开展优质护理服务, 和谐护患关系

韩淑娟

开展优质护理服务, 和谐护患关系

韩淑娟

目的 提升优质护理服务内涵质量, 使患者得到更好的照顾, 护患关系更加融洽。方法 运用沟通技巧, 通过实施优质护理服务标准, 深入开展“七声”、“九个一”和“5S”护理服务等方法。结果 开展优质护理服务对构建良好的护患关系至关重要。结论 采取本文所述优质护理服务方法, 通过发放满意度调查和出院患者电话随访, 让本院的护理服务更加受到患者的欢迎, 优化了护患关系, 提升了优质护理服务质量。

优质护理服务；和谐；护患关系

优质护理工作就是从“贴近患者、贴近临床、贴近社会”出发, 从规范护理人员仪容仪表、服务态度、护理行为等入手,让护理人员以端庄大方、和蔼亲切的形象投入到护理工作之中, 用文明礼貌的语言去热情的接待患者, 让患者感受到护士的行为美、语言美、心灵美。用亲情化、人性化的的护理措施服务于患者, 也就是把“优”送给患者, 把“质”留给自己, 为患者提供“全程、全面、优质、安全”的护理服务,以建立良好的护患关系, 深化优质服务内涵, 提升责任制整体护理质量, 使“相识容易、相处难”不再是护患关系的尴尬。自2010年启动“优质护理服务示范工程”以来, 护理工作取得了患者满意和社会满意的效果, 现将所做的优质服务介绍如下。

1 积极宣传医院文化, 深入推进优质护理服务

组织大家认真学习创建优质护理示范工程的相关内容,认真贯彻执行院领导的工作报告和会议精神, 指导护理人员统一思想, 树立正确的服务观念, 通过观看光盘和实际演练来规范接待和文明用语, 以培养护士的仪表、语言和沟通能力。使大家清醒地认识到开展优质护理服务是一项长期持久的惠民工程, 以“改革护理模式, 提供优质服务, 提高护理水平”为宗旨, 以“患者为中心”的服务为理念, 以“三好一满意”为目标, 开展好“全程、全面、优质、安全”的护理服务, 让护理服务更加人性化。

2 转变护士服务理念, 运用沟通技巧, 开展微笑服务

转变服务理念就是要真心实意为患者考虑, 设身处地为患者着想, 变“被动服务”为“主动服务”, 变“要我服务”为“我要服务”。良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全支持性的治疗环境, 使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的状态［1］。当患者入院进入一个陌生环境后, 希望被认识、被理解和被尊重, 希望被医护人员喜欢, 如果护士不面带微笑, 患者就会认为护士可能不喜欢我,接着会滋生一连串的负面情绪。因此要求护理人员应利用好首问负责制, 正确运用好此阶段的沟通技巧, 以热情的态度,亲情的语言和微笑服务主动迎接新入患者。

3 深入开展“九个一”、“七声”、“5S”优质护理服务, 促进护患关系和谐

3.1 “九个一”工程 即“说好第一句话, 做好第一次入院检查, 递上第一壶水, 回答好第一个问题, 落实好第一顿饭,做好第一次用药指导, 尽心做好第一次静脉穿刺, 指导患者留好第一次标本, 做好第一次入院宣教及健康指导”, 充分体现以患者为中心, 贯彻全员、全程、全面的优质服务理念。“九个一”的具体做法是：说好第一句话: “语言交际是人类社会须臾也不能离开的一种活动, 人们利用它在平等、自然的、和谐的交往中进行情感的交流、心灵的沟通、经验的传授和行为的协调”［2］接诊护士在护患交往中要准确、灵活运用护理语言艺术来建立和谐的护患关系, 以友善的微笑主动上前关切的询问患者, 以拉近护患之间距离, 尽快消除患者的陌生感、给患者留下良好的第一印象, 为后阶段治疗护理的配合奠定基础。做好第一次入院检查：请您下午2:00在病房等候由工作人员来陪同您一起做检查, 您不必担心, 让患者在初来时就能感受到护士的帮助, 帮他们解决了实际问题；递上第一杯水：对于能进水的患者主动倒上一杯水递给患者, 让患者感受到了家温暖等。通过开展“九个一”护理服务让患者感受到了由衷的肯定和赞扬。

3.2 “七声”服务 即入院有“问候声”、操作有“解释声”,失误有“致歉声”, 合作有“感谢声”, 不适有“安慰声”, 节日有“祝贺声”, 离院有“送行声”。“七声”服务的具体做法是：失误有致歉声：对不起, 由于我的失误给你造成了不必要的痛苦, 请您原谅, 我会去找一个技术比我好的护士来给您扎针, 好吗？实在对不起, 请稍等休息一会儿；合作有感谢声：谢谢您的配合, 您为我的操作提供了很大的方便, 让我做起来更加顺手, 谢谢！离院有送行声：恭喜您康复出院了, 以后还请您多保重, 注意休息, 合理饮食, 保持心情愉快, 感谢您住院期间的配合和对我们工作的支持, 有什么意见和建议请给我们留下, 以改进我们的工作, 更好的为患者服务！需要帮助时请打电话联系, 护送患者至电梯口, 使患者从入院到出院在充满亲情、温馨的氛围中接受治疗和康复, 满足了患者的需求, 使患者在住院中得到了尊重, 协调了护患关系。

3.3 “5S” 护理服务 即微笑、快速、诚挚、安全、敏锐。5S的具体做法是：微笑：真诚的微笑对患者极富感染力。当患者焦虑的时候, 面带微笑与其交谈, 本身就是一种安慰；当为患者做静脉穿刺没有成功时, 首先给予患者一个满含歉意的微笑, 然后向患者道歉, 相信失误会得到患者的谅解,这样才能化解矛盾；当患者出院时, 面带微笑的将出院的一系列手续及出院指导告知患者, 亲切的说一声“请慢走, 祝您早日康复”, 这样的微笑又将为患者送去多少温暖。诚挚：当患者对一日清单有疑问时, 当患者对治疗或者护理有疑惑时, 当患者对医务人员的工作提出意见和建议时我们用诚挚的态度, 耐心的倾听或给患者详细的解释将会避免很多不必要的误会和纠纷, 从而赢得患者的信任。安全：安全意味着保护患者的生命安全和健康。快速：就是有快速的反应能力,为抢救患者争分夺秒, 以提升护理服务品质。

4 深入开展“人文关怀”, 实施床旁工作制, 护患关系更加融洽

开展优质服务后, 护理人员把精力放在了自己所包管的患者身上, 为了切实做好基础护理, 各病区配置了便民服务箱, 为患者准备了毛巾、香皂、雨伞等。为过生日的患者送上祝福, 为卧床的清醒患者阅读报纸、讲解健康小知识、帮助患者进行功能锻炼, 使患者躺在病床上就能及时了解外面的信息, 让患者感受到优质服务的内涵, 为患者提供了“人文关怀”的护理服务。为了保证有更多的时间为患者提供优质服务, 实施了一改过去的患者铃声呼叫为现在的床边护理为目标的床旁护士工作制, 以“想在患者想到之前, 做在患者需要之前”为护理目标, 为患者主动承担起照顾者的角色,如喂饭、梳头、修剪指甲、晨晚间护理等, 要求护士从细小事做起, 了解患者的需求, 从而唤起护士对生命的尊重和热爱, 与患者建立了良好的护患关系。

5 改变护理工作模式, 实施护理岗位管理

在原来护理工作的基础上, 改变以往小组包干制的工作模式, 实行了护士承包患者的责任制整体护理分工模式。护士长每日根据患者的病情、自理能力、护理级别进行动态调整。高年资护士岗负责危重患者的治疗、护理、住院宣教和出院指导；责任护士岗按照护士工作能力与患者护理级别相符的原则, 从患者入院到出院, 从术前到术后, 完成所管患者全部的基础护理, 病情观察、治疗、健康宣教等各项护理任务, 为患者提供全程和全面的优质护理服务, 并在患者出院1个月内与他们联系进行电话随访, 把优质服务延伸了到家庭, 让患者出院在家仍然能感受到医护人员的关怀和服务,进一步增加了患者的安全感。

6 建立健全绩效考核制度, 调动了护士工作积极性, 提升了患者满意度

科室制定了绩效考核评分表, 根据护士个人优质服务、患者满意度调查、口头表扬、工作主动性、护理安全、操作技能考核、理论考核制定奖惩细则, 由护士长和科室一级质控护士通过日常考核、周考核和月考核等形式督查落实, 把患者对护理服务的感受和评价作为护理工作优劣的评判标准, 在病区醒目位置张贴公示了分级护理服务项目, 建立患者意见箱, 公开社会监督电话, 接受患者和社会的监督。每季度评选出优质服务明星, 对患者反映好护理人员给予奖励和表彰, 实行多劳多得, 优劳优酬, 充分调动了护理人员的工作积极性, 改善了医院服务面貌, 提升了患者的满意度,患者对护士的平均满意度达到99.3%。

“三分治疗, 七分护理”道出了优质护理服务的重要性,护理人员通过优质护理服务把治疗性护理、基础护理、专科护理、心理护理、生活护理和健康教育以最佳的方式集为一体, 把人性化的服务通过全程服务给患者, 患者也通过满意度调查、公休座谈会、电话随访等形式说出了自己的感受,使护理工作取得了良好的成效, 得到了患者及家属认可和肯定, 避免了一些可能发生的误会, 这也正与“优质护理服务”强调的“以患者为中心, 和谐护患关系, 保障医疗安全, 为患者提供安全、优质的满意护理服务”不谋而合。

［1］ 张慧君.浅谈护理服务中护患沟通技能的应用.中国医药指南, 2008, 6(19):209.

［2］ 李继平.护理人际关系与沟通教程.北京: 北京科学技术出版社, 2004(28):8.

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2014-07-02］

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