高端饭店竞争力评价指标体系研究

●武汉工商学院管理学院 胡晓玲 肖志雄

一、引言

近年来，旅游饭店迅速发展，跨国饭店集团已进军中国市场，国内饭店业竞争加剧。随着高端饭店的建设作为旅游企业投资的热点，高端饭店是否具有竞争力，如何衡量饭店的竞争力，已成为饭店投资者和管理者关注的问题。国外饭店竞争力的研究主要有:C.K.Prahalad和G.Hamel（1990）发现企业竞争力是“组织中的累积性学识，特别是如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流的学识”；韩中和（2000）发现，企业竞争力是面向市场和顾客，合理地运用企业内部的经营资源，提供市场和顾客所需要的产品和服务，在与竞争对手的角逐中建立竞争优势的能力；谷慧敏（2002）发现，通过超越顾客的期望来赢得顾客忠诚是饭店核心竞争力的最典型体现。企业竞争力的研究，Alfred Marshall(1920)发现，企业竞争力的理论基础是内在成长论；Wemerfelt和Bamey(1991)发现，基于资源的企业竞争力理论；C.K.Prahalad和G.Hamel（1990）发 现，基于能力的核心企业竞争力理论；Alfred D.Chandler（1992）发现，基于企业能力理论的组织能力论；Stalk(1992)发现，基于企业能力理论的流程能力论；Hamel和Heene(1994)发现，企业能力基础竞争论；康荣平和柯银斌（2000）发现，企业战略能力矩阵；滕光进、叶焕庭（2000）将契约理论与能力理论有效地融合，构建企业竞争力能力体系；H.Mint-zberg(2005)发现，基于经济学分析框架的企业竞争力理论。企业竞争力的影响因素的研究，Feurer R.(1995)发现，影响企业竞争力的因素包括顾客评价、股东评价，对竞争环境的作用与适应性；Thomas(1999)发现，快速反应能力、产出加快能力和资源效果能力是影响企业竞争力的三个方面；金碚（2003）发现，企业竞争力的决定因素有企业面临的各种“关系”和环境、拥有的各种资源、企业特有的能力及文化；戴斌（2005）发现，中国高端饭店竞争力与产业投资因素有关；谷慧敏（2011）发现，旅游企业制度压力影响企业社会责任。刘满凤（2001）通过企业竞争力的评价研究发现，数据包络分析法对企业竞争能力作评价；徐二明、高怀（2004）发现，DEA方法和Malmquist指数分析企业竞争力差异；赵向飞、董雪静（2005）发现，动态模糊评价模型对企业竞争力评价；王慧、刘应宗（2006）发现，层次分析法分析企业竞争力；张权（2006）、戴斌（2009）发现，主成分分析法分析饭店竞争力；戴斌（2007）通过案例研究法和社区分析法，发现饭店与社区存在正负影响关系；谷慧敏（2011）通过扎根理论质性研究方法得出我国饭店企业社会责任实现机制。

国内外学术界对管理者背景特征和企业竞争力两方面都进行了大量研究，并取得了丰硕理论成果。但是，仍存在一些有待于从理论上深入研究并给予明确回答的问题。主要有在企业竞争力影响因素的研究方面，忽视了管理者的异质性；企业竞争力评价的研究方面，没有考虑企业社会责任；在企业竞争力的研究方法方面，主要是采用规范研究方法，而对实证研究方法的运用却略显不足。因此本文在生态文明理论指导下，从定量和定性相结合的角度对饭店核心竞争力进行综合评价，为饭店管理者提供有效的经营决策依据，以期获得可持续发展动力。

二、高端饭店核心竞争力的内涵及构成要素

饭店核心竞争力指饭店在其所拥有的独特的知识和技能集合的基础上形成的一种动态整合资源的能力。饭店竞争力分为核心竞争性能力和非核心竞争性能力。核心竞争性能力是饭店能力系统中的核心部分，能为顾客带来关键利益和为饭店创造竞争主动权，例如饭店的服务质量、营销能力和创新能力。这种能力不易被竞争对手模仿、复制和替代，能够为饭店在市场竞争中创造竞争优势。非核心竞争性能力是饭店能力中的基础部分，是饭店参与市场竞争所必备的一些基本能力，如行政管理能力、信息管理能力等。这类能力通常不能为饭店创造持久竞争优势，在企业间也具有较大的同质性。高端饭店企业核心竞争力的构成要素主要包括现实竞争力、潜在竞争力、未来竞争力几个方面：

表1 饭店核心竞争力的构成要素

从表1可以看出，高端饭店竞争力的评价指标体系，包括了定性和定量指标。这些指标主要从高端饭店的硬件和软件方面体现。我们可以看出，高端饭店的软件指标体系占有重要的地位。定量指标是通过统计分析得到的指标，主要有客人满意度、广告支出比例、流动比率、资金利润率、员工变动比例、新产品销售比例、市场占有率、资本保值增值率和研发费用比例9个指标；定性指标是通过专家评价调查得到的指标，主要有酒店形象、产品特色、管理水平、区位优势和资源品位5个指标。这些指标成为衡量高端饭店竞争力的重要因素。

三、高端饭店核心竞争力模型的综合评价方法

高端饭店竞争力的评价，采取定性评价和定量评价相结合的方法，收集并整理各项指标的相关数据；确定各项指标的数值；并将定性指标与定量指标趋同化、标准化和无量纲化；计算一级指标在总分中的贡献权重；计算出被评价系统内各高端饭店竞争力的总得分；将被评价系统内的各高端饭店进行排序；对高端饭店竞争力进行优劣势分析。定量指标可以采用实际值，其计算方法如表2 所示。定性指标可以根据饭店国际竞争力的定性指标评分标准，如表3 所示，采用特尔菲法确定数值，并填写高端饭店竞争力的定性指标调查表，如表4 所示。

表2 饭店竞争力的定量指标计算表

表3 饭店竞争力的定性指标评分标准

表4 饭店竞争力的定性指标调查表

以上表格根据专家的人数来确定份数n，但最少不能低于10 份。同时，为保证定性指标算结果的准确性，采取去掉最高分和最低分的办法，然后再计算平均值。其计算公式为:Tij=（ij 一minXij一maxXij)/(n-2)。Tij为第i个酒店的第j 项定性指标的得分，Xij为第i个饭店的第j 项定性指标的值（i 为酒店变量，i=1…m,m 为参评饭店的个数，j 为定性指标变量，j=酒店形象、产品特色、管理水平、区位优势、资源品质）。笔者从多角度透视高端饭店竞争力，建立高端饭店竞争力评价模型。在借鉴相关研究成果的基础上，依据高端饭店管理的相关理论，并借助专家法的调查，把高端饭店竞争力指标体系分解成三个方面，即分为现实竞争力、潜在竞争力、未来竞争力三个领域层，然后分别以若干具体指标来描述这三个领域的优化程度。综合专家们的意见，现实竞争力主要包括酒店形象、客人满意度、广告支出比例、产品特色、流动比率、资金利润率、员工变动比例和新产品销售比例8个指标；潜在竞争力包括市场占有率、资本保值增值率和研发费用比例3个指标；未来竞争力包括管理水平、区位优势和资源品位3个指标。

高端饭店竞争力的强弱，投资者、债权人、所有者、经营者及国家管理部门从不同角度报以极大的关注。对高端饭店竞争力进行客观地评价，从而向高端饭店自身和公众提供相对准确、科学的信息，关系着酒店的发展，也关系着与酒店发生联系的经济实体与个人的利益，同时为国家管理部门管理提供科学的决策依据，并对高端饭店竞争力的强弱给出量化信息，使高端饭店的竞争力逐渐得到优化。因此，笔者从多角度透视高端饭店竞争力，建立高端酒店竞争力评价模型。总之，高端饭店竞争力指标体系是个复杂的系统，其评价过程也非常复杂。

四、结论

通过高端饭店竞争力的评价，使高端饭店成为境外投资的重点对象；使饭店界广泛关注高端饭店竞争力的排名，注重挖掘自身的潜力，并使高端饭店在进行战略转移时，使评价原则、评价指标和饭店排名成为重要的决策依据；使科学的评价方法体系能够得以推广，使我国高端饭店竞争力的评价能力得以提升。目前我国高端饭店已具备全面提升竞争力的条件，制定一套切实可行的高端饭店竞争力的量化评价指标，并据此采取切实可行的提升高端饭店竞争力的对策，能够为高端饭店全面提升竞争力的研究提供理论指导。

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