360度反馈评价法在实习医生临床沟通能力评价中的应用

2014-02-06胡笑甜倪俊学姚小康张培楠

中国高等医学教育 2014年1期

胡笑甜，倪俊学，姚小康，张培楠，陈东

(昆明医科大学，云南昆明 650031)

360度反馈评价法也称全视角考评或多源评价，用于全面度量管理者的行为表现，并通过多侧面反馈评价来促进管理者改进自己的行为方式[1]。包括被评价主体的上级、同事、下级等，分别匿名对被评价主体进行评价，再通过反馈程序将评价结果反馈给被考评者，以达到改善被考评者工作行为、提高工作绩效等目的。

一、研究背景

自20世纪后期，欧美国家应用360度考评对医学教育领域的许多问题，如住院医师培训的效果、医疗服务质量等方面进行评价[2]。我国将360度反馈评价法运用于医学教育领域刚刚起步，目前有关这方面的文章较少。运用360度反馈评价法进行临床沟通能力考评扩大了考评者的范围和类型，从多个视角对被考评者的临床沟通能力进行综合考评，使考评结果公正且全面[3]。本研究旨在通过运用360度反馈评价法了解学生的临床沟通能力现状。

二、方法与步骤

第一，拟订评价的指标体系。在资料调研的基础上，对其他高校进行的临床沟通能力评价指标体系进行对比研究，结合本校的现状，拟订评价的指标体系。从准备、信息收集、信息给予、理解病人、结束问诊和其他关系5个方面来考核实习医生临床沟通能力，前5项主要反映实习医生与病人之间的沟通关系，后1项反映的是实习医生跟其他医生和护士之间的沟通关系。第二，将昆明医科大学全部实习医生按姓氏排序，随机选取30名实习医生，即60名实习医生为样本量。第三，采用以带教老师、护士、同学、分管病人及实习医生本人为考评小组实施多视角考评。

三、结果分析

(一)沟通内容上“只重视疾病”。

实习医生与病人沟通内容上没有完成从“只重视疾病”向“重视病人”方向的转变。(l)在信息收集上。多数学生都能按照问诊顺序跟病人进行沟通，有关疾病的方面的沟通内容较全。但能系统询问病人影响疾病的社会、心理、情感因素的较少。(2)在信息给予上。向病人介绍健康保健知识，积极参与病人的健康教育的学生很少。

(二)沟通技巧不熟练。

对沟通技巧掌握不够熟练，如鼓励病人提问、根据病人的理解能力进行适当调整、避免诱导性提问和命令式提问、给病人说话的时间和机会、询问病人是否还有其他问题需要探讨这五项得分一般。有些学生在与病人沟通中，存在多次长时间停顿、多次打断病人的讲话、重复问病人同一个问题、面部表情不够自然大方、与病人目光相互交流的少等问题。提问的技巧上不仅存在学生诱导病人现象，也存在病人诱导实习医生现象。

(三)对病人的关注和理解不够。

学生往往以自己的理解为中心，对病人情绪变化不够重视或注意。指标体察病人的暗示得分率很低。多数学生不能够全面理解病人的语言上和情感上的暗示，其中包括不理解病人的肢体或语气所表达出的信息和情绪;指标认同病人所付出的努力和所需要克服的困难得分较低。很少有学生通过肢体语言来认同病人所付出的努力或鼓励他们树立战胜疾病的信心，如用手轻拍病人的肩膀等。

(四)沟通过程中表现出的态度较好。

无论是面对病人，还是其他医护人员，实习医生表现出的态度对于建立良好关系至关重要。有礼貌的称呼病人、保护病人的隐私和尊重病人、表达关心、关注、移情使病人感到温暖、始终保持尊重的语气、用心倾听这五个指标的得分率最高。大部分实习医生行为举止得体，很少有不雅的小动作、夸张式的手势。

(五)沟通控制能力不强。

沟通目标上，实习医生对沟通的内容

准备不充分导致信息收集不全的现象严重，常有补充问病人信息的情况；部分学生对问诊内容不熟，问诊时不停的回忆沟通内容；沟通先后顺序上，大多数学生对沟通内容的先后顺序不清，导致整个沟通过程逻辑混乱；时间控制上，部分学生因无效沟通过多导致沟通时间过长；情绪管理上，有少数学生因准备不充分，对于病人的问题感到手忙脚乱或受病人影响而表现不佳；沟通结束时，个别学生没有沟通的结束语。