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贴心服务再升级

2014-02-20

汽车之友 2014年4期
关键词:雪佛兰车主俱乐部

AF:首先请介绍一下雪佛兰金领结UCLUB俱乐部的一些形式,包括服务的内容和对象。

段总:UCLUB总体来说是一个雪佛兰车主俱乐部,来源于雪佛兰售后服务品牌金领结服务,我们现在有一个英文名字——around you,就是包围的意思,在UCLUB里边,第一个字母是U,表示我们整个雪佛兰是围绕在你的周边,中文的意思就是金领结服务。

UCLUB,就是你身边的俱乐部,贯彻了我们懂车更懂你这样一个品牌服务的理念,我们想给客户,尤其比较忠诚的客户提供一些增值的服务,然后围绕着车主用车,与车主衣食住行一系列的车服务和车生活,让他们享受我们整个会员的领域。

服务主要有两方面。第一方面是积分服务,根据车主在我们店里整体的消费金额,我们会相应给出一定积分,让车主可以换取一些维修保养券。第二方面就是把我们的会员,将来根据他们的消费习惯,划分成普卡、银卡和金卡用户,根据不同身份的用户,我们会提供不同的领域服务,这是提供我们增值服务的另外一块。领域里面实际上我们也有好多划分,比如说我们现在推出的就是一个比较重要的“三大”。

第一块是我们事故车的协助处理,只要客户打电话过来,我们相关的维修站就能派人到现场,只要是客户允许,你交出车钥匙,接下来我们维修站帮你去协助处理后面相关事宜,比如进保,维修相关的事务,等车好了,再叫客户回来提车,给客户提供很大程度的方便。

第二块是提供上门提车服务,也就是说,你跟我约个时间,比如星期六早上,九点钟到我家里提车,维修的相关人员就会到您的家里去,把车开走,等全部弄完,修理完再还给你,验车交车,这是第二种领域。

第三块实际上是一个机场接送的服务。机场接送服务,只要你告诉我,明天要出差了, 然后我们维修站的工作人员就会上门把车提了以后,开车把你送到机场。然后我们就会把车开到我们的站里,由工作人员帮你看一下车,等你回来我们到机场接你。如果时间长的话,我们还提供一个车管家服务,包括车辆的清洁,车内的干燥,定期的通风,定期的点火,保持整个车辆在一个比较好的状态下。

刚才我提到的这三个领域是我们这次推出UCLUB雪佛兰车主俱乐部中,在客户领域增值服务里面比较重要的三款产品,也是有可能以后会让客户体验比较深刻的,和其他一些俱乐部稍微有一些区别的我们所提供的服务领域。

AF:UCLUB服务是不是针对所有雪佛兰的车主,还是对一些高端的客户来推出这个服务的?

段总:我们这一期推出的UCLUB,是针对46个城市,涉及200多个经销商,那么这46个城市主要是集中在一、二级城市,然后针对的车主是迈锐宝、科帕奇、科迈罗,包括我们的沃蓝达。我们想先在某些重点的城市,重点的经销商,和我们一些中高级车主里面先做一个试点。等我们整个体系体制运行成熟以后,我们慢慢会开放到更加多的经销商,更加多的城市,更加多的车型。

AF:现在UCLUB俱乐部的会员沟通主要是通过电话,还是有其他的沟通方式来保持和4S店之间的这种联系呢?

段总:实际上我们现在沟通的平台是蛮多的,常规来说我们的400电话是一个沟通的方式,我们为了这次UCLUB专门开了一个微信,是服务号。里面我们还分成两块,一块是机器人形式的,可以回答很多常规问题,我们叫它小U机器人。第二块是一个人工台,如果很多问题没有涉及到,不在我们事先准备的范围里面,我们后台还有一个人工台,然后把这些问题通过人工的形式再回答给客户。所以从沟通上,我们认为是和我们将来UCLUB成员沟通是比较充分的一次尝试。endprint

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