基于多服务渠道的电力客户满意度调查模型和系统设计

（广东电网公司珠海供电局,519000）

基于多服务渠道的电力客户满意度调查模型和系统设计

许 晖

（广东电网公司珠海供电局,519000）

为分解、明确各部门在提升产品和服务过程中的职责与目标并将满意度研究结果纳入绩效考核，深化“客户导向”的服务理念，广东电网珠海供电局以服务流程中的客户服务体验关键触点入手，全面调查用电客户在95598、营业厅、网厅、掌厅、微信中的各项服务体验感知。为全面发布问卷，统计海量调查结果数据，首先应探究用于多渠道的调查模型及系统，以作为调查结果统计的技术支撑。

客户满意度；多渠道调查；调查模型；系统设计

0 引言

随着电力体制改革的逐步深化，供电企业的市场角色将发生根本性的改变，政府职能将变成完全的市场职能，供电企业也将成为与其它企业一样的市场主体，面临市场竞争，电力客户成为竞争的焦点。广东电网以积极的姿态面对社会、倾听公众声音，在公共事业领域中率先关注客户感知，立志为公众提供更好的服务，增进社会和谐。通过对用电客户进行满意度调查，以界定优势和问题区域，为服务提升和管理改进提供方向。分解、明确各部门在提升产品和服务过程中的职责与目标并将满意度研究结果纳入绩效考核，深化“客户导向”的服务理念。

图1 供电营业厅服务关键环节客户体验模拟曲线

1 基于峰终理论的服务评价模型设计

按照客户关系管理中的触点理论、峰终理论（Peak End Rule）和关键时刻理论（Moment of Truth），将供电营业厅的服务流程细分为1个开始环节、13个服务中间环节和1个“终点”（离厅），如图1，分别是：厅前环境、进入营业厅、厅内环境、咨询服务人员、引导分流、自助终端、排号、填单台、等候排队、营销服务、办理沟通、办理沟通、办理结果、争议投诉、离开营业厅。

本次基于营业厅服务质量、服务规范化的需要通过梳理营业厅服务过程中客户与营业厅一线接触全过程的“峰·终”体验关键时刻，在现有的“基于流程的客户满意度评估模型”所探究的服务渠道、服务流程基础之上，增加了对不同客户群体的评估，表现为“服务渠道”、“客户群体”、“业务类型”三维交叉模式，形成基于业务、渠道和客户三维交叉的满意度模型。

“模型”立方体内的任意点即为此次调查的服务接触点，换言之，对不同客户群体通过不同服务渠道办理的任意业务的任意流程（服务接触点）进行客户体验感知的收集及分析。

图2 95598客户满意度调查系统实例

2 客户满意度调查系统功能结构设计

满意度调查通过95598客户服务人员对目标用户进行电话调查、服务指引人员在营业厅发送问卷以及系统根据预定服务关键点发送短信调查三个方面对用户进行调查。

满意度调查系统将客户从电话调查、短信调查、营业厅问卷调查以及远程渠道反馈的问题和意见集中到一个平台。与传统的客户满意度相比，该调查系统摆脱了调查形式单一，覆盖面不全的缺陷，着力于统一来自多渠道途径的客户意见，以集合各个调查方式的优势，并行获取客户满意度信息，四者之间可做到优势互补，形成更为有力的调查体系，例如，营业厅问卷调查可弥补电话调查的时间限制，短信调查可以量取胜，调查客户总体体验。弥补了单一调查方式的缺陷，最终实现最大程度的满足客户需求，实事求是的修改缺陷的服务环节，提高客户满意度。

图3 95598客户满意度调查系统解析图

整个调查系统为电网公司搜集客户意见、提供更好地客户体验服务。系统共分为电话调查、短信调查、营业厅调查和远程调查四大部分。如图3示：

①电话调查：分为客服和管理员两种角色，系统按照排队算法的形式为客服人员挑选调查样本进行调查，并根据客户实际情况记录调查情况（记录无效问卷的具体情况，利于统计问卷的有效性）。管理员从后台管理任务并安排客服人员执行任务，95598坐席登录调查系统定期执行管理员发布的调查任务，通过系统内置外呼功能，外拨客户电话，记录问卷调查结果，判断问卷有效性并提交问卷。

②短信调查：管理人员能够设置短信任务，确定短信发送时段，选择关联营销工单一键式完成短信设置或以文件形式导入接收人号码以完成个别用户短信推送。后台将对每次短信任务进行管理，并反馈任务发送接受情况，最终完成短信调查结果情况的统计。

③营业厅调查：通过调查系统录入问卷，打印问卷并派遣营业人员在营业厅发放问卷，问卷回收后，统一录入调查系统，用于后期统计分析工作。

④远程网络调查：它不受时间和空间的限制，在最短的时间内统计获取的数据信息，且具有低成本、多样性、节约资源等优点。[3]本系统后台设置接口，将用户从远程渠道填选的问卷情况传递至系统。通过调查系统在网上营业厅、掌上营业厅、微信推送网络调查问卷，客户点击连接完成问卷填写，调查系统可自动统计调查结果。

3 调查统计算法

调查问卷一般采用5分制衡量客户体验值（5非常满意、4比较满意、3一般、2比较不满意、1非常不满意。

统计规则：

①平均分值得算法得出相关满意度分值（满分5份）。

即：

满意度分值=（评价非常满意人数×5+评价比较满意人数×4+评价一般人数×3+评价比较不满意人数×2+评价非常不满意人数×1）/评价总人数

②客户满意率的算法统计，满意率是指在某项具体指标上感到“非常满意”或“比较满意”的客户占所有在该指标上给出有效回答的客户总数的比例。

即：

满意度=（评价非常满意人数+评价比较满意人数）/评价总人数

例如，在“营业厅总体满意度”这个指标上，在100个给出评价的被访者中，如果有40人表示非常满意，30人表示比较满意，则其满意度为70%。

[1] 刘思强.电力客户满意度调查与测评分析及对供电企业经营启示[D].长沙理工大学管理学院,2004.

[2] 曹小冀.某省移动公司营业厅服务接触质量提升策略研究[D].北京邮电大学,2011 .

[3] 李珊.基于ASP.NET的网络问卷调查系统的设计与实现[D].武汉理工大学,2012.

Design of electric power customer satisfaction survey model and system based on multi service channel

Xu Hui
(Guangdong Grid Co of Zhuhai Power Supply Bureau,519000)

As the responsibility and target decomposition,clear the various departments in the promotion of products and services in the process and satisfaction research results into the performance evaluation, deepen the "customer oriented" service concept,Guangdong power grid Zhuhai power supply bureau to serve the process of key contact with customer service experience,a comprehensive investigation of electricity customers in 95598,business office,network hall,palm Services Hall,Micro message of perception.For the full release questionnaire,statistical data survey,should first study for the investigation of model and system of multiple channels,as a technical support survey statistics.

Power customer satisfaction;multi channel survey;survey model;system design.

许晖（1978-），女，山西阳高人，经济师，硕士，广东电网公司珠海供电局市场营销部。