微信在图书馆知识咨询服务中的应用

王 川

南阳医学高等专科学校

随着移动互联网的普遍使用，人们的交流方式发生了巨大变化，微信已经成为现代人的普遍交流工具。基于此现象，图书馆中也将微信纳入到图书馆的服务方式中。本文主要研究微信在图书馆知识咨询服务中是如何应用的。

随着科学技术的发展，网络已经日益普及到世界的各个角落，尤其是移动互联网的出现，给人们的生活、学习带来的冲击。人们交流方式已经发生多次改变，随着造纸术、通信设备（如电话线、计算机、网络等）的一步步改变，人们交流工具的多样性使得交流由最原始的处于同一空间下面对面接触，到不同空间的纸上交流或声音交流，再到现在跨越空间的面对面交流。

随着科学技术的发展，网络已经日益普及到世界的各个角落，尤其是移动互联网的出现，给人们的生活、学习带来的冲击。人们交流方式已经发生多次改变，随着造纸术、通信设备（如电话线、计算机、网络等）的一步步改变，人们交流工具的多样性使得交流由最原始的处于同一空间下面对面接触，到不同空间的纸上交流或声音交流，再到现在跨越空间的面对面交流。这一系列的变化给人类带来方便的同时，也相应的给一些服务行业带来了挑战和冲击。图书馆作为人类文明遗产的聚集地，也在随着时代的变迁，改变着它的服务功能和服务方式。它从最早的只重视“藏”到现在的重视“用”，体现了人们对图书馆的要求，同时也对它的各项服务提出了更高的标准。特别是现在，互联网技术的成熟，网上聊天室、QQ、飞信、微信等聊天工具的使用，图书馆的咨询服务方式也发生了巨大的变动。现在几乎稍微有点文化的人都在玩微信，微信已经成为人们现代生活的一部分了。那么微信能否应用于图书馆知识咨询服务中呢？能不能提高图书馆的咨询服务质量呢？这是一个值得研究的问题。

1 微信

微信是腾讯公司在2011年1月发布的一款手机通信软件，它支持通过手机网络发送语音短信、视频、图片和文字，可以单聊及群聊，还能根据地理位置找到附近的人，带给朋友们全新的移动沟通体验。

由于微信在使用过程中不需要花费大量的金钱，只需要花费少许流量，而且微信使用便利，可以多人实时群聊，可以发送短信、图片（包括表情）、语音、视频等等，因此受到了社会各界人士的欢迎。据不完全统计，截至2013年11月，微信注册用户量已经突破6 亿，成为整个亚洲地区最大用户群体的移动即时通讯软件。

而且现在微信已经从一种即时沟通通讯软件转变为媒体交流的平台，各大企业、公司不同程度的运用微信来进行客户关系的维系、品牌调查、推广产品等活动，微信已经产生极大的社会影响力，微信效应已经普遍引起社会各界的重视，大家纷纷在研究如何利用微信这个媒介来提升服务质量或社会影响力。同样，图书馆作为社会的一部分，也要跟随时代的步伐、人们生活方式的改变调整图书馆的各项服务，以期实现图书馆服务的最大化效益。

2 图书馆知识咨询服务

对大多数图书馆来说，图书馆的主体服务是基于具体文献信息资源的各项服务，如为用户办理借阅手续、提供报纸杂志的阅览或者数字资源等等。但随着图书馆用户学历的提升、知识范围的扩展，图书馆不再仅仅满足于这些简单的服务模式，它更侧重于用户的需求，会根据用户需求开展有针对性的服务方式。于是出现了知识服务的服务模式。知识服务相较于图书馆传统的借阅服务，更关心用户的真实需求，以及如何帮助用户找到解决问题的方法或者根据用户的需求提供用户需要的解决方案。因为信息和知识的主要作用是为了解决为问题，而解决方案的形成过程又是一个对信息和知识不断查询、分析、组织的过程。因此，知识服务将围绕解决方案的形成和完善而展开。

因此图书馆要想满足用户的需求，帮助用户切实解决问题，图书馆必定会开展知识咨询服务。而知识咨询服务需要对所掌握的信息、知识进行二次的加工和处理，所有要求图书情报人员必须具有相关方面的知识储备，并且能够具备提供信息化服务的能力。这也就对图书馆情报工作人员提出了更高的要求。

3 微信在图书馆知识咨询服务中的运用

微信在图书馆知识咨询服务中的交流模式

在图书馆中，微信运用于知识咨询服务一般可以包含以下三种交流模式：（1）图书馆用户相互间的交流模式；（2）图书馆情报咨询工作人员和图书馆用户间的交流模式；（3）图书馆情报咨询工作人员间的相互交流模式。其中由于每个图书馆情报咨询人员的精力和知识能力有限，所以一般是他们都是团体形式向用户提供服务的，甚少是由单个个体向图书馆的所有用户提供知识咨询服务。因此以上三种交流模式在同一时间段内，既可能同时存在交叉交流模式，也可能是单线的交流模式。不管是哪一种，一般来讲都是由图书馆用户提出问题后而产生的。一个用户提出问题后，图书馆情报咨询人员会向他提出相应的解决方案，而其它用户也可以根据自己的知识能力向这个用户提供解决方案，最终由用户个人来衡量，选择最有利于自己的解决方案。

微信在图书馆知识服务中的运用

传统图书馆服务中，读者需要到馆才能享受图书馆提供的阅读、咨询等服务，但随着计算机技术的发展，网络的普及，很多印刷版文献信息均已被数字化，这样人们可以不用到馆，通往网络就可以享受图书馆的一些服务，在这种情况下，到馆咨询图书馆情报人员的用户呈逐年下降的趋势。因此，图书馆必会借助一些其它技术手段，方便用户，扩展图书馆的服务范围。而微信这一普及的交流工具，成为图书馆参考咨询服务的最大有利工具。

文献传递服务

据有关调查研究显示，科学工作者往往查找资料的时间占整个科研时间的50%左右，而这些资料往往存在于图书馆的馆藏资源中，因此图书馆可以以微信作为媒介，与用户实时交流，及时了解用户需求资料，并针对用户研究需求，有针对性的直接把用户需要的显性文献信息传递给用户，从而可以大大减少科研工作者的时间和精力，让他们把更多的时间用于研究的开发和制作，为社会创造更多的财富。

实时咨询服务

图书馆可以通过微信这个平台，使用户之间、馆员与用户间进行实时交流，进行学习方法和学习经验的知识分享交流，从而扩大用户的知识范围。同时图书馆把交流过程中的信息进行整理、分析和存储，从而形成新的信息知识，并这些新的信息知识通过图书馆这个媒介，提供给其它用户进行信息的共享和交换，进而提升了图书馆用户的信息素养，增强他们的知识获取能力，为图书馆深层次的知识服务奠定了基础，同时也为用户与用户、用户与专家之间搭建起知识沟通的桥梁。

个性化全程服务

借助微信这个平台，图书馆情报咨询人员与用户之间能够进行实时的双向互动，因此图书馆可以动态的了解用户的需求，针对用户在研究和学习过程中遇到的各种问题，通过知识管理、数据挖掘技术，帮助用户从大量的显性数据中分析出适合用户需要的隐性知识，主动向用户提供服务。同时图书馆在服务过程中，还要进一步深层次挖掘用户今后的潜在需求，主动与用户进行有效的沟通和协作，建立起畅通的信息需求与供应渠道，将知识咨询服务嵌入到用户学习和研究全程，提供专门化、个性化、集成化的服务。

总之，图书馆要想适应社会发展的需求，必须采取相应的措施主动适应社会发展。同时由于微信自身也在不断完善中，图书馆也在探索微信在图书馆服务中的运用。因此图书要根据征集用户的需求，创新服务方式，以用户需求为导向，开展知识咨询服务。