病房微机管理护患矛盾的分析及对策

秦 琴

病房微机管理护患矛盾的分析及对策

秦 琴

病房；微机管理；护患矛盾

我院从2002年8月病房开始使用微机管理住院患者信息，通过近8年系统软件的操作与运行，现将我院在工作实践中发现的问题及对策，介绍如下。

1 存在的矛盾

1.1 护士易发生差错我院病房采取的微机管理，是医生将医嘱书写在病历的医嘱单上（长期医嘱和临时医嘱），再由护士负责将医嘱（长期医嘱和临时医嘱）录入电脑，进行审核，打印出相对应的注射单、治疗单、输液单、口服药单，然后人为收费、最后发送到药房等。处理医嘱虽然改变了医生开处方拿药，但是由于药品的化学名相同，往往护士录入医嘱与医生所开药的药不相符。部分护理人员由于缺乏责任心，容易录错医嘱，导致差错发生。

1.2 医嘱和实际治疗不同步，导致多收费或漏收费医生查房后，根据病情需要准备给患者进行伤口换药或者拟进行各种穿刺治疗，医嘱已开，护士录入电脑收费记帐，但医生因故不能当日完成治疗，次日患者通过费用明细，认为我院是在乱收费，虽然经过解释给予退费，但是这种极易引发护患纠纷。还有的医生和护士嫌下医嘱或记帐收费麻烦，而没有收费，导致了科室财产损失。

1.3 患者住院费预交不足，导致治疗不能按时完成病房微机与药房联网，若患者一旦欠费，所缺经费的药物发送不到住院药房，导致治疗不能按时执行。经护士催帐，患者及时补交经费，使患者认为医院只认钱，没有救死扶伤的人道主义精神，表现极为不满的抵触情绪，极大地影响了护患关系。

2 对策

2.1 病房微机系统升级所有医嘱，都是由医生输入电脑，护士确认医嘱进行核对、记帐，通过了医护共同确认产生执行单避免了因为医嘱产生的差错，充分体现了网络系统医嘱快捷、准确的作用，同时，减少了护士由于输入医嘱而占用病历的时间，便于医生查房和书写病程记录。减少医嘱信息传递的环节及时间，医生录入医嘱后，保障了护理安全。

2.2 加强义务人的学习和培养我科经常有组织、有计划、有主题利用各种形式，采取专题讲座和讲课，加强全院医务人员的医德医风教育；利益宣传栏、医院报刊等多种形式，进行素质教育；号召向身边的模范人物学习，建立了医德医风规范、服务意识强的高素质队伍。加强团队精神教育，院荣我荣、科兴我兴的集体主义精神，温馨在岗位，满意在医院；坚持以患者为中心，贯彻以人为本的服务理念，急为患者之所急，想为患者之所想。

2.3 护士加强健康宣传我院为了使患者对其费用清楚明白，将每日的费用打印出来给患者，还在住院收费处安置了一台触摸式屏幕查询系统，以方便患者及家属随时查询，接受群众的监督。接待患者入病室时，护士及时向患者及家属做好口头宣教，告诉患者我院的住院收费制度及收费标准是按国家规定执行的；并且在每间病房的墙上张贴住院收费制度，如有不清楚的欢迎随时咨询；每天分发清单，有疑问及时解答、处理。

2.4 加强沟通交流，消除纠纷隐患语言是人们在社会生活中互通信息，进行思想交流的工具。高尚美好的语言可反映出护士的思想情操、文化程度和道德修养。护士对患者要语言亲切，态度和蔼，并要体现出高尚及严肃性。护士是直接和患者接触的，许多工作是由护士完成的，故护理人员要讲究语言的艺术性与技巧性。在治疗和护理中要使用文明语言，积极与患者沟通交流，当患者对病情及其它问题不理解而提出疑问时，护士应耐心解释，决不能因为工作忙碌而敷衍患者。

[1] 潘绍山,孙方敏,黄始震.现代护理管理[M].北京:科学技术文献出版社,2001:349.

[2] 薛焕芬.护理细节安全管理应重视的几个问题[J].护理实践与研究,2009,2l(6):70-71.

[3] 卢昌懿.风险管理在老年病房护理安全管理中的应用[J].护理管理杂志,2007:15-17.

[4] 薛雅卓,李秀红,付楠,等.我国社区老年人的心理状况及护理对策[J].解放军护理杂志,2007:108.

[5] 李世英,杨晓媛.拓宽护理管理内涵提升护理服务品质[J].解放军医院管理杂志,2005(6):85-88.

R473

A

1673-5846(2014)01-0341-02

三峡大学人民医院/宜昌市第一人民医院心血管内科，湖北宜昌 443000