内分泌科实施优质护理服务的实践与体会

何 峰

（江苏省南通市第二人民医院内分泌科，江苏 南通 226002）

内分泌科实施优质护理服务的实践与体会

何 峰

（江苏省南通市第二人民医院内分泌科，江苏 南通 226002）

目的观察内分泌科开展优质护理服务效果，探讨临床应用价值。方法依据优质护理服务要求，我科结合具体实际，采取了如下措施：转变护理思观、规范临床护理流程、调整护理模式加强检查督促、优化护理环境转变护理服务内涵、调整排班方式调动积极性、全程进行健康教育。结果实施后护理满意98.53%、健康教育知晓率91.18%高于实施前的88.24%、73.53%；护理投诉和纠纷发生率0.00%低于实施前的5.88%（P＜0.05）。结论内分泌科实施优质护理是护理模式的转归，使护理工作落到实处，顺应了护理工作的发展，值得临床应用。

内分泌科；优质护理；临床价值

临床护理其内涵包括有看护与照顾两个主要方面，为患者提供满意、优质的护理服务是临床护理的要求和目标[1]，近些年临床医学理念和模式的转变以及人们对医疗环境、服务要求的增高，临床护理也面临着更高的需求和挑战，我国卫生部所提出的优质护理工程，顺应了医学的发展和社会的需要，是新的医学模式在护理领域的延伸，适应了时代的要求[2]。本文对于内分泌科开展优质护理服务，护理满意度提高，报道总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院内分泌科为普通病房，共有床位45张，平均每月住院患者为35例，共配有护士10名，均为女性，年龄20～45岁，平均（30.34±12.45）岁；副主任护师1名，主管护师6名，护师3名。学历层次：护理本科2名，专科12名，中专1名。选择68例患者作为观察病例，男38例，女30例，年龄54～83岁，平均（67.27±9.22）岁，主要为糖尿病患者，糖尿病病程1～28年，平均（9.34±3.78）年，具有老年和慢性病患者的特点。

1.2 方法

依据优质护理服务要求，采取了如下措施：①转变护理思观规范临床护理流程：针对“优质护理服务示范工程”提出的重点工作，开展“优质服务示范病房”活动，组织护士学习，转变服务理念[3]，充分调动护士的积极性；按照《综合医院分级护理指导原则》制订实施方案和考核标准，结合内分泌科专科工作的特点，由科护士长及高年资护师共同制定专科临床护理操作流程，将“示范工程”实施方案和考核标准公示上墙接受监督。③调整护理模式加强检查督促：结合内分泌科专科特点调整护理工作模式，全面落实责任制整体护理，实行护理人员分层级管理模式，建立责任组长-责任护士-机动护士的模式，责任组长由资深护士任组长，责任护士、机动护士通过均衡、层级构成，使每个护士都有自己分管的病床，组长全面掌握分管范围内的患者病情、护理重点、治疗、健康教育等，对护理质量全程检查督促和评估，责任护士负责患者健康宣教、基础护理、协助生活护理、心理护理、出院指导等全部工作[4]，护士长适时调配人力资源，并对护理质量分析考评。③优化护理环境转变护理服务内涵：以患者的需求为导向，在熟练掌握内分泌科护理技能的基础上，将人性化理念贯穿护理工作全过程，从患者角度换位思考问题，不断拓展护理服务的内涵，将基础护理服务项目分解到各班流程中，积极落实口腔护理、喂饭、擦身、洗头等基础护理，将基础护理与专科护理、病情观察等有机地结合，真正做到全程护理无缝隙[5]，使患者生理、心理和社会等方面的需求最大限度得到满足。优质护理服务的内涵还包括简化护理记录，采用表格式实时护理记录，减少重复书写的时间。④调整排班方式调动积极性：根据能力、职称、经验等将高、中、低年资的护士合理分配、分组，以老年资护士带低年资护士的传帮带的形式，使她们的能力与技能都能够相互补充，更好的协调工作[6]。护士实行弹性排班合理的进行护理轮班，让每个护理人员都能充分发挥作用的同时得到有效休息，实行APN排班模式，更利于护理工作完成，满足患者全方位需求，做到无缝隙护理。⑤全程进行健康教育：推进科室特色健康教育服务，进行多样的健康教育，教育形式有病友讲座、报纸栏、展示柜等，对新入院患者进行一对一的糖尿病基本知识指导，对住院患者针对问题解答疑问[7]，对出院患者进行口服降糖药、胰岛素等自我管理指导，并提供门诊随访。患者即将出院时，针对患者现在血糖控制情况，以及他的生活习惯、饮食习惯，为其制定详细的饮食计划，包括每天所需热量，每餐如何分配，具体到每餐的食谱如何，如配合监测血糖及药物治疗，在患者进行一段时间的配合治疗后，进行电话随访患者，及时解答患者在日常生活中所碰到的种种问题等。

1.3 观察指标

①护理工作满意度。②健康教育知晓率；③护理投诉和护理纠纷。

1.4 统计学处理

采用SPSS 13.0统计软件包，护理工作满意度、健康教育知晓率、护理投诉和护理纠纷发生率应用%表示，采用χ2检验，以P＜0.05定义为差别有统计学意义。

2 结 果

实施后护理满意67例（98.53）%、健康教育知晓率62例（91.18%）高于实施前的60例（88.24%）、50例（73.53%）；护理投诉和纠纷发生率0例（0.00%）低于实施前的4例（5.88%） （χ2=5.83、7.29、4.12，P＜0.05）。

3 讨 论

随着经济不断发展、物质生活的提高及人口老龄化，内分泌科的糖尿病也随之增加，糖尿病病理机制复杂，可引发多器官病变，治疗过程较其他常见疾病漫长，因此内分泌科工作琐碎需要重视细节，有特殊的专业性[8]，同时近年来医疗卫生行业的竞争日趋激烈，患者越来越重视医疗服务行业服务质量，在这种趋势的推动下，护理工作的难度不断增加，以往内分泌科室护理人员不足，排班不够合理，护士在患者身边的时间少，忙于治疗，健康宣教与患者的心理沟通往往流于形式[9]。

优质护理活动从护理服务观念上发生了很大的改变，通过转变护理思观规范临床护理流程，调整护理模式加强检查督促，优化护理环境转变护理服务内涵，调整排班方式调动积极性，全程进行健康教育；护理人员主动和患者、家属进行交流，对于一些患者提供体贴的个性化服务，更加满足患者要求，通过转变护理服务理念和内涵，简化护理记录，把时间还给护士，护士有更多时间在病房与患者进行交流、健康指导和落实基础护理，极大地提高了患者的满意度[10]；实施了全程无缝隙的优质护理服务，促进了护患沟通，提高了满意度，降低护理纠纷的发生[11]。结果显示优质护理服务后护理满意98.53%、健康教育知晓率91.18%高于实施前的88.24%、73.53%；护理投诉和纠纷发生率0.00%低于实施前的5.88%（P＜0.05），同时通过此项活动的开展，护士对职业价值有了重新定位，能够在工作中诠释整体护理内涵，护士责任感显著提升，不断自觉更新知识和技能，快速提升了护士的业务水平，确保了护理质量安全[12]。

[1] 陈湘玉.传承护理专业发展进程,开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志,2010,22(5):312-313.

[2] 杨梅.基层医院优质护理服务实践和护理安全管理对策[J].当代医学,2011,17(10):126-127.

[3] 刘荚玲,袁秋影,黄松彬.开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度[J].护理学报,2011,18(4B):38-40.

[4] 黄惠根,陈凌,黄红友,等.开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会[J].护理管理杂志,2010,10(5):310-311.

[5] 邱玉红,周俊辉,毛庆华.优质护理服务示范工程在内分泌病房的实施[J].护理研究,2011,25(7C):1944-1945.

[6] 文香兰,李慧敏,张瑶.优质护理服务示范工程活动中基础护理落实的护理管理探讨[J].护理实践与研究,2011,8(11):36-37.

[7] 马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理,2010,10(4):5-7.

[8] 古瑞玲,张彩萍,张彩霞.内分泌科开展优质护理服务的方法与效果[J].全科护理,2011,9(12期中旬版):3286-3287.

[9] 贺利,汤婷.“优质护理服务示范病房”护理管理模式转变临床研究[J].当代护士,2011(3);38-39.

[10] 陈海秋,刘鑫琪.内分泌科开展“优质护理服务示范工程 ”工作的短期成效[J].中国医学创新,2012,9(3):73-74.

[11] 王丽,张继春,闵锐.基层医院内分泌科开展优质护理服务实施健康教育方法与效果[J].新疆医科大学学报,2012,35(12):1674-1575.

[12] 宋菲菲,陈俊霞.优质护理服务在内分泌科的应用体会[J].中国医学伦理学,2013,26(2):206-207.

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1671-8194（2014）27-0311-02