酒店管理问卷设计与分析

俞红

摘要：通过设计出A、B两份问卷，调查对象分别针对消费者和酒店员工，对问卷设计进行分析。酒店调查，了解当前酒店业存在的问题、发展行情、消费者动态需求，结合消费体验的酒店评价和建议，有助于酒店进一步完善管理体系，提升管理和服务质量，为消费者提供更好地服务，提升酒店盈利能力和市场竞争力。

关键词：酒店管理；问卷；设计；分析

中图分类号：F27

文献标识码：A

文章编号：16723198（2014）02008603

随着经济的迅猛发展和人文文化的综合化，酒店业数量增加，同时也向着更高的水平发展。然而，酒店服务的同质性，使酒店之间的竞争愈演愈烈。一直以来，酒店业的服务都为消费者所诟病。由此，通过对各大酒店管理进行问卷调查，了解酒店的发展趋势和酒店内部管理及服务环境，对调查结果深入分析，有助于洞察酒店业存在的症结，对酒店管理体系进一步改善提出建设性建议，推动酒店不断向前发展。

1大学生关于酒店消费者调查问卷（A）

各位先生/女士：

您好！我们是XX大学的在校学生。现在我们正在进行一项关于酒店管理方面的调查研究，耽误您一些宝贵的时间，本次调查无任何商业目的，仅为我们自己研究所用，请放心回答，多谢您的支持与配合！本问卷制作于X年X月X日。

[请将您认为是正确答案的代码字母填入相应的括号中！谢谢！]

1.您的性别是：（）

A.男B.女

2.您的年龄是：（）

A.22岁以下B.23-30岁C.30-45岁D.45岁以上

3.您的学历是：（）

A.初中及以下B.高中（中专）

C.大学专科D.大学本科E.硕士及以上

4.您的职业是：（）

A.高级管理人员B.中级管理人员C.专业技术人员D.专职销售人员

E.一般职员F.政府或事业工作人员G.离职退休人员H.工人

I.务农人员J.军人K.学生L.其他（请填写）

5.您的个人年收入：（）

A.2-3万B.3-5万C.5-10万D.10-20万E.20-50万F.50万以上

6.您最常出行的目的：（）

A.商务B.旅游C.探亲访友D.展览会/会议E.公务F.其他（请填写）

7.您平均每年外出入住酒店频率为：（）

A.3次以下B.4-5次C.6-10次D.10次以上

8.您每次出行的平均天数：（）

A.1-3天B.4-7天C.8-15D.15天以上

9.您会选择哪种主体类型的酒店：（）

A.商务型B.经济型C.度假型D.会议型E.青年旅馆

10.您平常入住酒店能接受的价格为：（）

A.200以下B.200-300元C.300-500元D.500-700元E.700以上

11.您选择酒店时考虑的首要因素是：（）

A.酒店品牌B.服务质量C.硬件设施D.信誉E.酒店主体特色F.其他（请填写）

12.您认为酒店收取价格的合理程度：（）

A.收费合理B.比较合理C.一般D.不合理（不合理原因：）

13.您对酒店内部的综合环境：（）

A.非常满意B.比较满意C.一般D.不满意

14.您对酒店服务员的服务态度：（）

A.满意B.比较满意C.一般D.不满意（不满意原因：）

15.您对现大多数酒店满意吗：（）

A.非常满意B.比较满意C.一般D.不满意

16.您一般选用的订房方式：（）

A.酒店网络订房B.携程、艺龙等在线第三方预订C.酒店前台电话订房

D.114等平台电话订房E.企业协议客户订房F.其他

17.你是否愿意将钱存入会员卡内，让每次消费自动扣取：（）

A.我愿意，我经常这样做

B.我愿意，可以不需要每次都去排队付款了

C.我比较担心金钱的安全

18.您主要通过什么渠道获取酒店相关信息：（）

A.同事、亲戚朋友B.报纸及杂志C.网络媒体D.广告牌或酒店标志E.其他

19.您希望酒店内有哪些功能（限选三项）：（）

A.餐饮功能B.酒吧咖啡厅C.娱乐功能 D.阅览室E.健身室F.其他（请填写）

20.您希望酒店给您的最强烈的感觉是：（）

A.放松、减压B.温馨、舒适C.精致、高雅D.私密、尊贵E.其他

21.对于一个酒店来说，您觉得必须达标的硬性条件是什么（限选三项）：（）

A.酒店房间硬件设施B.酒店服务品质C.人性化服务D.酒店文化

E.酒店整体风格及环境F.酒店周边环境设施G.其他（请填写）

22.您除住宿外，还期望酒店提供哪些服务（限选三项）：（）

A.商务服务B.会议服务C.购物服务D.洗衣服务

E.接送服务F.购票服务G.自助烹饪设施H.其他（请填写）

23.您对目前酒店行业的其他宝贵意见及建议：

2大学生关于酒店员工调查问卷（B）

各位先生/女士：

您好！我们是XX大学的在校学生。现在我们正在进行一项关于酒店管理方面的调查研究，耽误您一些宝贵的时间，本次调查无任何商业目的，仅为我们自己研究所用，请放心回答，多谢您的支持与配合！本问卷制作于X年X月X日。endprint

[请将您认为是正确答案的代码字母填入相应的括号中！谢谢！]

性别：酒店名称：所在部门：

1.您的年龄是：（）

A.20以下B.21-25岁C.26-30岁D.31-40岁E.40岁以上

2.您的学历是：（）

B.初中及以下B.高中（中专）C.大学专科D.大学本科E.硕士及以上

3.您现在的任职时间：（）

A.3个月以下B.3-6个月C.6-12个月D.1-2年E.2年以上

4.您认为酒店目前的工作环境：（）

A.很好B.较好C.一般D.较差E.很差

5.您认为目前的工作：（）

A.很合适，并且有信心、有能力做好B.是我喜欢的工作，但我的能力有所欠缺

C.不是我理想的工作，但我能够做好D.不太适合，希望换一个岗位

6.您认为您的上级（请将以下选项填到以下括号中）：

A.是的B.不置可否C.不是

①能够公平公正对待部门员工（）

②对我比较尊重，能倾听我的意见（）

③能够经常指导我的工作，指出不足及改进方法（）

④员工都对他（她）感到信服（）

7.您认为本店对员工的绩效考评会合理吗：（）

A.非常合理B.比较合理C.一般D.不合理

8.请问现在的工作制度与保障是否让您满意：（）

A.非常满意B.比较满意C.一般D.不满意E.非常不满意

9.和您目前的工作付出相比，您对目前的收入满意吗：（）

A.很满意B.比较满意C.不满意D.非常不满意

10.请问现在工作其薪酬福利分配的公平性是否让您满意：（）

A.非常满意B.基本满意C.不满意D.不确定E.极度不满意

11.您对目前酒店的福利政策（节假日福利、全勤奖、年终奖、带薪休假等）：（）

A.非常满意B.比较满意C.不置可否D.不太满意E.完全不满意

12.酒店的晋升机制明确、合理：（）

A.非常合理B.比较合理C.一般D.不合理

13.您对本店培训（请将以下选项填到以下括号中）：

A.很满意B.较满意C.一般D.不满意

①新员工入职培训（）②部门在岗培训（）

③培训数量（）④培训时间安排培训效果（）

14.您对公司管理创新及改进方面的工作是否满意

A.非常满意B.基本满意C.不满意D.不确定E.极度不满意

15.您对本店企业文化建设：（）

A.非常满意B.比较满意C.一般D.不满意

16.您认为以下哪些方式最能够更好的提高您的积极性和创造性（限选3项）：（）

A.对工作给予评价及奖励B.提高工资收入C.改善福利

D.给予更多培训机会E.给予职位晋升F.其他（请填写）

17.您希望通过何种方式的培训来提升自己的工作能力（限选3项）：（）

A.增加理论知识，或操作技能授课B.开展学历进修C.不同部门间调动

D.部门内工作岗位轮换E.外派培训F.其他（请填写）

18.你认为本公司存在的主要问题是：（）

A.人员素质差B.人际关系复杂C.职权不清D.分配平均

E.考核流于形式F.沟通不畅G.权力过分集中H.制度不健全

I.发展目标不明J.其它

19.我认为目前跳槽的最主要原因是：（ ）

A.公司没前途，谋求个人发展B.工资太低C.个人能力没有充分发挥

D.人际关系不好E.福利不好F.其它原因

20.您准备多长时间在这里发展事业：（ ）

A.不到12个月B.1-3年C.3年以上

21.您对目前酒店或部门工作有哪些宝贵建议：

3问卷设计说明

3.1调查背景

随着经济的迅猛发展，酒店的数量与日俱增，加上酒店业服务的综合化，酒店之间的竞争愈发激烈。坚持提高服务质量，改善酒店的管理体制势必成为酒店发展的不二法门。酒店的服务质量与员工的服务质量有着密切的关系，员工的服务质量更是影响酒店盈利的直接因素。服务质量受那些因素的影响？如何提高员工的服务质量和酒店管理水平？为了解酒店的服务质量和现状及酒店员工的工作环境，我们需要对各大酒店进行专业的调查研究，进而对调查结果进行分析，提出建设性建议来帮助酒店完善管理体系，提高服务质量，获得更好的效益。在俞老师的指导下，我组成员苏刚、李丹、叶莉芬、高曼、李婉、朱娣灵制作了大学生酒店管理调查问卷，以期付诸于社会实践。

3.2调查内容的设计

3.2.1调查对象的确定

消费者是服务的受体，是酒店服务质量的检验者，对服务质量的优劣有客观的评判权，能够客观揭示酒店服务存在的潜在问题，同时也会折射出酒店内部管理存在的缺陷。员工是酒店服务的主体，是酒店服务质量的根本保障，是酒店的管理水平的直接体现，也是本项目调查的重点。结合消费者和员工的双面信息，能更充分掌握酒店的相关信息。为了对各酒店的现状进行全面的了解，我们制作出A、B两份问卷，调查对象分别是消费者和酒店的在职员工。问卷A，问题1-5对消费者的身份、社会阶层、文化程度个人基本信息进行收集，确立调查对象为酒店消费者。问卷B，问题1-4对酒店员工个人基本信息进行了收集，确立调查对象为酒店员工。

3.2.2调查范围的确定

问卷A的调查对象是酒店消费者，问题1-5调查的内容包括消费者的性别、年龄、职业、收入等个人基本信息，以便于其它问题的综合研究。endprint

问题6-8调查消费者的出行情况；

问题9-11调查影响消费者选择酒店的相关因素；

问题12-15调查消费者对酒店的综合评价；

问题16-18调查消费者获取酒店信息的渠道及订房方式；

问题19-23调查消费者对酒店业的需求期望及建议；

结合以上调查的各个方面，能够体现消费者的整个消费过程及消费后感受，也是酒店内部管理问题的反映。B卷调查的对象是员工，同样包括对员工性别、年龄、学历、所在部门等基本信息的收集，问题4-5调查目前员工对工作的满意度；问题6调查员工与上级的关系；问题7调查公司对员工的绩效考评；问题8调查酒店的管理体制；问题9-11调查员工对薪酬、福利的满意度；问题12-13调查调查员工的晋升，用人机制和培训；问题14-15调查员工对酒店管理创新及文化建设的满意度，其他问题则对员工的需求和对公司的意见进行了调查。B卷的调查内容主要是酒店员工的满意度，通过调查酒店的管理制度、企业文化、福利政策、工作环境等各方面影响员工满意度的因素，来分析这些因素对酒店管理及服务质量的影响。

3.2.3影响酒店管理质量的因素

酒店是一个劳动密集型的企业，从业人员具有数量多、密度大、年轻化、成分复杂等特征。人和组织等许多方面都会影响员工的工作效率，从而影响酒店的管理质量，从总体上来说，人的性格特征、工作任务的性质、工作过程中的角色、文化价值观上的一致性以及工资福利，都会影响员工的满意度。我们把重点放在研究酒店的公司体制、部门职能、管理制度、福利政策等比较重大的影响因素上，这些问题大体是：（1）员工对酒店管理人员的满意度；（2）酒店用人机制是否合理；（3）员工对酒店福利政策的满意度；（4）酒店是否会采取有效的激励措施鼓舞员工工作；（5）员工继续在酒店工作的意愿如何等等。

4结束语

酒店需着眼未来，把握酒店发展大局，把酒店建设成为符合时代需求，和环境和谐相处的高品质酒店。通过调查，对酒店管理能力和服务水平进行深入了解，探究当前酒店业的基本发展趋势及存在的问题，为将酒店服务更加全面、周到、发展水平更高提出有效合理的建议。

参考文献

[1]王凯.论我国经济型酒店发展的问题及应对策略[J].经济工作导刊，2012，（15）.

[2]郭敏文.餐饮服务与管理[M].北京：高等教育出版社，2010.

[3]张雪明.浅论经济型酒店的发展[J].苏州市职业大学学报，2012，（02）.

[4]李伟，王静.对经济型酒店重新认识及影响其发展的障碍性因素分析[J].商场现代化，2013，（1）.

[5]颜庭干.我国经济型酒店发展的SWOT分析[J].经济师，2010，（19）.endprint