略论酒店人力资源管理

陶学锋

（浙江国大集团有限公司，浙江杭州310006）

略论酒店人力资源管理

陶学锋

（浙江国大集团有限公司，浙江杭州310006）

酒店是以人为中心的特殊行业，对以提供服务为主的酒店来说，人力资源是其最重要、最核心的资源。酒店人力资源管理的基本职能是计划、调配、控制、组织、指挥、协调等工作。酒店人力资源管理十分强调系统化和科学化，目前突显的问题是薪酬制度设计不尽合理，员工整体素质不高，人才流失严重等。本研究就此提出了应对的方略。

酒店管理；人力资源管理；问题；对策

一般来说，人力资源管理是现代企业管理中的重要一环。而酒店是以人为中心的特殊行业，对人的管理，对人力资源的管理就显得尤为突出。从企业竞争角度来看，企业之间的竞争归根结底是人才的竞争，酒店企业在激烈的市场竞争中，如何吸引和留住人才，调动企业员工的积极性和创造性，提高企业员工的整体素质，增强企业内部凝聚力和向心力，打造一支活力十足和战斗力强的队伍，为企业创造更大的经济效益，为国家创造更大的社会效益，是摆在我们面前一个紧迫的课题。

一、酒店人力资源管理规划的要求

通常企业的四大资源是物资、资金、信息和人才，酒店企业也不例外，它也拥有以上四大资源。但是对于以提供服务为主的酒店来说，人力资源是其最重要、最核心的资源，是酒店的灵魂和核心。

酒店人力资源管理的基本职能概括来说，应涵盖以下内容，即运用现代企业管理中科学的方法对酒店进行管理，包括计划、调配、控制、组织、指挥、协调等一系列工作。具体来说，酒店人力资源管理的基本职能有，一是制定酒店长远发展的人力资源规划；二是根据酒店现实需要和未来发展需要招收酒店员工；三是对员工进行职业教育和培训；四是建立健全业绩考评机制和薪酬制度。下面重点探讨制定酒店人力资源规划问题。

酒店人力资源规划，是实现酒店人力管理科学化的基础和条件。人力资源配置合理，运行机制高效规范、制度建设配套完善，是人力资源科学管理的必备要素。针对酒店管理的特殊性，酒店人力资源规划包括5个方面的内容。

1．总体规划。总体规划是勾勒酒店企业发展所需的人才蓝图，是企业发展所需的总体人才需求，是事关全局的总计划、总纲要，是所有人力资源具体计划的灵魂和核心，是纲，其他计划都是目，纲举目张，是做好酒店人力资源计划的保障。

2．组织实施规划。组织实施规划是对酒店整体构架和总的设计，主要包括酒店人才信息的采集、分析和使用，酒店组织机构设置和人员的构成，对人才需求情况进行调查研究，对人才分布情况进行评价、把脉和调整。

3．制度保证规划。制度是保证，有了制度才能保证酒店人力资源规划得到有效贯彻和实施。酒店人力资源制度规划，可由以下内容组成，即设定酒店人力资源制度程序化，形成明文规定，使之有章可循。

4．酒店员工规划。酒店员工规划包括酒店的规模、员工的总量控制、人才的构成、有计划的流动，即定员、定岗、定编，确保酒店业务发展对人才的需求和员工供需平衡。

5．费用成本规划。干任何事情都要投入，有投入才能有产出。酒店人力资源规划的制定、组织实施都需要投入大量的人力、物力、财力，费用成本规划就是要对其进行预算、核算和结算，以及如何减少费用开支，节约成本，用最少的钱办更多的事。酒店人力资源费用成本规划的制定，不仅要在事后进行跟踪、总结和评价，也要在事前和事中进行调研、调整和控制，使之社会效益和经济效益最大化。

二、酒店人力资源管理中存在的问题

随着我国酒店业的迅猛发展，酒店企业管理中存在的问题也暴露出来不少，酒店人力资源管理中存在的问题主要有：

1．薪酬制度设计不尽合理，平均主义盛行

按劳分配，多劳多得，少劳少得，不劳不得，是社会主义分配原则。当下，很多酒店的薪酬制并没有落实好这一原则。酒店是服务性行业，是满足人们吃、住需求的行业，员工工作时间长，劳动强度大，收入却普遍偏低，因此许多人都不愿从事这一行业，即使加入了这一行业的员工也很快另谋出路。此外在酒店企业内部平均主义泛滥，干与不干一个样，干多干少一个样，严重挫伤了员工的积极性，极大地降低了酒店的服务质量，使得酒店企业在市场竞争中优势薄弱。

2．员工整体素质不高

由于薪酬不高，再加上社会上的偏见，愿意进酒店的人不多，所以酒店不得不退而求其次，许多文化程度低、素质不高的人员被招了进来。这就造成了酒店员工素质参差不齐，整体素质偏低的状况，不能满足现代酒店企业对人才的需求，不能适应酒店业快速发展对员工素质的要求，制约了酒店企业的发展，是酒店企业发展的瓶颈。

3．缺少必要的培训

服务工作是一门学问，为了做好这项工作，必须对员工进行必要的培训。培训是酒店向新老职工传授完成本职工作所需掌握的相关知识、技能、理念以及行业准则的过程。通过培训，一方面可以提高员工的素质，进而提升服务质量，另一方面可以减少物品损耗、节省开支、降低酒店经营成本。然而，不少酒店在这方面却舍不得花费时间、精力和财力，使得员工素质得不到提升，出现员工有劲使不上，无处使劲的状况。

4．人才流失严重

保持员工的基本稳定是企业发展的必要前提，没有稳定的员工队伍，企业的发展就会受到限制。但是“跳槽”一直是困扰酒店企业的头疼问题。因为待遇问题和其他问题，许多熟练员工纷纷“跳槽”，尤其是中高级管理人员离职更加重了企业人才流失的严重性。大量人才流失使得本来就素质不高的酒店业更是雪上加霜，恶性循环，不利于企业的长远发展。

三、酒店人力资源管理应采取的对策

针对以上存在的问题，按照酒店人力资源管理的基本职能要求，酒店人力资源管理应采取以下对策：

1．建立健全合理的薪酬制度

薪酬是企业对员工工作态度、工作主动性，以及劳动效率和效益的肯定和褒奖。建立健全合理的薪酬制度，提高员工的薪酬待遇，按照同工同酬，报酬与贡献挂钩的原则，对有突出贡献的员工给予重奖，无疑是吸引和留住人才的一种有效手段。为激发员工的积极性和主动性，薪酬要与工作能力、工作态度和工作业绩结合在一起考核。要完善用人机制，体现“能上能下”、“人尽其才”的用人观。现代酒店服务，除了顾客的生活起居服务外，服务的品质、酒店的个性文化、“家”情境的营造等都十分重要。因此，培养酒店的人才干部，要把作风正派、工作能力强、有干劲的人才提拔到重要的岗位上来，根据承担岗位的不同，分别实行不同的岗位工资，“优岗优酬”让员工觉得有“奔头”，有发展前途，从而激发他们的潜能，为酒店的发展做出自己的贡献。

2．加强培训

酒店作为现代服务产业，一定要有经营产业的意识和策略。其中，人才素质的提升是酒店持续发展的关键，而酒店员工素质高低很大程度上取决于培训与否、培训质量好坏。要制定培训计划，定期、不断地加强对员工进行培训。不仅要对新员工进行培训，也要与时俱进，根据新形势、新情况，强化对老员工的培训。要根据市场发展的需要和企业发展的长远规划，从实际情况出发，有针对性地开展培训工作。培训方式可多种多样，培训内容应繁简有序。不能一股脑地把所有的内容全都倒给员工，要循序渐进，有的放矢，做到理论联系实际，用通俗易懂的语言授课，以便员工能够听得懂、听得进，学以致用，在工作实践中有所帮助。

3．发挥员工的主观能动性

酒店服务的对象是人，而不同的人需求是千差万别的，而且有时同一个人的需求也是瞬息万变的，所以必须依靠员工的主观能动性加以判断。只有酒店信任员工，授权给员工，让员工有机动权，才能适应这一形势的变化。要尊重员工，发挥员工的才干，让他们有施展才能的机会，员工才有被重视的满足感，才能迸发出当家做主人的激情。而一旦他们的潜能被激发，他们就会把酒店当做自己的家，把工作当做事业来做。如此一来，酒店与员工之间的关系，企业管理者与被管理者之间的关系、上下级之间的关系就顺畅多了，在这样一个良好氛围内工作的员工一定会全身心地投入到工作中去，有这样一批员工组成的企业在市场竞争中一定会永远立于不败之地。

4．帮助员工解决工作、生活中的问题

酒店管理者要以人为本，多关心、爱护员工。要加强与员工的沟通，倾听他们的意见，关注他们的所思、所想。帮助他们解决工作中的问题，使他们尽快适应酒店工作环境，能够得心应手地开展工作。当员工的意见和建议得到尊重和采纳，员工便会有一种被重视的感觉，与企业的心就会拉得更近了，就会与企业建立一种亲密关系，工作积极性和主动性就会大大提高。人都是有感情的，如果你心系员工，关心员工的生活，尽可能地帮助解决他们生活中的一些困难，员工便会投桃报李，对酒店产生忠诚度，酒店大量流失人才的头疼问题便会迎刃而解。

5．重视酒店文化的个性塑造

企业文化是企业管理中非常重要的一部分，它是随着企业的产生而产生的，随着企业发展而发展的，是为解决企业生存和发展的问题而形成的，是企业内部人员一致认为有效而共享，并共同遵循的基本价值观。每个企业都有自己的企业文化，酒店企业也有自己的酒店文化。酒店文化是酒店生存和发展中的精神象征，即以酒店员工共同形成的价值观为核心的观念和行为准则，它能够激发员工的潜能，促使其积极向上、兢兢业业、艰苦奋斗、团结协作，共同奔向企业美好的未来。它所产生的凝聚力和向心力是任何其他方式都无法比拟的。酒店管理者要以酒店文化为抓手，把企业员工都凝聚在酒店文化周围，通过酒店文化的渗透，让员工都愿意留在酒店，自觉成为酒店一份子，为酒店的发展添砖加瓦。

总之，酒店人力资源管理，其内涵和外延是极为丰富的。经营酒店一定要树立人本理念和思想，要从员工素质提升和业务能力提高做起，这是将酒店行业做强做大的关键和基础。

[1]程新友.酒店管理新思维[M].北京:北京大学出版社,2007.

[2]何丽芳.酒店服务与管理案例分析[M].广州:广东经济出版社,2005.

[3]方伟群.酒店与管理公司赢的策略[M].北京:中国旅游出版社,2007.

[4]张树坤.酒店经营与管理[M].北京:对外经济贸易大学出版社,2006.

（责任编辑：邱开金）

On Hotel Human Resources Management

TAO Xue-feng
(Zhejiang Guoda Group Co.Ltd,Hangzhou,Zhejiang,310006,China)

Hotel is a human-oriented business,and human resources are of vital importance to a service-centered hotel.The basic roles of hotel human resources management cover planning,allotting,controlling,organizing,commanding as well as coordinating.Hotel human resources emphasize on systematic and scientific management,and unreasonable payment system,staff's low quality and brain draining are the prominent problems at the present,thus,the author proposes countermeasures accordingly.

hotel management;human resources management;problems;countermeasures

F272.92

A

1672-0105（2014）01-0070-03

10.3969/j.issn.1672-0105.2014.01.016

2013-12-10

陶学锋（1964—），男，安徽芜湖人，经济师，主要从事商业经济方面研究。