旅游团队的结构维度分析

潘 莉

（西南财经大学 工商管理学院,四川成都 610074）

旅游团队的结构维度分析

潘 莉

（西南财经大学 工商管理学院,四川成都 610074）

旅游产品的质量评价不仅强调结果,还看重过程。导游服务在组团旅游者的产品消费中尤其重要。采用探索性嵌入式单案例研究,以丽江地接社导游为分析单元,研究发现：地陪在带团中通过行使专家权扮演非正式领导的角色；为短时间内实现最满意决策,地陪在带团时主要依靠隐性知识对旅游团进行定位；针对不同的旅游团,地陪会权变选择不同带团风格以获得较好带团效果,为旅游者提供定制化满意服务。

隐性知识；专家权；权变领导；地陪

一、研究缘起

旅游产品具有生产与消费的同步性,这使得其质量评价不仅重视结果,还强调过程。对团体包价旅游者而言,地陪直接影响旅游产品的生产过程质量。这导致地陪在带团中呈现“系列自我”：作为旅游服务提供者,地陪协助安排旅游者在目的地的行程,服务质量[1-3]和情绪劳动[4]直接影响旅游者的在场体验质量；作为目的地的景观建构者[5]、东道主的代表,地陪是旅游者生成目的地意象、甚至产生刻板印象的重要来源；更重要的一点,地陪借助隐性带团知识行使专家权,在短时间内获得团队成员的接受和支持、扮演不同风格的“非正式领导”。这正是本研究的切入点：以地陪为观察对象,从地陪的认知角度挖掘带团隐性知识,分析旅游团队的结构维度,进而考察地陪在行使专家权时对带团风格的权变选择。

学界对旅游团的探讨远少于对旅游者个体的研究,原因在于研究难度偏高：其一,旅游的暂时性和异地性决定了旅游团存在的时间短且不稳定；其二,成员的个性需求导致团队异质性高,难以量化比较。已有研究中,一是将旅游团视同个体,考察其空间运动规律[6]；二是针对旅游团成员展开实证研究,关注团员的内部冲突[7]、购买决策[8]等方面；三是针对旅游团接待机制的创新进行对策研究[9],很少涉及理论层面上的旅游团维度分析。本文基于隐性知识和权变管理理论深入分析地陪非正式领导的角色,采取规范的案例研究方法,尝试构建旅游团结构的二维度四象笛卡尔图,并从地陪的专家权行使中剖析其对带团风格的权变选择,这有助于弥补旅游团队研究现有理论的不足。从实践价值来看,本研究可为旅行社管理导游人员、实现导游带团风格与旅游团队类型有效匹配提供科学借鉴。

二、理论背景

（一）隐性知识

隐性知识（tacit knowledge）,也被译为默会知识,或隐含经验类知识,是指难于编码和度量,存储于人们头脑中的属于经验、诀窍、判断、直觉、灵感的那部分知识。由于常隐含于过程和行动之中,隐性知识更加含蓄。隐性知识植根于个人的行为、经验、观念、价值观、情感等之中。作为一种高度个人化的知识,它具有难以规范化的特点,因此不易传递给他人或组织[10]91。新导游独立带团前的跟团就是老导游传授隐性知识的过程。按照Hooff和Ridder的观点,该过程称为知识分享行为,即个体相互交换自己的外显和内隐知识,并且共同创造新知识的过程[11]。这种做法暗合了管理学大师彼得·德鲁克的观点：真正有用的知识是一种专门的知识,是关于如何做好一件事的知识,这种知识经验往往是隐性的、难以编码的。

作为知识管理的重要组成部分,管理学领域主要从知识共享的动机和途径[12]、理论视角[13]、影响因素[14]、测量方法[15]等方面展开。在带团环节上,老导游没有义务带新手,旅行社也没有相应的激励机制,知识分享的后果只会让老导游丧失自身的优势和

地位。因此,在旅行社组织中,导游群体的知识共享由于必要条件缺失无法得到长足发展和管理。新导游通过跟团学到的隐性知识更多地体现为处理问题的方式,也就是关于怎样完成事情的知识,通常包括解决问题的策略、方法论等[10]92。这类知识通常受人们心智模式以及过去处理问题方法等的影响,其方法也许只是一个念头,或是“上次采用过的方法”：在一些人看来是无头绪的问题,也许几分钟内就被善于解决问题的人解决。这恰恰是老导游和新导游之间最大的区别。笔者在收集资料时也着重发现新老导游在处理问题时可能采取的不同措施,并深入挖掘其背后的原因。

（二）权变管理

权变管理,通俗的说法,即是“具体问题具体分析”,在中西方都有所体现。古代中国思想家擅于在哲学层面上进行思辨：《易经》中的“执经达权”、孔子所谓的“通权达变”、孙武提倡的“因势利导,因变制胜”、《周易》阐述的“穷则变,变则通,通则久”,等等,体现的均为权变的思想,这种思想从为人处世上融入中国人的意识之中,因此,虽没有形成科学系统的管理思想,也没有丰富的案例研究或严谨的实证研究,却能让人们权宜行事。

西方管理学家则在吸收经验学派和系统学派的基础上,生成了权变学派。与孔子的“叩其两端而竭焉”异曲同工,权变学派先确定出系统的两个极端形式：完全封闭的、机械式的系统,和完全开放的、柔性的系统,然后分析连续谱系结构上的中间状态。在具体的分析过程中,该学派企图在大量案例研究的基础上,将中间状态中的各种具体情形归纳成若干类,再为每种类型找到一种最优的管理模式。权变学派重点研究了组织设计、需求与激励、领导风格和决策方法等。因同一行程安排而临时组建成的旅游团队并非正式组织,地陪面临的主要是带团风格的选择。若将导游视为旅游团队的非正式领导,则可将其带团风格视为领导风格的选择。领导权变理论的典型代表是菲德勒的权变领导模式。该模型指出,有效的群体绩效取决于以下两个因素的合理匹配：与下属相互作用的领导者的风格、情境对领导者的控制和影响程度。为了评估情境,菲德勒提出了领导者—成员关系、任务结构和职位权力3个维度[16]。在导游带团的情境中,直接涉及导游与团队成员之间的关系、行程任务结构。因此,应用菲德勒模型的关键是寻求带团风格与旅游团队氛围之间的匹配。

根据权变管理理论,组织中的领导风格受许多因素的影响,与导游带团直接相关的有：

1.特殊的环境

影响地陪带团的环境变量很多,其中一般外部环境涉及旅游目的地的社会、法律、经济和政治、技术环境。特殊外部环境中最主要的是作为消费者的团队成员和组合旅游产品的供应商：考虑到旅游团队组建的偶然性,从地陪的角度看,团队的异质性较高,行程安排的不确定性程度也较高；不同于团队成员的“一次性”特点,由于旅游产品的供应者与旅行社之间存在长期合作,故具有较好的稳定性,并且在进行旅游团队的接待时,由于共同利益的驱使而协作于地陪。内部环境变量则涉及旅行社管理者的决策、沟通和控制,内部环境变量通常只在地陪接团出现异常时才会发挥作用。

2.权力的来源

权力是某些人对其他人产生预期效果的能力[17]。导游在带团中扮演非正式领导时,其权力主要来源于团队成员的接受和支持,加上团员同时作为消费者的角色,导游通常会努力展现柔性影响力,是建立在自己对旅游目的地的熟知基础上的专家权。

3.任务结构

它主要考察任务简单或常规的程度,完成任务方法的多少、任务的明确程度、规范和程序化程度。对导游带团而言,从行程计划上来看,任务的常规化和明确程度较高,通常涉及旅游团队的吃、住、行、游、娱、购等方面的安排落实。但是,在具体带团过程中,会由于团队成员的个性化要求而出现各种变数,导致导游带团的规范化程度实时变化。

三、案例研究设计

本项研究的研究思路是：集中关注地陪的带团经验,在研究环境难以控制的条件下,分析地陪采用隐性知识定位旅游团队的过程,进而确定出旅游团队的结构维度,在理论构建层面做出贡献。该思路适合采用案例研究。苏敬勤和崔淼在总结不同学者观点的基础上,提出案例研究方法是一种以遵循理论回顾、案例研究设计、数据收集、数据分析和案例研究报告撰写为流程,以质性数据的收集和分析为主、以定量数据收集和分析为辅,从而解答建立在具有情境性特征实践基础上的、以理论建构或检验为目的的实证研究方法[18]32。

在回顾相关理论背景的基础上,笔者将本项研究定位为一项归纳式的探索性案例研究。所谓归纳式案例研究,是从一个或多个观察现象出发,在对现象进行总结式分析的基础上,从现象升华到理论的案例研究。作为探索性案例研究,研究者无须在研究之初

构建相关的研究框架,或是提出相关的研究假设,而是采用分析逻辑展开：从概念析出到研究假设。

（一）案例地的选择

本研究以云南丽江为案例地。原因有三：首先,丽江的高知名度保证了旅游者类型、出游方式、旅游线路的丰富度,这种丰富度则要求地陪具备较高的带团和应变能力,掌握重要的带团隐性知识。其次,作者熟知丽江。两年的生活和工作经历使得本人深入了解了丽江的旅游业发展,同当地旅行社建立联系,熟悉丽江的地陪群体和旅游专业的大学生实习导游。最后,丽江地陪的特殊重要性。为扶持当地纳西族等少数民族的就业和发展,保护地方导游的权益,政府相关部门规定丽江导游是唯一可以在当地带团的从业人员。以团队中为数最多的“昆明——大理——丽江”一线为例,旅游团队到达昆明后,会先由昆明地接社的导游（下文简称“省陪”）负责安排昆明的行程,并一路陪同（多乘旅游大巴）至大理,负责安排大理的行程,而后从大理前往丽江,一旦旅游团队抵达丽江,昆明的导游会暂时“下课”,由丽江导游全权负责,直至丽江的行程结束,再由昆明的导游重新接手。近年来,这种导游配置已经导致大理导游数量的减少,昆明和丽江导游人数的稳定和发展。

（二）案例的选择

案例样本的选择涉及个案的选择、个案数量的确定以及个案中分析单元的确定这3个问题。在个案选择上,研究者选择了同质性抽样,即选取具有相同特征的样本,具体要求有：在丽江从事导游行业满3年；会讲当地方言；除带团外,城内还有副业收入。三方面的要求都是为了保证被选择的地陪都掌握丰富的隐性知识,并且愿意与研究者分享。

考虑到研究者有限的时间和精力,以及本研究的目的在于通过选择典型的案例对一个普遍存在的现象或问题进行介绍,从而使读者能够对某一普遍现象或问题有深入的了解[18]33,研究者在个案数量上将本研究确定为单案例研究。而在分析单元的确定上,将每一位地陪视为一个分析单元。因此,从案例研究设计的基本类型上来看,本研究是嵌入式设计（多个分析单元）[19]。此类研究设计的优势在于多个分析单元可以避免整体式研究设计中会经常出现的研究问题偏离初始研究设计的现象,缺陷则在于案例研究者给予分析单元层面更多的关注,而忽视了从分析单元层面到整体分析层面的回归[18]33,本文作者在分析过程中将格外注意。

（三）资料收集方法

本研究采用参与观察的实地研究方法和开放式访谈的资料收集方法。选择参与观察,就要考虑观察者所扮演的角色和研究者与观察对象之间的关系[20]。马歇尔和罗斯曼对观察者计划扮演角色的参与程度进行了细致的描述：完全参与是一种极端,研究者以研究情境中所创造的单一角色或是角色组,继续他的平常生活。另一种极端则是完全观察者,研究者完全不参与,甚至规避研究情境下的社会互动。当然,随着研究过程的进展,研究者会综合采用所有可能的方式。作为观察对象,地陪身份的特殊性导致其只有在旅游者面前,才会为了实现同行间的自由交流,而使用隐性知识。考虑到隐性知识的传授需要双方在场,以及隐性知识自身的难以言明,相关资料的收集要以地陪上团为前提,这一点要求研究者在地陪带团的场景中直接研究。另外,作为带团成功的关键因素之一,只有导游同行才能接触学习到隐性知识,这种内部传承性意味着观察者只有成为导游队伍的一员,才可能获得同行分享的经验,实现业内交流,这便要求研究者完全参与地陪角色,至少在旅游团队成员面前是导游的身份。

在处理同地陪的关系上,有两种看似独立、又各具优点的处理策略：接受或是拒绝他们的观点。在观察实践中,也有可能随自己的意愿转换观点,同时采用这两种策略。作者在参与观察过程中选择接受地陪的观点,得到一种“自己人的理解”,因为地陪拥有作者所不具备的特殊知识（隐性知识）；为了保证后期对资料解读的价值中立,作者在跟团结束后会对地陪的观点加以反思,尽量避免地陪的特性影响作者所看到的以及进行解释的方式。

（四）研究过程

在具体收集资料的过程中,作者以跟团导游的身份对地陪的带团过程进行观察和记录。如果地陪事先不知道研究者正在进行的研究计划,会表现得自然而诚实,从而保证了观察结果的信度和效度。本人在对带团过程结束观察之前,并未明确告知本人,而是在地陪下团后,向其表明身份、说明相关研究事项,通过与之交流沟通,争取获得他的支持和同意,从而保证了被调查者的自愿参与,规避了未提前告知被观察者的道德风险。

限于跟团导游的特定身份,笔者观察了来自一家旅行社的6名地陪的带团过程（下文以O1～O6代替）,为保证样本资料的丰富度和饱和度,本人又利用参加导游交流座谈的机会寻找到其他旅行社的一些地陪人员（共4名,下文简称为I1～I4）,并在征得其同意的前提下,实施了一对一的面对面访谈。另外,

为了提高对隐性知识的敏感察觉和提取,本人采取了调查者的三角验证。具体操作为：借助旅游专业高年级本科生进驻旅行社的实习机会,邀请3位跟团导游担任研究观察员（以S1～S3代替）,请他们提供自己的一次跟团和一次带团的详实记录（共6份原始资料）。在分析中与本文作者的记录进行比对。

（五）案例分析技术

为了析出旅游团队的结构维度,需要对观察记录进行不断浓缩和提炼,以精简数据,这是内容分析技术的思路。内容分析的基础是对原始数据进行编码,即是对原始数据进行分析的基础上析出关键词。根据研究目的的需要,本项研究在内容分析中涉及词频分析与关系分析两种。词频分析的基本前提是假设某一特定表述出现的次数越多,其在案例中的作用越发显著,是数据生产者（如受访者、文件编写者以及被观察者等）的关注焦点所在；关系分析则在编码基础上分析概念或类别之间的关系,具体包括强度、褒义和贬义、方向和含义[18]33。在下文的资料呈现中,作者依照选择编码、轴心编码和开放编码的顺序,呈现旅游团队的结构维度。

四、旅游团队的结构维度

（一）社会距离

根据德国社会学家齐美尔（Simmel）对社会距离的研究,在散拼团队中可能同时存在3种距离类型：（1）近距离团队成员,如一同参团的亲朋好友,他们彼此知己知彼,非常熟悉；（2）远距离的陌生团友,此类团友在参团时萍水相逢、素不相识；（3）中距离的团友,受个人性格影响,有的团友会比较容易与远距离团友拉近关系,虽然不是特别熟悉,相互之间没有充分了解,但在旅行中互相照应,互为参照。为提高对整个团队的掌控权,地陪会针对不同距离类型的团员关系采取不同的方法来制衡团队,保证自己的解说和劝服效果。地陪O2的说法具有代表性：

“现在旅行社主要是散拼团,老导游都爱带这种团,因为团友间彼此不熟悉,不会拧成一股力故意跟导游唱反调（地陪O2）。”

作为实习生的S1在这方面深有感慨：

“我们在专业课上学到的是如何增进团队成员之间的和谐融洽关系,防止发生冲突,甚至一旦出现冲突,还有一整套处理协调的解决策略。可跟团时才发现,老导游都不会刻意增进整个旅游团的友谊（实习生S1）。”

实习生S3在第一次带团记录中讲到：

“第一次上团,是东北团,不由高兴,东北人爽快嘛！结果他们彼此打得火热,我无论如何都融入不进去,为他们提供服务的时候,也深深地感到一种被排挤感（实习生S3）。”

陌生人临时组建而成的旅游团队由于客源地亚文化的潜在影响,导致团队成员之间的人际距离不同。人际距离外在表现为人与人之间的空间距离,这种差异体现出不同的团队氛围。对人际距离的观察和判断是带团的重要隐性知识。从地陪认知的视角看,存在两种极端的团队：一种是所有团友都是近距离关系,整个团队的紧密度很高,地陪短时间内无法改变这种格局,只能是团队的“外来人”,此类团被称为“凝聚团”。另外一种极端是所有团友都是远距离关系,彼此互不了解,淡漠疏远,所谓“散沙团”。

（二）自我构念

旅游者离家之后,就容易变得自私,把很多东西抛到脑后。所以,为了帮助不同消费观念的旅游者选到合适的旅游纪念品,可以考虑采用不同解说策略。比如：

“如果是奢侈享乐型产品,你可以侧重描述出来一趟不容易,总是要满足一下自己的私欲。而如果是纪念品性质的东西,那就要着重描述中国人最注重礼节,来一趟云南,回去总得给亲朋好友、领导同事带点纪念品,不然别人该说你没人情味了（地陪O6）。”

“看到儿子陪父母出来玩的,一般都愿意多尝试一些当地特色,多走几个旅游景点。都是为了报答父母养育之恩（受访者I4）。”

旅游过程中存在很大一部分冲动性购买,一个很重要的原因在于旅游的暂时性要求旅游者必须迅速制定购买决策,不能细致深入地考虑所有相关信息及替代性选择。为了帮助旅游者选择满意的旅游纪念品,不让其因冲动性购买而后悔,老导游会借助隐性知识判断不同消费观念的旅游者。这类隐性知识涉及团队成员的自我构念和品牌态度。

自我构念是关于自我和他人的关系、自我和他人差异的一系列的想法感受和行动[21],分为独立自我和相互自我。所谓独立自我,是指个体将自己视为一个完全独立的人,认为自己是与众不同的,更加关注自己与他人的不同点。所谓相互自我,是指个人把自己看做社会关系中的一员。Singelis指出,独立自我和相互自我是两种相互独立的自我建构类型,但是在任何文化背景下,这两种自我建构又都同时存在一个个体身上,并能加以测量[22]。Zhang和Shrum通过实验发现独立自我的消费者比相互自我的消费者更

容易冲动型购买[23]。熊素红、景奉杰继续深入考察了不同群体购买环境中,自我构念对冲动性购买的影响[24]。情境模拟研究发现：当购买者预期到同伴的规范性评估认为冲动性购买不适当时,独立自我建构者的冲动购买水平显著高于关联自我建构者；当购买者预期到规范性评估倾向于赞成冲动购买时,独立自我建构者与关联自我建构者的冲动购买水平无显著差异。

自我构念的表达影响消费者对品牌个性的感知和品牌产品的选购。地陪解读旅游者自我表达的能力是带团诀窍之一。在消费社会中,旅游者的自我表达借用了鲍德里亚的符号消费,地陪通过对符号的象征意义解读来判断旅游者的消费偏好：

“要成为一名合格的导游,就一定要具备品牌、时尚等方面的知识。可能我们买不起,不过一定要识货。有时候,能识货本身就可以拉近你跟旅游者之间的距离,你们可以有话聊（受访者I2）。”

“中国人都是好面子的。所以,一个男人的购买力会体现在他抽的烟、配的腰带、戴的手表。而女人则要看化妆品、首饰。这方面的学问,多着呢（地陪O2）。”

自我构念对冲动性购买产生影响,而符号消费则反映出消费者的购买偏好,地陪借助二者帮助旅游者选择满意的旅游纪念品。就整个旅游团队而言,也存在两种极端情形：一端是旅游团队成员统一保持理性消费,没有炫耀性消费,这种团队类型表明旅游者在进入旅游世界后保持着在日常生活情境中的理性思维,尤其是当团队成员之间属近距离关系时,相互自我发挥作用；另外一端是旅游团队成员各自为营,有自己的立场态度和偏好,独立自我发挥作用。

我们从观察和访谈资料的析出结果得出旅游团队的两个结构维度：社会距离和自我构念。考虑到现实中出现极端情况的概率比较小,现实中的旅游团队类型大多位于谱系结构两端之间的某个中间状态上,故绘制开放的二维度四象笛卡尔图（见图1）。

图1 旅游团队的结构维度划分结果

（三）带团风格

根据两个结构维度划分出的结果,旅游团队存在4种极端类型。对于导游人员而言,一旦有能力处理好这些极端类型的带团工作,就会更得心应手地处理非极端类型的团队。鉴于此,笔者仅选取涉及带极端类型团队的风格的观察和访谈资料加以解释。对于那些O3谈起他的一次“院士团”经验,仍津津乐道：

“那次是中科院的8位院士来丽江玩。社里大多数导游都不敢接,我就上了。刚上团,看到这些院士在热烈交谈,我立刻决定‘隐身自己’,做好贴心服务。行程结束时他们竟然给了很优厚的小费。我也算是给院士上过课,哈哈（地陪O3）。”

院士团是近距离、相互自我的典型代表。每位团队成员都受过良好的高等教育,理性思维程度很高,社会规范程度高,极少容易受外来者的影响或怂恿,追求品牌的意识比较淡薄。地陪O3根据积累自己的带团经验,选择了悉心真诚服务的带团风格,符合院士的期望水平,获得较好的带团绩效。

实习生S2谈到自己的一次带团感受时说：

“在课堂上老师讲一定要态度好,心里也下定决心要好好服务旅游者,毕竟你尊重他们,他们才会尊重你嘛。结果,第一次独立带团,就因为自己太好说话,行程没到一半,大多数团员就被两个强势旅游者忽悠着放弃了部分景点参观。结果到结束行程后,很多团友跟我说很后悔没有去看古城日出（实习生S2）。”

S2的这段经历再次证明针对不同的旅游团队类型,应当采取不同的带团风格,进行权变管理,并且随着带团隐性知识的不断积累,新导游会慢慢摸索出一套自己的风格选择策略。如果团队属于远社会距离,团队中有一两个独立自我的成员扮演着意见领袖的角色,其他成员会主动或被动地参照他们的意见和决策。有经验的导游会邀请大多数团友发表意见,帮助他们做出自己的决策,防止他们因为“随大流”而在旅游结束后产生后悔情绪。

“面子团”的成员彼此互不了解,都偏向独立自我,具有足够的消费能力和很高的品牌意识。对于这种团队,地陪频繁强调接待规格的高档次,强调品质和品牌,充分满足旅游者的面子需求。如访谈中I4所描述的一次带团经历：

“有次带MBA的老总团,为了让他们有面子,我用心推荐一些高品质的景点、酒店和餐厅,并且在讲解中穿插一些创业励志的奇闻异事,很快就得到了他们的认可,觉得安排很到位,也够档次,符合自己的身份地位。所以整个带团过程本身就很享受（受访者I4）。”

年轻旅游者组成的团队更容易形成近距离、独立自我的团队。年轻人一旦进入旅游情境,会很快抛掉日常生活和工作中的烦恼苦闷,至少是暂时忘掉那些琐事。由于年龄相仿,有很多共同语言,大多数年轻人在旅途中比较喜欢与陌生的同龄人结交,与此同时,又保持彰显自己的个性。地陪在接待这种类型的团队时,会尽量将自己融入到团队中,成为团队的一份子,尤其是如果地陪的年纪与团队成员差距不太大的话,可以充分发挥自己的专家权成为整个团队的意见领袖。对于团队成员不同的个性需求,则要考虑定制化满足。

受访者S2属于典型80后女生,热爱网购,追求时尚,在访谈中不断向作者介绍自己的服装、手饰、车子等。她坦言：

“丽江的紫外线实在太强了,每次上玉龙雪山,我都会‘全副武装’自己,我可能是雪山上包裹的最严实的,毕竟年轻嘛,怎么舍得自己这张脸很快就变紫红呢,哈哈。所以,我每次上团,遇到年轻的女旅游者,总会大谈自己的防晒经验,谈化妆品,手机、包包之类的女人热衷的话题。你也看到我属‘人来疯’,跟男旅游者就谈些历史、政治之类的话题,所以很快就会跟他们打成一片,这样我在提供讲解服务时,他们就把我当朋友,向我咨询经验,甚至很多人在回去后还会跟我保持联系,再有朋友来时,会主动推荐我来接待。”

五、研究结论、局限和展望

笔者以丽江为案例地,选择参与式观察和访谈的方法针对地接社的导游接待人员和实习大学生进行了带团所需隐性资料的收集和分析,从社会距离的远近和自我构念的表达两个维度对旅游团队的类型进行了开放式笛卡尔图的二维构建,生成4种极端的团队类型：面子团、自由团、中庸团和院士团。带团的隐性知识揭示出地陪会针对不同的旅游团队类型权变选择合乎团队情境的带团风格、最佳发挥专家权,从而获得较好的旅游者满意度评价和带团绩效。具体而言,接待面子团,地陪强调品质和高端；针对自由团,地陪努力让自己融入,扮演意见领袖和好友角色；对待中庸团时,地陪会更加民主地邀请大多数旅游者选定自己的立场态度；面对院士团时,地陪会以真诚悉心的服务感动理性消费者。

本文探索研究了旅游团队的结构维度,这不仅拓展了现有的旅游团队理论研究,更能为旅行社从不同旅游团队氛围的角度有效管理导游人员提供借鉴。遗憾的是,单案例研究导致结果在推广上具有一定的局限性。随着《中华人民共和国旅游法》的出台实施,导游收入结构发生了本质变化,未来研究中,作者将继续跟进其他案例地、对比研究《旅游法》出台前后导游人员的认识是否发生根本性变化,从而提高本研究结果的外部效度。

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An Analysis of Structural Dimensions of the Tour Group

Pan Li
（School of Business Administration,Southwestern University of Finance and Economics, Chengdu 610074,China）

The quality of tourism product is evaluated not only by the result but by the consuming process.Aiming to explore the structural dimensions,exploratory single case with embedded units study strategy is applied,with guiding experience of local guide from Lijiang travel agencies being the unit of analysis.Findings are as follows：local guides play the role of unofficial leaders by virtue of referent power；tacit knowledge is the main source to position different tour group for the purpose of achieving the most satisfying decisions；local guides utilize different guiding styles contingently to offer tourists personalized good service.

tacit knowledge；referent power；contingency leadership；local guide

F590.63

A

1674-3784（2014）05-0071-06

[责任编辑：陆宝福]

2013-10-24

潘莉（1985-）,女,山东日照人,西南财经大学工商管理学院旅游管理专业2012级博士生,主要研究方向为旅游消费行为和目的地品牌营销。