效果。而图书馆员的责任心与服务态度等因素则直接影响用户的信息需求。随着信息环境的日益成熟和互联网的广泛普及，用户信息需求的内容在不断翻新，专业化程度在不断增加，信息需求的范围也在不断扩大，用户信息需求呈现出多元化、知识化、精细化、实用化、个性化等变化趋势[19]。由于需求具有可变性，因此在用户信息需求的培养问题上，图书馆还有很多工作值得研究。

用户信息需求不仅有可变性，同时还具有主导性。经济学领域有一种理论叫做需求决定论。这种理论简单来说，就是商家通过市场调查，追踪了解顾客需求，并以顾客需求为导向，生产出相应的产品来满足市场需求。可见，需求本身是具有主导性作用和决定性作用的。正是因为需求具有如此重要性和决定性地位，人们就想对获取到的需求进行加工处理，并最终贯彻到一系列实际项目中，在各类信息机构及行业中，用户的信息需求分析和研究已经成为一项十分重要的课题。在图书馆的服务领域里，用户信息需求的主导性体现在很多方面，如用户信息需求的类型决定了图书馆信息服务的内容和种类；用户信息需求的特点决定了图书馆信息服务的特性；用户信息需求的影响因素决定了图书馆信息服务的周到、细致程度；用户信息需求的变化决定了图书馆信息服务的未来发展趋势等等。现代图书馆中，“用户至上”“以人为本”等办馆理念已经渐渐深入人心，这正是体现了图书馆越来越重视用户的信息需求，遵循以用户为中心开展工作的服务宗旨，由此可见，用户的信息需求对图书馆的服务工作具有主导性作用。

3 激励机制下图书馆用户需求的培养

3.1 图书馆对激励机制的引入

图书馆如何有效利用用户信息需求的可变性和主导性，从而探索未来信息服务的发展趋势呢？笔者认为，图书馆可在用户管理中引入激励机制理论，通过构建合理的用户激励机制，充分调动用户积极性，激发潜在用户，使潜在用户在激励机制作用下有机会转化成实际用户，从而壮大用户人群，吸引更多新用户走进图书馆。同时，图书馆作为组织机构，也将借助激励机制的作用，与用户建立良好关系，通过有效沟通进行用户管理。在充分了解用户的基础上，图书馆有的放矢地改善和提升功能服务，从而达到自我完善的组织目标。

管理学理论中，激励主要是指为了特定目的而去影响人们的内在需要或动机，从而强化、引导或改变人们行为的反复过程。激励作为管理的一项重要职能，是建立在满足个人某种需求期望的基础上的。激励机制就是建立在满足个人某种需求期望的基础上，在组织系统中，激励主体运用多种激励手段与激励客体相互作用、相互制约的结构、方式、关系及演变规律的总和[20]。激励机制一旦形成，它就会作用于组织系统本身，使组织机能处于一定的状态，并进一步影响组织的生存和发展。在知识经济时代和网络信息环境大背景下，图书馆为寻求长远发展，除了在服务中处处替用户考虑，将服务做到实处，提升服务品质外，用户队伍的建设是图书馆必须重视的环节。在这个环节中，图书馆可通过激励机制创设满足用户信息需求的各种条件，激发用户的内在动力，使用户能够积极主动地利用图书馆，并接受图书馆各种功能服务。用户在获得信息满足的同时，激励机制也促使图书馆服务在资源整合、服务模式、信息反馈等环节进一步提升和完善。

图书馆对激励机制的引入，其出发点是满足用户信息需求，只有用户存在某些需求，才能激发相应的动机，才能产生为满足需求而努力的行为，最后才能实现图书馆作为组织的目标和用户自身的目标的统一。

3.2 激励机制下用户信息需求的培养与成长

用户的信息需求是图书馆服务开展的动力，激励机制下用户的信息需求是否可以得到培养和成长呢？激励的对象始终是人，因此，管理者在研究激励人的工作之前，必须先对人要有一个正确的认识。对人的认识主要是对人性的认识，包括人的需求等等；还有对人所处的环境特性的认识，即对客观存在的周围环境的认识。关于人的认识有两个前提应该要意识到，第一，人的需求是复杂的。每个人所处的社会环境，所受的教育背景、所从事的职业等都不相同，人的需求都会受到这些因素的影响，故人的需求是多样而复杂的。第二，人的需求是变化的。人的需求是因人而异、因时而异、因事而异的，是处在变化中的，这就使得在激励过程中对人的需求的引导和改变成为可能。因此，笔者认为，在合理、恰当的激励机制作用下，用户的信息需求是可以得到培养和成长的。图书馆对用户设立激励机制，其目的就是通过各种激励方式和手段，去引导或强化用户的信息需求，从而达到促进用户利用图书馆资源、积极参与图书馆活动的目的。

在信息服务过程中，图书馆与用户之间存在这样的需求关系，如图1所示：

从图1可以看出，在图书馆与用户之间，需求的变化关系是这样的：

（1）图书馆发现需求与用户需求的确立。用户到图书馆寻求服务之前已明确存在需求；而图书馆需要采取各种方式来探寻用户的信息需求。

（2）图书馆回应需求与用户需求的满足。图书馆根据本馆资源特性，针对用户已明确的需求予以回应，并在回应之后继续调查用户被满足的程度；用户可将服务结果及需求满足情况反馈给图书馆。

（3）图书馆培养需求与用户需求的成长。笔者认为，在合理恰当的激励机制作用下，用户的信息需求是可以得到培养和成长的。图书馆通过构建激励机制，培养用户需求；而用户在激励机制作用下，发掘自身需求，促使需求的成长。

（4）图书馆刺激需求与用户需求的产生。在激励机制作用下，图书馆在培养用户需求的基础上继续刺激用户需求；用户由需求的成长最终达到需求的产生。

激励机制的引入可以促使图书馆与用户之间进入一个良性循环发展体系，如图2所示：

在这个图书馆与用户的良性循环发展体系中，维护双方业务关系长青不衰的关键就是激励机制的建立。先从用户的角度来看，激励机制是用户需求培养和成长的助长剂，在激励机制的作用下，用户能够自我激励，在发展和成长的过程中，会不断产生信息需求，向图书馆寻求信息服务，从而渐渐养成这样的行为习惯：有问题先从图书馆寻求解决方案。当用户习惯于带着问题走进图书馆，并且能够在与图书馆充分沟通交流的基础上，在图书馆提供的各种功能服务中获得一定程度上的信息需求的满足，用户就会更加信赖图书馆，更加愿意走进图书馆。而且，用户在问题咨询、问题分析和问题解决的过程中会获得一定技能的增长，自我的不断完善。

从图书馆角度而言，激励机制是图书馆对用户所期望的行为方式和应遵循的价值观的一种规定。图书馆希望通过激励机制，能够对用户培养新的信息需求、刺激信息需求的产生，在信息服务相对完善的前提下，使用户有源源不断走进图书馆的理由。图书馆的服务始终围绕用户需求展开，图书馆通过资源收集、资源整合、知识创新等方式为用户提供各种功能服务，但图书馆应找准用户的真正需求，并将满足用户需要的措施与图书馆目标的实现有效结合起来，这样图书馆才能在发展过程中体现价值所在，同时不断成长和壮大，获得长足发展的空间。有效发挥激励机制的助长作用，将帮助图书馆和用户双方在这个良性循环发展体系中最终达到一种“互助互惠”的双赢局面。

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陆思霖三江学院图书馆馆员。江苏南京，210012。

Thinking about Library User’s Needs Training：Based on the Introduction of the Incentive Mechanism

Lu Silin

This paper mainly focuses on the training of library users'demand.By re-examining the relationship between the library and users under the network environment and on the location,and based on the analyzing of the variability and dominance of user’s information needs，it expounds that incentive mechanism can promote the relationship between the library and users.

User’s demand.User’s training.Incentive mechanism.User behavior.Demand cultivating.

G252.0

2014-08-11 编校：刘勇定）