以质量创品牌 以品牌求发展

文/本刊记者 潘如丹

【自主品牌】

以质量创品牌 以品牌求发展

文/本刊记者 潘如丹

开通行业内首个“中国汽车知识服务网”；

建立行业内最大的汽车知识服务数据库；

公开发布“中国汽车市场综合指数”，成为中国汽车市场的风向标。

当今竞争激烈的汽车市场环境下，努力提高自身的质量竞争力尤显重要。究竟如何实现服务质量？上海东昌企业集团有限公司（以下简称“上海东昌”）通过经营绩效的测量、分析和考核，指导、完善企业过程管理，并不断改进影响工作质量的服务模式。

销售服务有质量

客户胡先生为买一辆新车而“货比三家”。最后他慕名来到上海东昌。刚踏上展厅台阶，公司的销售顾问已微笑迎上来，在绕车介绍时，销售顾问有条不紊、应答如流。当他离开时，销售顾问热情地陪送到门外，一声“谢谢光临”让人感觉买与不买同样享受规范的服务。第二次胡先生冒雨驾车前来，同样是这位销售顾问为他停车当“向导”，并一路撑伞护送他进展厅。胡先生想察看仪表盘，销售员立即蹲下身为他穿上塑料鞋套。偶然间，他被展厅内正在举行的一场别开生面的交车仪式所吸引，精巧的舞台与精美的靓车相辉映，车主和销售经理、维修技师在欢呼声中合影留念。胡先生对这个寓意伴随终生服务的交车仪式刮目相看。三天后，胡先生爽快地赶来签约。

刘女士是一家医院的药剂师。在公共场合遇有上茶者直接用手递杯子，即使再口渴她也不碰一下。她到上海东昌选车，发现销售员上茶全都依照五星级宾馆服务要求，用茶盘托着送到客户手里。刘女士曾跑过多家专卖店，还头一回看到如此重视细节的销售商。她还注意到，一位销售顾问看到展车的轮胎上有一个鞋印，便马上匍匐在地将展车的轮胎揩拭得一尘不染。刘女士当即决定在上海东昌购车，经验告诉她，在“点滴”细节上精益求精的企业值得信赖。

探究上海东昌连年获殊荣、创佳绩、上台阶之奥秘，公司管理团队一致认为是不求轰轰烈烈“一蓬火”，但求细水长流“一点点”。对每一项工作正是要从日常做出的多“一点点”的改进、多“一点点”的奉献，为顾客进行诚信、细致的特色服务，才会使各项工作不断精细，仅仅做到了比别人多那么一点点，才不断增加了精益服务的特色。

售后服务树品牌

在服务质量的竞争上，上海东昌以尽善尽美的“细节”体现了品牌的价值。上海东昌作为一个汽车服务品牌，始终以“诚信、规范、专业”的品牌定位，努力塑造消费者心目中可信赖的汽车服务专家的品牌形象，并率行业之先实施管理体系认证工作。

从起步之时，上海东昌就认识到：在同一起跑线上，要使公司成为一个享誉上海、甚至全国知名的经销商品牌，必须依靠优质的售前和售后服务。为提高售后服务质量，增加与消费者的互动，上海东昌在行业内第一个推出“汽车救援与知识服务公共平台”。上海东昌同全国汽车救援机构进行战略合作，世博会期间，在长三角范围内，为客户提供免费基础救援服务，现这项服务已推广到全国。

有一年“五一”节的傍晚，一辆当晚必须赶回温州的别克君威车，因刹车异响赶来上海东昌求助。可当时配件库的管理员正参加外甥女的婚礼，且婚宴酒店远在需一个半小时路程的奉贤南桥。但诚信服务容不得犹豫，用户的安全至关重要。于是，客服经理当即安排车主和随员休息，自己则立即驾车将库管员从宴席上接回，并组织力量以最快的速度将故障排除。目睹这一切，车主一再表示愿意多支付800元加急费。可服务人员回答顾客：“我们上海东昌的售后是诚信服务，不收额外费用。”

汽车是个非常社会化的产品，仅“微笑服务”是不够的。上海东昌开展“汽车知识服务”全员创新活动，同微软中国公司等合作，开发完善了客户管理系统，建立行业内最大的汽车知识服务数据库，开展以“安全、节能、环保、低碳”为主题的汽车知识服务，并开通了行业内第一个“中国汽车知识服务网”。

汽车销售服务与一般产品不同，仅是“微笑服务”、“诚信服务”还不够，还要有“知识服务”、“终身服务”，提高服务的技术、文化含量。上海东昌为此开设了96800客户服务中心与呼叫中心。该中心在人员、咨询教材、作业流程、服务规则等方面，打造了一个“汽车万事通”的服务平台。“万事通”，首先要问不倒。上海东昌集中了首席法务、市场专家及营销、维修、培训总监、高级技师，编制了咨询教材，连用语都作了细致的规范。这支专家队伍还利用双休日，在“上海东昌汽车文化休闲街”和专卖店开设“爱车养护课堂”等专题服务讲座。

上海东昌发起组建全国第一个产、学、研、媒联合的中国汽车市场指数研究所，自2009年7月始，每月两次公开发布“中国汽车市场综合指数”，现已成为全球最大的新车市场——中国汽车市场的风向标，引起国内外机构、厂商的广泛关注。近期，中国汽车市场指数研究所又开发了“中国二手车市场指数”、“上海地区汽车市场指数”，供政府机构、厂商、销售商、客户参考。中国汽车市场指数研究所撰写的指数发布深度分析报告，在国内外权威机构、媒体、厂商中，最精准预测了2009年和2010年中国汽车的产销量，获业内与各方高度评价。

服务外包新领域

上海东昌除销售汽车外，同时还是一家专为跨国公司、大型制造企业提供现代生产性服务外包的企业。公司服务中心设在上海市的服务外包“核心基地”——金桥功能区，服务的客户主要有通用、大众、开利等跨国公司在中国的大型企业，服务的地域从上海扩展到南京、烟台、沈阳等地。

集团所属东昌西泰克是上海通用汽车的物流管理服务商，通用汽车是世界环境中心（WEC）发起的“绿色供应链”项目的“全球合作伙伴”。东昌西泰克被选定为在中国推行“绿色供应链”项目的试点企业。

在实施“绿色供应链”项目期间，公司加强了ERP软件的本土化开发，实现了物流信息的实体与虚拟的对接。目前，公司为大型企业管理的间接物料达17余万种、800余万件。通过电脑化、网络化手段，操作者在1分钟内就可以完成一件物料的申请、登录、发料的过程，电脑屏幕可即时显示该物料全部信息。经东昌西泰克一体化管理服务的仓库，现已实现电子化，能够实现远程控制。公司在各地的现代物流一体化管理服务项目的数据库就建在上海总部，物流管理系统的信息实现了共享，大大节约了实体资源。这种“远程仓库”——“虚拟仓库”与实体仓库一体的模式，深刻地反映了电子信息技术对现代物流产业发展的推动作用。

上海东昌深化现代物流集约化管理系统的本土化开发，为提升服务外包的品质、拓展服务外包市场，提供了更为强大的平台。经过研发人员的努力，“现代物流集约化（一体化）管理系统V1.0”与“异地同步可视一体化智能采购管理系统”获“计算机软件著作权”。“异地同步可视一体化智能采购管理系统”被认定为“上海市高新技术成果转化项目”，从而在管理平台的自主知识产权上获突破性进展。

此外，上海东昌还积极在国际范围推行“阳光采购”，从根据物流管理软件的信息提示、为客户制定采购计划开始，当好“节约物流成本的管家”。公司明确了独特性的采购流程与服务原则。每一项采购，对授权客户都是信息透明、信息公开的。作为服务供应商，只能以分享节约产生的效益为动力，无法从抬高物流成本中谋取不当或非法收益。“灰色”采购、商业受贿在“绿色”与“阳光”面前没有生存的空间。

上海东昌未来还将进一步拓展高端服务空间，更多地承接跨国公司内部的离岸外包，进一步提升作为市场领导者的服务外包能级。借助于上海大力发展现代服务业和推进先进制造业的大好时机，上海东昌将整合国内外资源，大力拓展在家电制造业、石油化工和航空制造业等领域的市场服务空间。

上海东昌在追求质量管理的同时，提升了制造业企业与服务业企业两端的产能，实现了先进制造业与现代服务业的完美融合与能级提升，为上海经济结构调整与转型发展提供了优秀范例。