基于KPI原理构建社区卫生服务机构绩效考核体系

徐 芬，康 琦，王 宁，段沁江

随着社区卫生服务机构绩效管理和绩效评价工作不断推进，江苏省内各地基本建立社区卫生服务机构的绩效评价体系和制度，但目前普遍存在考核指标体系复杂和考核工作量巨大的问题，考核耗费大量人力物力和时间。在这样背景之下，本研究通过聚类分析法和焦点小组讨论等方法对初始指标进行筛选，探索出核心、关键、代表性的绩效指标，即KPI(key performance indicators)。KPI中文含义为关键业绩指标，是指众多绩效考评指标体系中的重要性和关键性指标[1]。KPI不仅反映社区卫生服务机构绩效，同时也实现考核指标的“少而精”，提高绩效考核效率。

1 步骤与方法

研究的主要方法是文献归纳、焦点小组讨论和聚类分析法，研究分三步展开。

第一步，有目的检索国家有关政府文件、期刊文献和研究报告，邀请卫生行政单位管理者、社区卫生服务机构管理者以及大学的专家共15人，分3次专题讨论并确定社区卫生服务机构指标体系构建原则和初始指标体系。

第二步，采用聚类分析法遴选指标，该方法是从指标的独立和代表性角度筛选指标，从而实现以典型指标替代备选多个指标,可以回避多个评价指标间线性关系。该方法一般先将指标聚为各类别，然后从相近性质的多个备选指标中选择平均相关系数较大而类别间平均相关系数较小的指标作为典型评价指标[2]。针对公共卫生维度，按照苏南苏北苏中在总样本中各占30%左右的原则，随机抽取三个地区共54家社区卫生服务中心2011和2012年数据，得到102个有效样本，以期能代表江苏不同地区的社区卫生服务机构公共卫生服务水平。针对基本医疗维度，利用国家卫生统计信息网络直报系统,选取全省社区卫生服务中心2011和2012年卫生机构年报表数据。通过Excel软件和SPSS软件，利用R型系统聚类的方法对数据进行处理分析，进而分类并挑选其中代表性的指标。

第三步，继续邀请卫生行政单位管理者、社区卫生服务机构管理者以及大学的专家共15人，分3次专题讨论、完善和确定通过聚类分析获得的代表性指标。

2 结果

2.1 确定初始指标体系构建原则

2.1.1 体现社区卫生服务机构的职能和公益性 社区卫生服务机构绩效评价体系应该体现其职能和公益性，以维护社区居民健康为中心，而不是经济收入为中心，为居民提供基本医疗和公共卫生等服务。

2.1.2 体现社区卫生服务机构主要问题 不同时期社区卫生服务机构面临的主要问题各有不同，所以绩效指标体系应关注现阶段社区卫生服务机构的主要问题。随着社区卫生服务的不断开展，社区居民对社区卫生服务质量的要求越来越高，随着政府对基层卫生的投入不断增加，效率是政府尤为关注的问题，质量和效率是现阶段的重点工作。

2.1.3 政府管理工具，为按绩效支付提供依据，提高政府投入效率 政府主导基层医疗卫生的方针已确定，在政府逐渐加大对社区卫生服务机构投入的同时，构建一套便于政府管理和评价社区卫生服务机构的工具，以保证政府资金发挥的效率，实现政府的医疗卫生目标和社区卫生服务机构职能。

2.1.4 有效利用现有信息资源 社区卫生服务机构绩效考核指标必须获取相应的数据才能进行评价和管理，建议尽量采用外部评价数据和资料，尽量降低机构自报数据的比例，最大程度上避免“纸面上报”的数据失真问题[3]，尽量符合客观性原则。

2.2 构建初选指标体系 目前机构绩效考核维度存在多种类型，如结构-过程-结果、平衡记分卡和按职能划分等，社区卫生服务机构主要职能是提供基本医疗和公共卫生服务，按照职能来划分维度，具有很强的导向性，有利于落实其职能，因此本研究的考核体系以基本医疗和公共卫生作为一级指标。目前社区卫生服务机构应以居民健康为中心，关注的是服务质量和效率等重点问题，因此本研究的考核体系以质量、效率和效果作为社区卫生服务机构绩效考核的二级指标。根据指标体系构建原则，结合指标合理性和数据可获得性等要求，从有关政府文件、期刊文献和研究报告中选择了43个指标作为三级指标，见表1。

2.3 聚类后的指标体系 本研究分别对基本医疗和公共卫生维度分别聚类。在聚类过程中发现有8个指标均值大于95%，因为从数值上来看已没有上升空间，而纳入那些通过努力有上升空间的指标更利于提高绩效，所以将其剔除，不参加聚类。另外有5个指标因为没有获得数据，无法参加聚类，而是通过后期的焦点小组讨论进行筛选，所以最终有30个指标参与聚类。采用系统聚类法进行聚类，其原理是首先将n个变量(指标)看成n类，然后将性质最接近(或相似程度最大)的两类合并为一个新类，得到n-1类，再从中找出最接近的两类加以合并变成了n-2类，如此下去，最后将所有的变量(指标)合为一类。再根据聚类分析的数据结果、分析的目的及相关的专业知识共同确定决定分多少类，每类有哪些变量。使得类和类之间的差异性相对较大，而各类内的差异性相对较小。30个指标通过聚类后，基本医疗维度分为三类，公共卫生维度分为五类，见表2、3。从每类中选择代表指标，挑选类内代表性指标的原则是：从相近性质的多个备选指标中选择类内相关系数较大的指标作为代表指标。如基本医疗维度第1类中，类内相关系数最大即代表性最好的是“平均每个卫生技术人员负担住院床日数”指标，所以选择“平均每个卫生技术人员负担住院床日数”指标代表基本医疗维度第1类的指标。结合数据处理的结果以及专业知识在每一类内选择一个代表性指标，得到了初步的KPI指标体系，见表4。

2.4 焦点小组讨论进一步完善关键指标体系 通过焦点小组讨论进一步筛选关键指标体系，筛选的原则一是进一步筛选关键性指标，二是选择相对薄弱、有上升空间的指标。

2.4.1 针对因缺乏数据而没有参加聚类的指标，采用焦点小组讨论的主观方法选择关键指标。针对门诊抗生素处方百分比、门诊2种及以上抗生素联用处方百分比、门诊激素处方百分比和门诊静脉输液处方百分比四个指标的选择，专家一致认为门诊抗生素处方百分比是重点指标，应该作为考核指标。

表1 社区卫生服务机构绩效评价指标体系初选结果

表2 聚类后的基本医疗指标

表3 聚类后的公共卫生指标

表4 聚类后的KPI指标体系

2.4.2 专家提出部分社区卫生服务机构不提供住院服务，建议选择同一类内相似系数次高的“次均门诊费用增长率”代替“次均住院费用增长率”。

2.4.3 在电子建档率与建档率选择上，因为电子档案更具有实际操作意义，而纸质档案因为存在难以与其他信息互通的缺点，容易形成“死档”，电子档案应该是今后的发展方向，专家建议选择电子建档率。调整后的指标系统详解见表5。

表5 社区卫生服务机构绩效评价KPI指标体系

3 讨论

3.1 引入KPI原理构建社区卫生服务机构绩效评价指标体系具有现实意义 KPI源于企业，是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映。企业中 KPI使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门和人员的业绩衡量指标，是企业绩效管理的基础，对战略目标的实现起到不可或缺的作用[4]。针对现阶段社区卫生服务机构绩效考核指标体系庞大缺乏重点的现状，把KPI引入社区卫生服务机构绩效考核，提炼出社区卫生服务机构的关键性核心性考核指标，不仅有利于提高绩效考核效率，而且有利于实现社区卫生服务机构的职能和战略目标。

3.2 KPI的探索需要客观和主观方法的结合 KPI的提炼可以利用主观方法或客观方法。主观方法主要由评价者利用自身的知识和经验进行判断，其弊端是很难从众多指标中选择具有代表性的指标，指标繁多。而客观方法如聚类分析法能基于数据的数理和统计学分析找出核心、关键、代表性的绩效指标，他具有主观方法所没有优势。但是聚类分析等数理统计学方法也需要结合专业知识判断出代表性指标，而且在目前情况下，由于信息系统还不是很完善，数据填报的准确度还有待提高，所以KPI的探索需要客观和主观方法共同结合。

而且聚类分析的过程也是客观和主观方法共同结合的过程。如聚类分析中涉及的分类数目确定，应由聚类分析的数据结果、分析的目的及相关的专业知识共同确定，体现出主客观方法相结合的思路。

3.3 绩效考核指标标准不宜定得过高 因为各地的情况有所不同，本文没有给定指标的标准值。但通过调查研究发现，目前部分社区卫生服务绩效考核指标标准值制定得太高，超过社区卫生服务机构实际能达到的水平，对社区卫生机构人员的工作积极性不具有促进作用，甚至抑制工作积极性[5]。建议后期的绩效考核指标标准的确定应考虑当地社区卫生机构的实际条件和社区居民的实际需求，使社区卫生服务人员有能力完成其任务，反而更有利于调动社区卫生服务人员的工作积极性。

目前关于社区卫生服务机构的关键绩效指标研究还属于早期探索阶段，提炼关键绩效评价指标的方法多是主观方法，缺乏基于数据的数理和统计学分析的客观方法。本研究利用聚类分析的方法探索社区卫生服务机构绩效考核KPI,有待进一步验证和完善。

1 杰弗里·梅洛.战略人力资源管理[M].北京:中国财政经济出版社,2004：246.

2 黄美良.军队综合医院内部绩效考核评价指标体系的构建于应用研究[D].重庆:第三军医大学,2010.

3 苏海军，陈政，罗力，等.基层基本疾病预防控制项目绩效考核指标研究[J].中国初级卫生保健,2010,24(10):7-12.

4 廖伟坚.JF公司以KPI为基础的绩效管理体系设计[D].兰州:兰州大学，2009.

5 赵晓娟，王芳，李永斌，等.部分发达国家社区卫生服务绩效考核的经验及对我国的启示[J].中国全科医学， 2012，15(7)：2145.