民营养老机构服务质量现状分析与完善——基于RATER指数的视角

梁祝昕 陈 涛

(重庆大学公共管理学院，重庆 400044)

随着人口老龄化的发展，家庭养老已不能适应日益严峻的养老需求，社会专业化部门的养老方式是必然的趋势。民营养老机构作为第三部门组织，能够弥补“市场失灵”和“政府失灵”的缺陷，发挥民间养老的巨大潜力。本文尝试应用RATER 5维指标来分析当前民营养老机构服务质量缺口，并提出完善对策。

1 民营养老机构服务质量评价因素构成

RATER指数是世界公认的客户服务质量评估工具，是五个英文单词的缩写——分别代表Reliability(信赖度)、Assurance(专业度)、Tangibles(有形度)、Empathy(同理度)、Responsiveness(反应度)〔1〕。信赖度是指承诺的兑现力，始终如一地履行对入住老年人所做出的承诺，是一种信用评价。良好的信赖度能降低养老机构运行的行政成本，有利于社会养老事业健康发展。专业度包括工作人员为入住老年人提供优质服务的能力及民营养老机构自身管理服务制度或体系的规范化程度。有形度主要体现在民营养老机构有形的服务设施及环境方面。良好的硬件设施和整洁的机构环境能增强民营养老机构的市场竞争力，进而提高其入住率。同理度是指服务人员能设身处地地为入住老人着想，真正同情理解老年人的处境并了解其需求。如果民营养老机构有形度高、专业度强、但同理度低，老人同样会觉得机构不关心和尊重自己，满意度不高。反应度是指民营养老机构服务人员的服务速度和效率问题。当入住老人提出要求后，民营养老机构及其工作人员快速给予回应并迅速解决，能够促进服务质量的完善与提高。

2 民办养老机构服务质量现状

2.1服务信用 服务承诺的兑现是影响民营养老机构入住率的重要因素。老人及其家属在选择养老机构时既看重机构硬件设施，也看重服务内容。当前部分民营养老机构为了提高入住率，大肆运用广告突围，夸大其服务内容和服务能力，轻率地向老人及家属许下承诺。入住后，又因机构自身服务能力有限，难以为老人提供预期的服务。笔者走访多家民营养老机构后发现，大多数养老机构均宣称能为入住老人提供星级养老服务，服务项目更是种类繁多，包括中医康复理疗、一对一专业陪伴、专业医护人员24 h不间断值班等。而对入住老人的问卷调查显示，民营养老机构中能提供生活料理服务的为95.5%，保健医疗护理的占31%，精神安慰占44%，文体娱乐活动为46%，法律咨询、援助仅为8.5%。民营养老机构当前服务能力距离《社会养老服务体系建设规划》(简称《规划》)提出的“机构养老服务要为入住老人提供生活照料、康复护理、紧急救援等多项服务”目标还有相当差距，承诺长期难以兑现会严重影响民营养老机构的服务信用，即使服务质量难进一步提高，也会造成不良社会影响。

2.2服务专业度 从工作人员角度来看，当前民营养老机构工作人员专业技能欠缺，专业技术人才缺乏。调查显示，民营养老机构服务人员中相关专业学生仅占2.5%。其他服务人员则大多数未经过专业培训，取得专业资格证书的仅占9.5%，有26.1%的人甚至没有听过资格证书，导致当前民营养老机构服务人员业务生疏，服务水平和质量较低。重庆一家120位老人入住的民营养老院，服务人员11人，其中专业护理人员仅2人。从管理角度来看，大多数民营养老机构在管理上无规章可循，随意性大，常采取家庭式的管理与服务方式，对老年人的服务和管理停留在低层次、低水平上面。还有一些养老院、敬老院，集体住宿、集体伙食、集体生活，缺乏家庭生活的气氛，更缺乏个性化服务，个人自由和私人空间很小，而且普遍存在定位不明确，不同自理能力的老人兼收混住，既给老年人在生活上带来了不便，又增加了护理照料服务的难度，也不符合现代社会老年人生活和居住的理念。

2.3硬件服务设施 《规划》指出，机构养老服务以设施建设为重点，通过设施建设，实现其基本养老服务功能。因老年人群体生活需求的独特性，养老机构硬件设施建设重要性凸显。

截止到2011年10月，我国共有民办养老机构5 000多家，但多数都是中小型规模的，条件普遍比较差。很多民营养老机构是靠租房来营业，设施十分简单。从床位数来看，仅仅超过老年人人数的2%，较之于国际社会通行的5%～7%的比率相差甚远〔2〕。大多数民营养老机构住有失能、半失能老人，但在设施建设上却没有无障碍设计和方便老人的设施，而且在防火、安全方面都存在隐患。虽然大多数民营养老机构设有专门医护室，但康复护理设施、医疗器械等不但不先进，而且数量较少，远不能满足老人需求。

2.4服务人员同理心 据调查，大部分民营养老机构的生活很有规律，一日3餐十分准时，且实行营养搭配。笔者在重庆多家民营养老机构访谈中发现，该地几家养老院每日开餐时间准时统一，均为早餐7：30、午餐12：00、晚餐18：00〔3〕。另外，老人的活动和休息时间也有人掌握和调节，使得老年人在养老院里能够吃得香、睡得好，精神也十分好。但问题在于很多民营养老院的服务也仅限于此，采用统一的服务模式，并没有真正考虑到不同老人的多样化需求，进而提供更具针对性的服务内容。另一方面，部分服务人员对老人不够关心和尊重，缺乏耐心，甚至还存在打骂老人的情况。

2.5服务效率 很多民营养老机构老人反馈意见和建议的渠道并不通畅，导致老人对机构服务或工作人员有意见和建议时往往就是几个老人闲聊，很难反映到机构负责人那里。另一方面，服务人员的不专业也导致民营养老机构服务效率低下。比如，大多数民营养老机构都住有失能老人，大小便需要服务人员照护，但经常会出现老人大小便解决不及时的情况，老人的脏衣服也是堆满房间，不能及时换洗。访谈中一位不愿透露姓名的婆婆说，经常是同一房间住的两位老人中身体状况好的照顾身体状况差的，服务人员工作很不负责任，效率较低。

3 完善民营养老机构服务质量的思考

3.1加强民营养老机构信用建设 首先，要引入信用管理制度，创新行政管理方式，规定县级市、区民政部门应当为本辖区的民营养老机构建立信用档案，对其检查、考评、投诉、表彰等情况应及时记入信用档案，并设立一定的考评期，对考评期间信用程度较低的民营养老机构进行相应的处罚。其次，在运行机制上，要继续推进公建民营，实施民办公助，促进养老事业和产业共同发展〔4〕。这样很容易形成多方博弈的局面，各利益团体间会相互监督，很大程度上可以促进民营养老机构信用的提升。最后，在资金保障上，要努力完善城镇“三无”和农村五保老人的政府供养制度，推动各地建立高龄补贴制度；对经济困难的高龄、独居、失能等老年人入住民营养老机构要建立服务补贴制度和服务评估制度。

3.2提升工作人员专业化水平 工作人员专业化程度直接关系到服务质量的高低。首先，应推行专业学历教育，加快专业人才培养，为民营养老机构不断输送专业人才。其次，要建立分层次的养老服务培训机制，对没有上岗证的培训人员进行初级培训，领取初级上岗证；对有上岗证的人员进行再培训，提高他们的业务水平，实行规范服务，力争几年之内使民营养老机构服务人员的质量有一个较大的提高。另外，要建立职业资格制度，使养老机构院长资质培训率达到100%，养老护理员持证上岗率达到较高水平。最后，要对医疗护理人进行技术培训，实行职称晋升制度，不断提高民营养老机构医疗护理水平。

3.3完善民营养老机构硬件设施 2012年全国社会养老服务体系建设工作会议提出，争取到2015年，实现每千名老年人拥有养老床位数30张、床位总数新增340万张、达到660多万张的规划目标。为此，需要不断加强养老机构尤其是民营养老机构硬件设施建设。首先，环境是养老机构的基础，民营养老机构不仅应为入住老人提供安全、干净、整洁、舒适的自然环境，满足老人的基本要求，还应竭尽所能为老人营造宽松、愉悦、宁静、祥和的人文环境。其次，民营养老机构在供老人居住活动的场所、结构设计、人均空间面积、地面走道防滑措施及无障碍设施、洗漱卫生设施及其使用的材料等方面建设上均应符合国家有关标准规定。最后，老人房间内需配置有完善的应急呼叫系统和安全监护保障体系及灭火用具等，医护室配置专业医疗设施等。

3.4创新民营养老机构服务理念 切实重视并了解入住老人的多元需求，提供多样化、差异化服务。首先，要不定期向入住老人询问对机构服务有何要求，并鼓励其多提要求；然后，组织专人对老人的需求进行分析，并与当前机构提供的服务进行比较，确定现有问题和潜在问题的根源，提出并讨论处理方案；最后，根据分析结果制定纠正和预防措施，改进当前服务不足之处，满足老人的多元需求。如积极开展寓教于乐，健康向上的文化娱乐活动，不断满足新时代老年人学习活动、求知求乐的需求，努力营造一个良好的“爱老、助老、敬老”的氛围，真正实现“老有所学、老有所为、老有所乐、老有所养”。

3.5提高民营养老机构服务效能 首先，民营养老机构服务人员自身要强化效率观念，在实际工作中不怕脏不怕累，机动灵活、讲究技巧。其次，要改进和创新民营养老机构服务工具，提高服务效能。最后，民营养老机构管理人员要经常思考及反思日常照料、康复护理等各个工作环节，并及时做出改变。

4 参考文献

1孙艳艳,王 炜.对山东两个民办养老机构的比较研究〔J〕.社会,2004；(1):23-7.

2陈秋萍.基层信访服务满意度的现状评价及对策分析——基于RATER指标的研究〔J〕.法制与社会,2009；(12):217-8.

3黄健元,谭珊珊.江苏省民办养老机构发展现状、困境与出路〔J〕.西北人口,2011；32(6)：55-8.

4姜向群，丁志宏，秦艳艳.影响我国养老机构发展的多因素分析〔J〕.人口与经济,2011；(4)：58-69.