以人为本的服务理念在CCU探视管理制度改革中的应用*

胡经文，刘美丽，徐战磊

（西安交通大学医学院第一附属医院心内科，陕西 西安 710061，jingwenhu@163.com）

管理伦理

以人为本的服务理念在CCU探视管理制度改革中的应用*

胡经文，刘美丽，徐战磊

（西安交通大学医学院第一附属医院心内科，陕西 西安 710061，jingwenhu@163.com）

目的改革CCU探视管理制度，构建“以人为本”的新型探视管理制度。并深化“以病人为中心”的优质护理服务工作。方法选择2012年1～12月入住CCU、住院时间≤3天的710名患者家属作为对照组，选取2013年1～12月的800名家属作为观察组，比较2012年和2013年CCU的护理投诉事件、患者对护理工作满意率、满意度、表扬次数、院内感染和每季度细菌监测不合格数。结果与2012年比较，2013年的患者满意率、满意度、表扬次数显著升高，投诉事件明显减少（P＜0.05）。结论以人为本的探视管理制度从工作人员及患者的实际感受和承受能力考虑，强调人文关怀，使制度更加符合人性，符合了“以病人为中心”“以人为本”的宗旨。

以人为本；服务理念；探视管理制度；人文关怀；护理服务

冠心病监护病房（Coronary Care Unit，CCU）是抢救心血管急危重症患者的场所，由于其环境的特殊性，对家属探视进行了严格管理。［1］而患者发病急、病情重，家属的心理、社会压力较大，希望能够陪伴和照护患者，因此对病房的探视管理制度不理解、不配合，甚至可能引发医患冲突。构建和实施“以病人为中心”的优质护理服务是医院以人为本观念的实际体现。［2］为了满足CCU患者和家属的情感需求，体现“以人为本”的服务理念，并给患者创造一个安全、安静、有序的诊疗和休息环境，我科针对CCU探视管理制度对患者、家属和医务人员进行访谈，并对原有制度进行改革，将制度管理与人性化关怀有机结合，加强护士的分层级管理，夯实各项基础和专科护理工作，提升护理服务质量，深化优质护理服务内涵。

1 对象与方法

1.1 对象

选取2012年1～12月在西安交通大学医学院第一附属医院CCU住院时间≤3天的患者家属710人作为对照组，其中，男性335名，女性375名，年龄18～73岁，平均年龄（44±6.8）岁。选取2013年1～12月在CCU住院≤3天的家属800人作为观察组，其中男性371名，女性429名，年龄18～75岁，平均年龄（41± 9.9）岁。每名患者选取1名家属进行调查，两组患者及家属的年龄、性别、文化程度、住院时间、住院费用无显著性差异（P＞0.05）。

1.2 方法

①于2012年11～2012年12月选取在CCU住院时间≤3天的患者/家属共50人，CCU医务人员共10人作为访谈对象。针对CCU原有探视管理进行半结构式访谈，找出关注较多的问题，组织人员进行讨论，采用头脑风暴法，找出原因，并对原有制度进行针对性改革。

②于2013年1～12月实施新的探视管理制度，比较2012年和2013年CCU的护理投诉事件、患者/家属对护理工作满意度、表扬次数包括提名表扬的人数和科室收到的感谢信等、感染发生率包括院内感染例数和每季度细菌监测不合格次数。投诉事件、表扬人数和感谢信等由护士长、护理部和行风办提供数据；满意度、满意率数据由每次患者转出CCU前填写的“住院患者/家属对优质护理服务满意度调查表”的结果计算；感染和细菌监测数据由检验科微生物室提供。

1.3 统计方法

采用SPSS11.5统计软件包进行数据的统计分析，组间比较采用χ2检验和t检验，以P＜0.05认为有统计学意义。

1.4 探视管理制度

1.4.1 原有探视管理制度。

入院时由责任护士向患者家属宣教CCU探视管理制度，家属认可后签名确认。具体为：每天入室探视3次，每次30分钟。分别为上午7∶00～7∶30；中午11∶00～11∶30；下午17∶30～18∶00，其余时间不允许探视。每次只能有1名家属探视，探视时要穿探视服，换室内拖鞋，探视期间家属可联系主管医生护士了解病情、查询费用。

1.4.2 针对原有探视管理制度的前期访谈中存在的主要问题。

患者或家属中有46（92％）人对CCU的收费标准存在认识误区；有40（80％）人担心患者不能得到及时、恰当的护理；有37（74％）人认为探视时间设定的不合理，时间太短不能满足需求；有33（66％）人认为不能及时得知患者的病情和治疗情况。医务人员中有10（100％）人认为护士少，工作量大；有8（80％）人认为探视时间设定不合理，会影响正常工作；有7（70％）人认为患者或家属不能正确认识医疗护理工作的内涵；有5（50％）人认为可能会增加院内感染的几率；有1人（10％）担心不能很好的疏导患者，需要家属适当的陪伴满足患者情感需求；有1（10％）人认为与家属的沟通很多都是无效的。科室针对上述问题对原有探视管理制度进行改革。

1.4.3 新的探视管理制度。

①科室于2013年1月设立3名助理护士负责患者的生活护理，加强护士分层级管理，并积极开展医德教育及形式多样的“以病人为中心”的服务活动。

②科室将新探视管理制度制作成折页，患者入院后由责任护士讲解并发放给患者和家属各1份，家属认可后签名确认。具体为：每天入室探视2次，每次45分钟。分别为上午6∶45～7∶30；下午17∶00～17∶45。每次可以有2名家属轮换探视，探视时要穿探视服，换鞋套，使用免洗手消毒液。早间探视期间夜班护士主动告知家属患者夜间的睡眠和治疗情况。下午探视期间由主管医生和责任护士告知家属患者当天的病情、治疗、饮食和情绪等情况，提供费用清单，并了解家属的需求。CCU开通可视探视系统，每天中午11∶00～11∶30，家属与患者使用可视电话探视。在规定探视时间段外患者或家属有特殊情况需探视时可以由当班医务人员协调解决。

2 结果

实施新探视管理制度后两组的投诉数量、患者或家属对护理工作的满意率和满意度比较具有显著性差异（P＜0.05）；观察组提名表扬医护人员和赠送表扬信或锦旗的次数较对照组明显增加（P＜0.05）；而两组院内感染和每季度细菌监测不合格的例数比较结果无显著性差异（P＞0.05）。

表1 两组的满意度、人均表扬次数、投诉及感染发生数比较（±S，n）

表1 两组的满意度、人均表扬次数、投诉及感染发生数比较（±S，n）

组别 n 满意率％满意度 人均表扬次数 投诉 院内感染 细菌监测对照组710 92.3±4.1 87.1±6.7 1.84±3.53 10 12 1观察组 800 98.8±2.5 96.2±4.2 3.26±1.02 3 8 0 χ2 4.707a 1.371a 1.143a t -8.271 -9.163 -6.011 P 0.000 0.000 0.000 0.030 0.242 0.285

3 讨论

3.1 构建“以人为本”的新型探视管理制度，符合现代伦理理念

生物医学模式下，医护人员以疾病为核心，把患者看作疾病的载体和医疗技术施予的对象，医疗服务更多地关注治疗效果和经济利益，由此制定了一些不合伦理的规章制度，缺少对患者的人文关怀。［3］CCU收治的患者发病急、病情重，接受侵入性治疗较多，而除了隔离房间外，其余的患者全部实行集中管理，因此对患者的管理和感染控制的要求很严格。为了保障患者享有安静的诊疗环境，医疗护理工作有序性的进行，医院制定了严格的探视管理制度，但是如果制度过于严格则会产生许多不利的影响。医学模式的转变，要求放宽患者陪护的限制是患者医疗、护理与康复的需要，是符合现代医学对医院管理与建设要求的。［4］如何能兼顾医疗工作需要以及病人及家属的需要是目前CCU临床护理工作的难题。以人为本的探视管理制度则更多地从工作人员及患者的实际感受和承受能力考虑，强调人文关怀，以关心人和服务人为宗旨，关注人性和人的情感为特点，尊重患者意愿，重视情感因素的注入。因此，我科在不断深化优质护理服务的过程中，变被动为主动服务，将制度与优质护理服务相结合，制度与人文关怀相结合，使制度更加符合人性化管理，实现“以病人为中心”“以人为本”的宗旨。［5］

3.2 加强医德教育，转变服务理念，做好各项护理工作，深化优质护理服务内涵

科室组织护士学习护理伦理、护理心理学课程，并将医德教育与临床服务结合起来。积极倡导除了为病人提供必需的诊疗技术服务外，还要为病人提供精神的、文化的、情感的服务，以满足病人的全面健康需求。科室开展形式多样的“以病人为中心”的服务活动，如加强入院宣教、调整探视时间、安装可视探视系统、打印“一日费用清单”、培训护士礼仪礼节、固定责任护士、每月评选“服务之星”、征求患者和家属的意见与建议等。科室进一步强化了护士的分层级管理，做好患者的基础护理及专科护理工作，深化了优质护理服务内涵，使家属放心、患者安心。从结果中可以看出实施新的探视管理制度后，患者和家属对护理工作的满意度提高了，科室收到的锦旗和受表扬人次显著增加，而投诉事件明显减少。另外，关于院内感染和细菌监测的数据虽然没有统计学意义，但是运行新的制度后院内感染事件呈下降的趋势。

3.3 增强护患沟通，有助于探视管理制度长期有效的运行

护患沟通是护士与患者或家属之间的信息交流及相互作用的过程，包括治疗、护理及健康教育信息，同时也包括双方的思想、感情等方面的沟通。［6］CCU原来的探视管理制度中医患和护患之间的交流较少，家属不能很清楚的了解患者住院期间接受的治疗和护理情况，稍有不满就容易引发纠纷。前期访谈时，发现有33名家属认为不能及时得知患者的病情和治疗情况；有1人担心不能很好的疏导患者，需要家属适当的陪伴满足患者情感需求；有1人认为与家属的沟通很多都是无效的。因此，科室针对沟通技巧组织专家进行专项培训，要求护士灵活运用沟通技巧，通过理性的护理和感性的沟通来增进护患关系，减少不必要的纠纷。［7］如主动与患者和家属沟通诊疗方案；讲解治疗护理措施的目的和意义；主动告知家属患者的治疗和休息情况；指导家属鼓励意识清醒的患者配合治疗，提高患者的依从性；了解患者和家属的愿望及要求，不断改进工作等，保证探视管理制度有效运行。

4 小结

通过“以人为本”服务理念在CCU探视管理制度改革中的应用，笔者深切感受到只有以患者为中心，从细微处入手，增加人文关怀，为患者提供高质量的护理服务，才能使护患关系更为融洽，从而深化优质护理服务内涵。

［1］宋静，刘均娥，史作，等.初患急性冠脉综合征患者住CCU期间对护患沟通的需求［J］.中华现代护理杂志，2012，18（15）：1769-1771.

［2］陈湘玉.传承护理专业发展进程开展“优质护理服务示范工程”［J］.护理管理杂志，2010，10（5）：312-313.

［3］葛亚明，戈亦刚.制度伦理在医院文化建设中的作用［J］.中国医学伦理学，2012，25（5）：675-676.

［4］叶兰英.浅谈护士与住院患者家属沟通的必要性与对策［J］.中国医学伦理学，2012，25（3）：321-322.

［5］杨艳蕾，余炳，方李跃，等.完善ICU家属按需探视制度提升优质护理服务［J］.护士进修杂志，2012，27（23）：2153-2154.

［6］张英兰.共情运用于护患沟通的效果［J］.中华护理杂志，2010，45（12）：1111-1112.

［7］韦晓君，徐燕敏，余焱.病人家属对限制陪护的心理反应调查分析［J］.中国医院管理，2002，22（3）：39-40.

〔修回日期2014-08-18〕

〔编 辑 吉鹏程〕

Application of People-oriented Service Concept in CCU Visiting M anagement System Reform

HU Jingwen，LIU Meili，XU Zhanlei
（1 Department of Cardiology，the First Affiliated Hospital of Medical School of Xi'an Jiaotong University，Xi'an 710061，China，E-mail：jingwenhu@163.com）

Objective：To Reform of CCU visitmanagement system，the construction of a new＂people-oriented＂visiting management system.And deepen the＂patient-centered＂high quality nursing service.Methods：Choosing 710 familymembers of patients in CCU in 2012 as the control group，and 800 familymembers of patients in CCU in 2013 as the observation group，two groups'nursing complaints，patient satisfaction，satisfaction of nursing work，praise timeswere compared.Results：Compared with 2012，2013 patients'satisfaction，satisfaction，and a significant rise in number of praise，complaints decreased significantly（P＜0.05）Conclusions：People-oriented visitingmanagement system start from the staff and the patient's actual feeling and bear ability，emphasizes the humanities concern，make the system more in line with the human nature，in accord with the＂patient-centered＂and the tenet of＂people-oriented＂.

People-oriented；Service Concept；Visiting Management System；Humanistic Care；Nursing Service

R197.32

A

1001-8565（2014）05-0709-03

2014-04-19〕

* 本项目为西安交通大学医学院第一附属医院科研基金项目，编号：2010YK49