规范化管理在提高低年资护士优质护理服务中的作用

李洪艳 谢刚敏 冯 欢

以“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务，提高患者满意程度”为主题的“优质护理服务示范工程”活动在全国各级医院已广泛开展[1]。我科于2012年1月积极开展了优质护理服务。通过规范化管理提高护士核心胜任力，较好地促进了优质护理目标的达成，现总结如下。

一般资料

我科现有护理人员34名(含护士长1名)，年龄20～49岁，平均(26.5±4.7)岁。学历：大专19名，本科15名。职称：护士20名，护师7名，主管护师3名。其中毕业一年内护士8名，二年内护士4名，三年内护士2名，三年以上护士20名。三年以下低年资护士占科护理工作人员41%。

实施方法

一、规范化培训的方案和方法

1. 规范化培训内容有：护士素质培育，专业技术培训，实践能力培养。

2. 培训方法：根据卫生部护理规范制定规范化培训标准。对所有低年资护士均采用同一标准进行培训和考核。采用轮转导师制。此外还采用定期科室讲座、病案讨论分析、护理查房等多种手段进行规范化培训。

二、以责任制为框架的规范化培训管理

采用以高年资护师为导师的责任小组，将规范化培训和责任制护理结合。对护士进行了分级管理。一般以Ⅱ级护师带领1～3个低年资护士组成责任小组，负责分管患者的护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务，并同时负责该小组的规范化培训。

三、辅助规范化管理和优质服务

主要进行两项改革：①运用护理文书书写的模板化，减少了护士在文书上的时间；②实施电子打印输液巡视卡。充分利用军字1号系统医嘱信息，设计了电子打印输液巡视卡模板，采用了规范化手段，避免了人工操作可能导致的误差和事故隐患，提高了护理质量。

四、以规范化培训为契机，落实基础护理

针对患者的基础护理和生活护理工作进行了量化和细化，制定了《基础护理及生活护理规范化项目表》，对护士工作进行全面指导和考核。从患者入院开始，就按照护理规范化程序的方法不断地对其进行评估、实施、评价，并按照责任小组根据病情需要实施基础护理，保证了基础护理的有效完成。

五、以规范化培训为核心，打造合理护理临床路径和流程，全面落实整体护理

以责任小组为基础，制定从患者入院到检查、手术、康复到出院前的连续、固定、高效整体护理流程，整合了基础护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等任务，以此为基础制定了规范化项目表，通过建立和落实规范化的临床路径和流程，从制度上进一步保证落实整体护理。

通过规范化培训后患者的抽样调查满意度为98.7%，较实施前91.2%明显提高，对入院健康宣教，饮食指导，检查操作告知，护士态度，护患沟通，基础护理，围术期健康宣教，术后不适护士的处理，护士操作技术和业务水平等各方面的调查均有显著提高。

讨 论

一、采用规范化培训来提高优质护理目的

优质服务不仅仅是生活护理，在于能够真正打造连续、固定、整齐、全程、高效的责任制整体护理模式，全方位为患者提供优质的护理服务[2-3]，因此，优质服务的关键在于能够提供水平恒定的护理，而规范化培训正好可以弥补其短板。

二、规范化培训可以通过标准化、专业化实现优质服务

通过建立规范化培训的标准指南和考核制度，从而使各项护理内容达到了标准化，使患者不会因为服务护士的不同、服务时间的不同而不能享受到优质服务，同时，规范化的培训指南和考核的制定，经过不断地临床护理实践反复完善和改进[3]，从而实现了护理服务内容、项目和技术的专业化，能够更有效地保证优质服务的实现。

三、通过规范化培训显著提高患者的满意率，达到了优质护理的目的

通过规范化培训的手段，改革临床护理模式，打造了一个规范化、标准化、制度化、操作性强的临床护理流程，使患者满意率明显提高，对护理工作各个子项目的满意率也明显提高。既为患者提供了全程、连续、无缝隙的整体护理，也为提高低年资年轻护士的业务能力、并在保证护理质量等方面提供了重要保障，实现了优质护理的目的[5-6]。

总之，通过规范化培训的手段，在低年资护士较多的护理团队中对实现优质护理目标具有积极意义。

参 考 文 献

1 马晓伟. 夯实基础履行责任努力为人民群众提供优质护理服务——卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上的讲话摘要[J]. 中国护理管理, 2010, 10(3): 5-8.

2 王学琴. 细节护理在普通外科优质护理服务中的应用[J]. 吉林医学, 2014, 35(6): 1305-1306.

3 彭艳华, 李 蔚, 盛健玲. 浅析低年资护士实施优质护理服务存在的问题[J]. 内蒙古中医药, 2012, 31(24): 126.

4 蒋 红, 赵 琦, 顾妙娟, 等. 新进护士核心能力规范化培训实践[J]. 中华现代护理杂志, 2010, 16(25): 3049-3050.

5 邓芳丽. 借鉴日本护理管理模式全面开展优质护理服务[J]. 护理学报, 2011, 18(10): 30-33.

6 王艳静, 焦永倩, 童 利, 等. 规范化培训在优质护理服务中的作用[J]. 中国美容医学, 2012, 21(Z1)： 435.