贴心服务再升级

AF：首先请介绍一下雪佛兰金领结UCLUB俱乐部的一些形式，包括服务的内容和对象。

段总：UCLUB总体来说是一个雪佛兰车主俱乐部，来源于雪佛兰售后服务品牌金领结服务，我们现在有一个英文名字——around you，就是包围的意思，在UCLUB里边，第一个字母是U，表示我们整个雪佛兰是围绕在你的周边，中文的意思就是金领结服务。

UCLUB，就是你身边的俱乐部，贯彻了我们懂车更懂你这样一个品牌服务的理念，我们想给客户，尤其比较忠诚的客户提供一些增值的服务，然后围绕着车主用车，与车主衣食住行一系列的车服务和车生活，让他们享受我们整个会员的领域。

服务主要有两方面。第一方面是积分服务，根据车主在我们店里整体的消费金额，我们会相应给出一定积分，让车主可以换取一些维修保养券。第二方面就是把我们的会员，将来根据他们的消费习惯，划分成普卡、银卡和金卡用户，根据不同身份的用户，我们会提供不同的领域服务，这是提供我们增值服务的另外一块。领域里面实际上我们也有好多划分，比如说我们现在推出的就是一个比较重要的“三大”。

第一块是我们事故车的协助处理，只要客户打电话过来，我们相关的维修站就能派人到现场，只要是客户允许，你交出车钥匙，接下来我们维修站帮你去协助处理后面相关事宜，比如进保，维修相关的事务，等车好了，再叫客户回来提车，给客户提供很大程度的方便。

第二块是提供上门提车服务，也就是说，你跟我约个时间，比如星期六早上，九点钟到我家里提车，维修的相关人员就会到您的家里去，把车开走，等全部弄完，修理完再还给你，验车交车，这是第二种领域。

第三块实际上是一个机场接送的服务。机场接送服务，只要你告诉我，明天要出差了， 然后我们维修站的工作人员就会上门把车提了以后，开车把你送到机场。然后我们就会把车开到我们的站里，由工作人员帮你看一下车，等你回来我们到机场接你。如果时间长的话，我们还提供一个车管家服务，包括车辆的清洁，车内的干燥，定期的通风，定期的点火，保持整个车辆在一个比较好的状态下。

刚才我提到的这三个领域是我们这次推出UCLUB雪佛兰车主俱乐部中，在客户领域增值服务里面比较重要的三款产品，也是有可能以后会让客户体验比较深刻的，和其他一些俱乐部稍微有一些区别的我们所提供的服务领域。

AF：UCLUB服务是不是针对所有雪佛兰的车主，还是对一些高端的客户来推出这个服务的？

段总：我们这一期推出的UCLUB，是针对46个城市，涉及200多个经销商，那么这46个城市主要是集中在一、二级城市，然后针对的车主是迈锐宝、科帕奇、科迈罗，包括我们的沃蓝达。我们想先在某些重点的城市，重点的经销商，和我们一些中高级车主里面先做一个试点。等我们整个体系体制运行成熟以后，我们慢慢会开放到更加多的经销商，更加多的城市，更加多的车型。

AF：现在UCLUB俱乐部的会员沟通主要是通过电话，还是有其他的沟通方式来保持和4S店之间的这种联系呢？

段总：实际上我们现在沟通的平台是蛮多的，常规来说我们的400电话是一个沟通的方式，我们为了这次UCLUB专门开了一个微信，是服务号。里面我们还分成两块，一块是机器人形式的，可以回答很多常规问题，我们叫它小U机器人。第二块是一个人工台，如果很多问题没有涉及到，不在我们事先准备的范围里面，我们后台还有一个人工台，然后把这些问题通过人工的形式再回答给客户。所以从沟通上，我们认为是和我们将来UCLUB成员沟通是比较充分的一次尝试。endprint