“一站式”理念考量综合服务平台

文/郁之虹

“一站式”理念考量综合服务平台

文/郁之虹

专业背景：一站式服务（One Shopping Serves All）起源于欧美商界，属于系统销售服务范畴的概念，即，商家不断扩大经营规模和商品种类，尽最大努力在单一场域内全方位地满足消费者的各种购物需求，是一种以集成、整合为特性的营销模式，展现了充分的人性化，有着高效、低耗、便捷的优势。进入二十一世纪后，该模式被广泛引入各个服务领域，如公共管理、医疗系统、信息管理等。同样，一站式服务也成为了当下国内外各类社会福利机构运用最为广泛的服务形式之一。

近日，《共青团中央办公厅关于支持各地加强青少年综合服务平台建设的通知》（以下简称《通知》）下发。《通知》提出了“建设青少年综合服务平台，推动团的组织网络、工作力量、服务项目在青年身边实现有形化、日常化”的设想，并厘清了服务平台的四项功能：“一定区域内团组织联系青少年和开展活动的依托、整合各类资源的载体、开展服务青少年工作的阵地、共青团服务社会和青少年参与社会实践的场所”。更需要一提的是，在“服务项目”上，列出了“规定动作+自选动作”的服务菜单，服务内容涉及团务、就业、学习、辅导、公益、娱乐、便捷服务等十种，全方位地照顾到了青少年各层面的需要，体现出“一站式”的服务设计理念。

“一站式”建设的现实价值

实际上，自2007年第一批青少年空间落实运营以来，共青团就不断尝试融入专业社会工作之类的新角度、新手法以适应当下青少年不断涌现的新需求。按照《通知》的设想，青少年空间及社区青少年社工服务站等都将是建设本地青少年综合服务平台的建制基石。

就目前的运营状况看，这些融入了“一站式”服务理念的青少年综合服务平台相较于以灌输和管理为主的传统青少年工作模式，有着诸多优势。

首先，服务质量总体水平较高。2013年12月，笔者曾受武汉市民政局邀请，评估天后等老社区的“为了明天”项目，根据所分析的数据显示，团市委下辖的三个社区青少年服务试点单位所获总平均分为89.8分（百分制），在十六家参评单位中属中上水准。此外，基于社工专业实习的需要，笔者所在的院系与本地数家青少年空间有着较为紧密的联系，在实践交流的过程中，笔者了解到，这些青少年空间每逢周末和假期都会有各类针对青少年不同需求的活动开展，形式较为多元。

而服务水平较高在很大程度上体现为服务效果较受认同。例如，“为了明天”项目开展至今，3个社区的青少年服务工作均受到了用人单位和服务对象的高度评价，平均得分率分别为100%和91.7%。驻点社工在服务中较好地回应了服务对象和试点单位的需要，所体现出的专业性深受两者肯定与认同。16名受访的服务对象表示“喜欢”或“很喜欢”来中心玩，对驻点的社工评价为“很喜欢”“给满分”。

更需要一提的是，针对青少年的不同需求，“一站式”服务平台内的各类活动有效提升了公众对青少年服务的认知度和参与度。以“为了明天”项目为例，服务中心所在社区的居民对该中心的青少年服务有着较高的认识度，“四点半学校”颇受欢迎，寒暑两家的托管班也是次次爆满。

此外，“一站式服务”模式也能更有效地整合各界资源。除了共青团自身的固有资源，青少年空间的系列活动还得到了社会各界的积极支持，企业、公益机构、志愿者以及参与者个人都成为了多元资源的载体。而在社区青少年服务站，团区委、民政局以及街道等各级政府部门跨界合作，更丰富了青少年服务的资源来源。

在此基础上，从《通知》所明确的服务菜单中，我们可以看到，青少年综合服务平台的“一站式”服务理念更为突出，十余种服务菜单让服务类型更为多元，活动类型更具可选择性，服务设计也更具人性化，更贴近青少年的特质。

“一站式服务”模式的未尽之处

尽管综合服务平台在青少年服务工作中，有着高效、低耗且便捷的优势，不过，就笔者实地调研的结果看，当前的社区青少年服务站和青少年空间等服务平台在建设过程中仍有需要完善之处，“一站式”的服务理念需要进一步落实。

软件比较软，持续力不足。

就硬件设施而言，无论是直属团区委的青少年空间，还是深入社区的青少年服务站，都得到了充分保障，活动空间、教室、读书角一应俱全，但让人觉得颇为可惜的是，不少服务机构都经历了从兴旺到萧条的衰败过程，活动越办越少，会员参与锐减，成为一个不良循环，从而导致设施闲置，大量的前期投入被浪费。究其缘由，诸如管理不到位，人手不足以及专业人员缺位等的软件不足，是导致上述服务平台诸多功能空置，运转后期乏力的根源。

队伍不够稳，专业缺位。尽管有的团组织明确要求每个青少年空间至少配备一名专业社工，但实际上由于工资待遇较低，上升空间不足，岗位人员流失比较严重。与此同时，由于薪酬低，加上当前社工专业人才紧缺，不少空间的社工从业人员都是从其他行业转岗而来，造成当前团工作开展得有些粗放，缺乏细致的专业视角和能力，以致服务受到负面影响。不过，即便是聘请专业社工的社区青少年服务也存在类似问题，上升路径较窄、专业督导缺位都为服务队伍的人员稳定和服务带来了隐患，为项目的续航能力带来限制。然而，“一站式服务”恰恰对服务提供者的专业能力要求甚高，从业人员的专业能力不足显然是推进该服务模式的拦路虎。

粗放为主，细化不足。以武汉市为例，当前团组织所属的各类青少年服务设计多为粗放型，即，专业技术含量相对偏低，服务对象为一般性群体。而社区内的特殊群体则缺乏有针对性的服务项目。与此同时，活动设计均基于“以儿童为本”的视角，缺乏“以家庭为本”的理论观念，以致活动仅限于儿童和青少年群体，弱化了对其所在家庭的观照，从而限制了项目服务质量的进一步提升。由此可见，能照顾到服务对象各方需求的服务精加工和细化是建设“一站式服务”综合平台过程中，亟需回应的问题。

行政性较强，服务性较弱。

尽管引入了社工服务机制和理念，但长期形成的以管理为纲的行政思路依然对当前团的工作产生着深远的影响。笔者所做的调查资料显示，迎接各级检查和执行各项行政命令占据了武汉市本地各类青少年服务平台工作的大头，以致日常的服务工作受到挤压。即便是在专业社工驻点的社区青少年服务站，由于社工面临团委、民政局、街道及机构的多头管理，造成服务项目的高度社区行政同化，从而强化了青少年社工工作内涵的行政性，弱化了其服务的专业性，服务受到影响。

统一“动作”较多，针对性较弱。统一制定青少年服务平台的“规定动作”无疑能增强服务的规范性，为服务提供基本保障。但值得注意的是，如果无视所在社区的特殊性，忽视受服对象的独特性，则很难构建符合“一站式服务”理念的多元服务内涵。例如，“四点半学校”是一项广受服务对象好评的常规服务，尤其在外来人口密集的老城区，“四点半学校”切实贴合了工作时间较长且社会资源稀薄的社区居民的急切需求，然而在某些社区居民资源较为丰沛的社区青少年服务中心，该服务则门可罗雀，因未能有效回应辖区青少年的真实需求，造成资源浪费。

建立健全综合服务平台的建议

基于上述问题，笔者建议在未来青少年综合服务平台的打造上，注重以下4方面的建设。

在加大平台建设的投入力度之余，更应保持投入的持续性。除了用于硬件设施建设的前期投入外，还须建立用于软件建设的长效投入机制。只有这样，才能真正有效地提升服务质量，避免因软硬件设施不配套，造成的资源浪费。

引入专业社工服务理念与机制的同时，关注工作人员专业续航能力的培养及成长空间的拓展。共青团作为最早引入社会工作专业手法和理念的机构，在转变职能的过程中，走在了前面。如何有效地保存这一优势？至关重要的一点，就是要提升相关工作人员的专业能力，例如，定期培训，设立督导机制，加强团队建设，让他们在工作过程中续航有力。同时，也要为这些人员拓展上升空间，提升薪酬待遇，以稳定工作队伍，保证服务持续的深化发展。

共青团也可尝试将服务打包给专业社服机构，以项目的形式，向其购买专业服务。同时，建立评标和评估机制，分别用于项目招标期评估项目各项指标设定的合理性，以及中期和末期的项目运行情况和服务效果。

在服务设计过程中，注意提升设计视角的多元化和项目内容及功能的细化。例如针对特殊人群的特别需求，提供针对性的服务。再例如，融入“家庭为本”的理论构架，通过设计亲子营、家长课堂之类的活动，帮助社区内家庭建立健康的亲子关系，为青少年的成长提供良好的环境。

简而言之，加强青少年综合服务平台的软件建设，建立长效的投入机制，引入专业的理念、手法与技能，才是“推动团的组织网络、工作力量、服务项目在青年身边实现有形化、日常化”，建立“接地气”“聚人气”的“一站式”青少年综合服务平台的有效途径。

（作者系武汉大学社会学系社会工作专业讲师、香港中文大学社会福利哲学博士）