行政服务中心标准化建设的福建实践思考

王彬彬

（福建省标准化研究院，福建 福州 350013）

标准化作为一种先进的管理理念和技术工具，在工业、农业、服务业得到广泛应用，现已深入人们生活的方方面面。行政服务中心是服务型政府建设的直接载体和示范样板，引入标准化理念，开展行政服务中心标准化建设，突显政府管理和服务理念的转变。2013年，福建省大力推进全省行政服务中心的标准化建设，力求通过标准化建设，进一步营造良好的投资软环境，助力福建省的科学发展、跨越发展。

1 积极推行 成效显著

标准化是科学化的具体体现，是现代治理的重要方式。[1]行政服务标准化建设是我国深化行政审批制度改革、加快政府职能转变、增进社会和谐、提升政府形象的一项重要工程，日益得到各级政府的高度重视。从2009年我国开始推行国家级服务业标准化试点建设以来，有30多个县级以上行政服务中获得试点立项，仅占全国各级行政服务中心的1%左右。从福建省情况看，全省94个行政服务中心中，已开展国家级行政服务标准化试点建设的有龙岩、福州、漳州、泉州等4个地市行政服务中心，加上晋江、鲤城作为泉州试点的参与单位，全省近6%的比例奠定了福建省的行政服务中心标准化工作的全国领先地位。但这项工作成绩的取得，是靠福建省各级行政服务中心长期共同努力的结果，体现在：

1.1 起步早

2008年5月，龙岩市质监局在福建省率先提出把标准化引入行政管理服务领域，2009年4月，《龙岩市行政服务中心标准体系及其编制规则》地方标准顺利通过福建省质监局组织的专家评审，5月被国家标准委确定为首批国家级行政服务标准化试点项目，7月正式批准发布为福建省地方标准全省执行。2011年9月，龙岩行政服务标准化试点项目以98.35的高分顺利通过验收，并于2012年10月被国标委授予“国家行政服务标准化试点单位”称号。

1.2 推广快

在龙岩之后，福州、泉州、漳州也开始意识到此项工作的重要意义，纷纷行动起来开展工作。2012年12月，由福州市行政服务中心、省标准化研究院等单位承办的全国行政服务中心（福州）标准化工作研讨会在福州召开。国家标准化管理委员会、中国标准化研究院、中国行政管理学会等单位领导、专家、代表200多人出席此次大会。[2]会上，福州市行政服务中心与会专家、代表共享了该中心从2012年5月份开展行政服务标准化建设的经验成果，得到与会专家、代表的高度认可。2012年12月，漳州市行政服务中心行政服务标准体系发布，标志着漳州市行政服务中心标准化建设的全面推进。2012年底，泉州市行政服务中心联合晋江市行政审批服务中心、鲤城区行政服务中心共同申报国家级行政服务标准化试点，成为福建省第一家以两级联动成功申报的行政服务标准化试点项目。

1.3 普及广

为全面推进行政服务标准化建设，福建省出台了相关支持政策和文件：2012年5月，《福建省人民政府办公厅转发省发展改革委关于推进行政审批服务标准化管理工作意见的通知》（闽政办〔2012〕88号），就推进行政审批服务标准化管理提出工作意见。2013年1月，福建省委办公厅、省政府办公厅转发《省机关效能建设领导小组办公室关于推进行政服务中心标准化建设的意见》（闽委办〔2013〕3号），提出“2013年底前，各设区的市和平潭综合实验区行政服务中心全面完成标准化建设，70%的县级行政服务中心和50%的乡镇（街道）便民服务中心、村（居）便民服务代办点完成标准化建设；2014年上半年，100%的县级行政服务中心、乡镇（街道）便民服务中心和80%的村（居）便民服务代办点完成标准化建设；2014年底前，100%的村（居）便民服务代办点完成标准化建设”，在全国率先就全面实行行政服务标准化提出明确要求。2013年2月20日，福建省质监局发布了新修订的省地方标准DB35/T 951-2013《行政服务中心标准体系与编制规则》，为福建省行政服务中心的标准化建设提供了技术支撑。2013年5月，《福建省机关效能建设领导小组关于印发<2013年度绩效管理工作方案>的通知》（闽效综〔2013〕2号），将“行政服务中心标准化建设完成率”列入设区的市党委和政府、平潭综合实验区党工委和管委会绩效管理指标体系。

此外，2013年1月福建省效能办在厦门组织召开福建省行政服务中心标准化建设工作座谈会，对福建省全面推进行政服务中心标准化建设进行全面动员，标志着福建省行政服务中心标准化建设的全面推进。随后，泉州、平潭、厦门、三明等地也召开了动员大会，全面贯彻福建省省长苏树林、副省长张昌平的重要指示和批示，认真贯彻上述文件的有关精神。截止目前，已完成或着手开展行政服务标准体系建设的有龙岩、漳州、福州、泉州、厦门、平潭、三明、宁德、闽侯、晋江、鲤城、石狮、南安等行政服务中心。行政服务中心标准化建设在八闽大地已呈星火燎原之势。

2 突出特色 亮点纷呈

在福建省行政服务中心全面推进标准化建设之际，福建省质监局按照苏树林省长“优化提升后推广”的重要批示，对龙岩、漳州、福州、泉州等地行政服务中心开展行政服务标准化建设情况进行调研，认为各地行政服务中心能突出自身特色，并呈现许多亮点：

2.1 龙岩：抢占先机立标准

龙岩是全国最早开展行政服务标准化建设的行政服务中心之一，该中心不仅率先制定福建省的行政服务中心标准体系地方标准，还与山东省新泰市一道被国家标准化委员会确定为《行政服务标准化工作指南》和《行政服务中心运行规范》两大系列、六项国家标准的共同起草单位，并于4月28日顺利通过国家标准化管理委员会专家组审查，填补了该项领域国内空白，经过最后修改完善、报批正式发布实施后，将在我国所有行政服务中心执行。实施标准化以来，该中心各类审批事项承诺时限平均比法定时限压缩59.19%，单位事项承诺时限平均提速20天以上，群众满意率保持在99%以上。

2.2 福州：马上就办重服务

在开展标准化建设过程中，福州市行政服务中心探索思路经历了从“标准化=制度化”到“标准化=制度化+专业化”再到“标准化=专业化+规范化+流程化”的转变，并按照“标准化=专业化+规范化+流程化”建构了行政服务标准体系。在具体管理标准的制定上注重流程化、表单化、简练化；在服务标准上，既制订了《限时办结制》、《办件效率预警制》等服务制度规范，又制订了《即办件要求》、《即审即办要求》等审批事项办理机制规范，还制订了《超时默许规范》、《容缺预审规范》等服务方式规范，确保“马上就办，办就办好”的理念有效落实。该中心还把厦航先进的服务理念融入标准化建设体系，如在《工作人员服务礼仪规范》标准中，要求工作人员统一着装上岗，实行亮牌服务，提倡微笑服务、注意肢体语言等；如在《电话接待服务规范》中对响铃要求以及通话的语音、语速、姿势、时间、过程和结束要求做了详细规定。此外，该中心结合“马上就办”的党建品牌，在总体标准体系中形成一个党建标准体系模块，通过规范的流程将党务内容固化、量化、标准化，使党建管理有章可循，有质可控，有责可究，力求以党建促进福州市行政服务中心的行政服务业务工作上一个新的台阶。实施标准化以来，该中心将对591项审批和服务事项进行压缩，目前仅存367项(含上报国家和省级审批项目)，还取消和调整审批材料530多项；通过标准流程再造，该中心审批流程压缩到3个环节以内、办理时限缩短到法定时限的40%以内，群众满意率达99.99%。

2.3 泉州：细化标准显亲民

泉州市行政服务中心以行政服务标准化建设助推“二次创业”为主线，严格依照最新颁布的地方标准要求，将标准化工作与行政审批制度改革紧密结合，实现十几轮行政审批制度改革成果的提升。在标准化工作开展过程中，该中心既注重体系框架的顶层设计，又注重具体的标准细节的优化；在各项审批业务办理规程中加入温馨的“重要提示”和“申办过程中应注意的常见问题”，对办件过程中常出现的问题通过窗口人员总结提升，给服务对象耳目一新的感觉，体现亲民特色（如在《房屋所有权变更登记办理规程》中提醒办事者在取件时应该携带的证件和单据等等）；在信息化与标准化结合方面，该中心结合全省电子证照建设试点工作，制定了《组织机构代码证电子证照生成规范》突出创新。

2.4 漳州：突出监管重考核

该中心从“审批项目、审批流程、审批时限、审批服务”四个方面入手，推进政务服务体系标准建设。在标准化工作开展过程中，该中心结合漳州行政服务中心管理人员的业务特点，强化了监督考核类标准的制定，特别在漳州市政府对各单位年度绩效考评分值1000分中，切出160分由市行政服务中心对各窗口评分，与月度“红旗窗口”及年度“五星级窗口”评选挂钩，发挥了绩效考核在标准化建设中的作用。实施标准化以来，该中心对341项市级审批审核项目进行压缩，仅保留130项，精简幅度达62%；对法定审批流程进行精简合并，最大限度压缩中间环节，单个项目审批环节由5个压减为3.2个，在福建省要求的基础上再压缩36%。

3 深入推进 持续提升

福建省开展行政服务标准化建设取得明显成效，但也存在各地发展不平衡、监督考核不到位、标准化专（兼）职人员素质跟不上标准化发展新形势等问题，有的地方仅仅把标准化建设作为打品牌、树形象的手段，而未形成练内功、增服务的长效工作机制。

为此，建议：一是完善体系，优化运行。进一步建立健全行政服务标准化体系，并依据服务工作实际不断持续改进，保持体系运行的有效性，优化服务运行。二是总结经验，共塑品牌。福建省应开展行政服务标准化的专项研究，把各地行政服务中心开展标准化建设的好经验、好做法加以总结提升，联合打包共同向国内重点媒体进行宣传介绍，避免单打独斗宣传局面，共同塑造福建省行政服务中心标准化建设的国内品牌。三是严格执行，强化监督。严格执行行政服务中心所制定的各项标准，强化服务过程监督，持续改进服务质量，实现行政服务中心运作程序化、服务标准化、管理规范化，建设体系健全、功能齐全、管理科学、高效便捷、群众满意的行政服务中心。四是把握时机，全面推进。按照“统筹规划、科学依法、分级分类、有序推进”的工作思路，在全省范围内深入推进行政服务标准化工作的同时，应站位全省的高度，对省、市、县、乡镇的所有行政审批和公共服务事项进一步收集、统计和梳理，形成全省统一的行政审批和公共服务目录，并将全省各地行政服务中心编写的行政审批和公共服务项目相关业务标准中，编写规范、程序清晰、科学合理的标准转化为全省推广模板，加以推广，最终形成一套全省统一的行政审批和公共服务项目业务标准，进一步优化投资软环境，避免不同项目同地区申报的材料、办理程序和办理时限上的差异。

经济要发展，服务先提升；服务要提升，标准须先行。行政服务中心标准化建设不仅是一项重要的民生工程，而且是一项重要的经济工程。“环境是对外开放的第一竞争力”,良好的行政服务是创造投资软环境的关键，通过开展行政服务标准化建设，建立起覆盖行政服务全过程标准体系，提升了服务、展示了形象、赢得了民心、稳定了经济、增强了信任。

[1]马俊达.社会管理视阈下的标准化问题研究[J].经济社会体制比较,2012, 6 (164)：120-128.

[2]江文,王荃.行政服务标准化 “马上就办”提效能[J].福建质量技术监督,2013,(1)：7-9.