门诊自助服务系统助力门诊就医流程再造

张刚 吴志锦 周志彬 韦英婷

本院从2010年11月份开始取消传统的先挂号收费再就诊的流程，转而以“先诊疗，后结算”的门诊就医模式为指导思想，采用了先诊疗后收取挂号诊查费流程，以医院信息系统为平台进行门诊流程再造，优化门诊就医流程，数字化门诊初步取得了良好效果[1]。以新的门诊就医流程为基础，更深入地探讨和拓展了门诊就医服务，提出和实施了门诊自服务，为门诊就医流程再造添加了更为丰富的内容，提供了更多的便民设施及服务，体现“以患者为中心”的理念和服务，带来了良好的社会效益和经济效益。

随着经济社会的快速发展、环境变化和医改的不断深入，患者对就医就诊的需求日益增多，看病难的问题越来越突出，医患关系紧张等问题正考验着医院的管理与发展。

1 就医流程优化

1.1 门诊就医流程的优化集成还有很大的探讨空间 现代医院管理离不开信息技术的支持，充分应用信息技术可有效提高医疗质量，提高医院运行效率，丰富医疗服务手段，提高医疗服务水平[2]。本院门诊就医流程优化后的统计数据显示，门诊量增加了，患者的满意度也提高了。总体上说明了本院门诊的就诊量虽然在不断增加，但医疗质量、就诊效率等却明显得到了提高，得到了患者的认可。为了更加体现“以患者为中心”的服务和理念，进一步探讨和提出了门诊自助服务系统的建设，并着眼未来信息化、数字化发展方向，根据医疗卫生改革政策要求及本院实际，本院与银行进行了战略性合作，明确了“银医项目”的目标和任务，投入专项资金用于开发门诊自助服务系统。此后，医院与银行等多次探讨系统实施方案，并签订了项目相关合同。经过4个多月的努力，系统于12月份开发完成并不断改进和试用，现自助服务系统运行良好，在全市首先实现了银医一卡通，进一步方便了患者的就医就诊。

1.2 门诊自助服务系统建设 本院目前的门诊就诊流程如图1所示。

2 门诊自助服务系统

2.1 门诊自助服务系统建设目标 在如今医患关系状况不佳的情况下，广大的医护人员深刻地意识到，加强管理能够提高医疗质量，减少医疗事故，从而有效地减少医疗纠纷[3]。为此，以改造后的门诊就医流程规范为要求，加强管理，并以医院信息系统为平台，建立门诊自助服务系统及人工服务相结合的信息化门诊，改善就医就诊环境，解决患者看病难（即患者就医过程的“三长一短”）等问题，体现“以患者为中心”的服务理念；门诊自助服务系统的主要功能：门诊患者通过门诊自助服务系统可以自助办理就诊卡、预约挂号、自助挂号（应开展多种形式的挂号服务[4]）、充值、余额查询、就诊卡信息查询、缴费、检验报告单打印（门急诊检验自助服务系统的设计应用，解决了检验单手工发送存在的诸多问题[5]）等服务。并且可以进行银行卡的绑定，中行健康卡及中行借记卡由中行任意柜台发出，按银行卡管理规定办理。在医院自助机上或人工窗口做初诊激活或关联账户建立后，可以在任何一环节当作普通诊疗卡使用，实现缴费等。即“以患者为中心”，建设成为集成了包括医保交费，银医合作的银行卡交费服务，就诊卡充值储值、交费，预约挂号，挂号，检验报告单打印等功能于一体的自助服务体系，为患者提供更优质、便捷的服务。

2.2 门诊自助服务系统规划、实施 自助机部署：（1）具有发卡、挂号、缴费等功能的自助机放在门诊一楼大厅；（2）门诊各楼层各放置一台具有挂号、缴费等功能的自助机一台；（3）检验科室的适当位置放置2～4台具有查询检验报告及打印检验报告单功能的自助机。网络系统架构如图2所示。

2.3 门诊自助服务系统应用 患者借助于门诊自助服务系统主要可以实现以下就医需求：患者可以自助办理就诊卡（利用二代身份证办理）、自助预约挂号、自助挂号、自助充值（依托HIS平台，设计并实施门诊储值就诊卡系统）、余额查询、就诊卡信息查询、门诊费用查询，住院费用查询、缴费（针对医院门诊流程中的交费难状况，对门诊收费流程优化改进，采用先诊疗后结算模式，简化门诊程序[6-8]。管理的目的是使复杂事情简单化，优化就诊流程是减少医患纠纷的有效措施）检验报告单打印、关联中行卡、关联后的中行卡可以作为就诊卡使用等[9]。

2.4 门诊自助服务系统的主要项目使用情况 由于是新推出的服务，有些项目应用所占的比例并不高，但却得到了患者的初步认可。同时，门诊自助服务系统的上线有效降低了门诊服务窗口的工作量，为患者提供了更多更好的选择和服务，方便了患者就诊。见表1。

表1 2013年5月份门诊自助服务系统的主要项目使用情况

2.5 门诊自助服务系统效果分析 （1）把“先诊疗，后结算”的就诊模式，即先诊疗后收取挂号诊查费的就诊模式集成到了自助服务系统中。简化了就医流程、有效分流患者，解决了就医过程中的“三长一短”问题；（2）效益分析：经济效益，节省了医院窗口和人力资源，降低医院的运营成本。实现无纸化应用，减少纸张等耗材支出。提高了资金结算效率，降低现金收付风险。社会效益，缓解医院就诊的排队压力，有效解决患者看病时面临的“三长一短”问题，还时间给患者，还时间给医生。环境效益：从根本上来说，环境效益是经济效益和社会效益的基础，经济效益、社会效益则是环境效益的后果，三者互为条件，相互影响，是辩证统一的关系。有效分流就医的患者，减少无效人员的流动，降低这些特殊人群在医院的交叉感染发生率，有效保护公共卫生安全等。

2.6 门诊自助服务系统存在问题 （1）偶尔有吞卡现象；（2）偶有银行卡扣费成功但医院HIS缴费失败现象；（3）打印检验报告单时偶有卡堵现象，上一患者如果打印失败则下一患者的检验报告单也会打印不出来；（4）由于地区差异，很多民众对自助设备的使用还没有从根本上接受，需要加大指导及宣传工作；（5）根据逐步实现医保交费，银行卡交费、预约诊疗、区域医疗、健康档案建设等系统集成应用的医改方向，实现真正的一卡通。

2.7 门诊自助服务系统的完善 医院信息系统的应用集成都要通过终端平台的形式来展示和反馈给用户[10]。根据门诊自助服务系统存在问题，进一步完善相关系统建设，加强宣传力度，为患者提供多途径的、更好的服务。

3 讨论

门诊作为医院工作的第一站，其服务质量直接关系到医院的社会形象[11]。数字化门诊系统创新了就医流程，为患者提供了便捷、舒适、高效、优质的医疗服务环境[12]。把门诊自助服务系统集成应用到我本院“先诊疗，后结算”门诊就医流程，把银医合作引进医院，把预约诊疗、缴费功能等贯穿于自助服务系统，大大改善了患者就医就诊环境，解决了患者就医过程中的“三长一短”等问题。体现“以患者为中心”的服务理念；提高医疗质量、就诊效率及患者满意度，提高医院管理水平，促进医院和谐发展，具有良好的社会效益、经济效益和环境效益。下一步的发展方向就是集成各种功能的真正意义上的一卡通，包括医保、银医合作、健康档案建设等功能集成，让信息化的成果服务于人民的健康事业。

[1]吴志锦，韦英婷，张刚.门诊挂号流程再造的实施效果分析[J].中国医院统计，2012，19（2）：111-114.

[2]张明璈，沈伟.利用信息技术提高医疗服务质量[J].中国卫生质量管理，2009，16（4）：51-53.

[3]杨国胜，李志远，于志新，等.对病区管理质量进行考核评价的初步探索.中国医学创新，2013，10（1）：139-140.

[4]姚峥，刘德海，费晓璐，等.应开展多种形式的挂号服务[J].中国卫生质量管理，2011，18（2）：62-63.

[5]肖飞，黄正东，张伟，等.门急诊检验自助服务系统的设计与应用[J].华南国防医学杂志，2012，26（1）：63-65.

[6]黄正东，郭雪清，张伟，等.基于HIS平台的储值就诊卡系统的实施与应用[J].医疗卫生装备，2010，31（10）：67-68.

[7]渭茂善，梁静，潘国英，等.医院门诊收费服务流程优化管理思考[J].华南国防医学杂志，2010，24（1）：59-60.

[8]叶炯贤，王琦，吴清香，等.门诊患者医疗投诉原因与分析及防范措施[J].中国医院，2006，1（10）：38-41.

[9]曹晓均，杨秀峰，林旭.基于银行卡支付的医院门诊流程再造[J].现代医院，2010，11（10）：143-144.

[10]张刚.瘦终端机与终端服务器在医院信息系统中的应用研究[J].中国医学创新，2013，10（24）：143-145.

[11]余航，黄天霞，刘刚.门诊流程再造对提高门诊工作效率的意义[J].求医问药，2012，9（10）：419-420.

[12]樊光辉，赵育新，姚国庆，等.医院数字化门诊系统的设计与构建[J].华南国防医学杂志，2013，5（27）：344-346.