浅析人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用

许悠悠

浅析人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用

许悠悠

目的探讨人性化服务对儿科门诊护理管理的应用。方法对2013年1月～2013年6月在本院儿科门诊就诊的其中300例患儿及其家属实施人性化服务, 并对患儿家属进行满意度调查。结果通过这半年的实施, 患儿家属对医院的护理模式、温馨照料、责任感及患儿就医环境的满意度都持良好的反应, 满意度高达95%。结论在儿科门诊护理方面实施人性化服务可以提高患儿家属的满意度, 同时也提升了护理人员本身的素质, 提高了服务质量。

人性化服务；护理管理；儿科门诊护理

随着人民对医疗的要求越来越高, 医疗卫生行业的竞争也不断增加, 在医疗服务市场的不断更换中, 人性化服务占据了更高的市场, 人性化服务的主要核心是使患者在精神以及心理上达到更加舒适的状态。所以, 以人为本的人性化服务成为了医院无形资产的重要组成部分［1］。抽取2013年1月～2013年6月的其中的300例患儿及其家属实施人性化服务, 满足患儿的需求, 取得了很好的结果, 现在分析报告如下。

1 资料与方法

1. 1一般资料 选择2013 年1月～2013年6月在本院儿科门诊就诊的其中300例患儿及其家属作为研究对象, 所选家长必须是患儿的主要照顾者, 其中男148例, 女152例, 年龄在25～35岁之间, 平均年龄(30.5±3.5)岁, 主要患病为：肠炎79例(26.3%), 肺炎85例(28.3%), 消化系统91例(30.3%),贫血25例(8.3%), 其他20例(6.5%)。

1. 2人性化服务的实施方法 ①规范护士的行为, 优质服务患儿：从日常护理的点滴做起, 对护士进行日常的培训,要求护士仪表整齐、端庄, 具有良好的服务意识和职业道德,对于患儿家属提出的问题要耐心解答, 一切从患者的需求出发, 让患儿家属在第一时间对护士产生良好的印象。②提高护理人员的职业素质和业务水平, 尽量减少患儿的痛苦：要求护士在日常生活中多学习相关的业务知识以提高自己的业务操作水平, 丰富自己的心理知识, 从而在操作、沟通上更能为患者多着想, 让患者更近一步的体会到护士的细心呵护［2］。③健康教育：文字和图片相结合的教育方法, 是最简单易懂的宣传教育方法, 如：母乳喂养、小儿沐浴等彩色的图片, 图片下用文章加以说明。还有小儿的正常护理知识及小儿的心理特点等进行宣教。④良好的护患沟通：用简单易懂的话语和适当的方法与患儿家属进行沟通, 这样能达到语言安抚的作用, 对于出诊的患者, 护士应起到导向的作用, 及时提供咨询, 帮助患者顺利就诊和适应新环境。在就诊过程中, 护士要主动的与患儿及其家属进行询问, 了解其在就诊中遇到的各种困难, 并给予解决。

1. 3调查的方法 采用专家设置的儿科门诊调查问卷, 由负责培训的人员发放调查问卷并且由护士讲明每项的内容和填写的方式, 内容分为：就诊环境、服务态度、门诊管理、健康教育等4项内容, 采用A、B、C的评价方法, 满意为A,一般为B, 不满意为C, 共发放300份问卷, 全部收回。

2 结果

通过收回的问卷显示, 就诊环境：满意是288份(占96%), 一般是8份(占2.6%), 不满意是4份(占1.3%)；服务态度：满意是290份(占96.6%), 一般是5份(占1.7%), 不满意5份(占1.7%)；门诊管理：满意是285份(占95%), 一般是10份(占3.3%), 不满意是5份(占1.7%)；健康管理：满意是295份(占98.3%), 一般是3份(占1%), 不满意为(占0.7%)。以上表述显示, 人性化服务对儿科门诊护理管理的实施, 满意度都在95%以上。

3 讨论

过去医护人员只注重儿科病房小儿的舒适度和适应度,而忽略了门诊患儿的心理及适应情况, 然而儿科门诊是是小儿患者就诊的第一个窗口, 门诊护理质量的好坏直接影响了患者对本院的形象好坏。所以, 本院主张儿科门诊人性化服务制度, 以患者需要为主要核心, 在其就诊过程中提供患者所需的任何服务措施, 直到患者满意为止。通过实施人性化护理管理。患者对于我们的就诊环境、服务态度、门诊管理、健康教育等满意度都达到95%以上, 这样结果显示, 人性化服务管理赢得了患者的一致好评, 增强了患儿家属对本院的信赖与尊重, 更加有效的提高了本院的知名度, 增强了本院的竞争力度, 同时也使护理工作更加科学、有效, 也让患儿感觉就诊治疗不再是一件很痛苦的事情, 而是在很温馨很舒适的医院中接受治疗, 所以对于患儿和医院双方来说, 儿科门诊人性化管理是双赢的结果。

［1］ 王海兰.人性化管理在护理工作中的应用.中国实用神经疾病杂志, 2010, 13(21):86-87.

［2］ 胡新莲.优质护理服务示范工程在儿科门诊输液中的应用.齐鲁护理杂志, 2011, 17(9): 112-113.

454000 河南省焦作市妇幼保健院