服务营销在支付宝中的应用

陈潇漪+谢蓉蓉

摘要：

随着市场经济的进一步活跃、民众物质文化生活水平的提高、人类消费观念的提升、企业竞争形式的严峻，服务变成了与产品一起出售的强大吸引力，服务营销策略也为企业带来了越来越大的利润。而支付宝“半壁江山”的宝座，除了本身生成所需要的互联网技术之外，主要靠的是服务营销策略，可以说提供的是新型的、第三方支付的一条龙服务。支付宝的服务营销创新策略满足了消费人群潜在和已知的消费需求，同时也保证了服务质量，给用户真正简单、安全、快捷的新型支付体验。但是服务营销也是一柄双刃剑，给消费者带来便利和企业带来利益的同时，存在着安全等诸多隐患。如何在其快速发展的同时有效遏制它带来的弊端，仍是亟需解决的问题。

关键词：

服务营销；第三方支付；支付宝

中图分类号：

F49

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2014）01-0175-02

1 服务营销：以服务为核心的营销

1.1 服务营销概念

在引入服务营销的概念之前，首先引入服务的概念——即提供产品方为了达到产品销售或者产品盈利的目的，为消费者进行的一系列无形的、保证产品质量的、满足客户需要的、达到客户满意的措施，可能还未真正涉及显示的活动。而服务营销是在充分认识消费者需求、甚至准确预测到消费者需求的前提下，为满足消费者需求而在营销过程中采取的一系列活动，这些活动与服务的特征挂钩。以支付宝为例，支付宝正是预测到了随着互联网的发展，第三方支付的消费者需求的潜在力量才有了最初成功的第一步。

1.2 服务营销特征

服务营销是涵盖服务和营销双重模式的综合体，包含服务和营销的双重特征，是基于服务的营销模式。因而要透彻了解服务的特征。服务具有无形性、不可分离性、变化性、易消失性。无形性是说服务不是像一般市场营销中的产品一样是可见的，服务可以说是根据用户的满意度来说明它的存在的；不可分离性是说产品以及基于产品的服务是不可分离的，不然服务也就没了意义；变化性是随着社会的发展，行业的进步，消费者的需求也是不断变化的，服务也就随之变化；易消失性是说服务是以阶段性存在的，不像实体产品一样一直以固有的形式存在，而且服务在一定的阶段实施以后就会消失。换言之，服务营销就是基于上述特征的营销模式。

2 支付宝的产生及其特色

2.1 什么是支付宝

互联网、计算机等现代科技的发展，出现了一个新的行业——电子商务。那么就必然面对一个核心问题：支付方式。

支付宝网络技术有限公司是国内领先的独立第三方支付平台，由阿里巴巴集团创办。支付宝最初就是为了给淘宝网上进行的交易活动双方提供一种“桥梁”服务并且起到监督和担保作用。其流程模式基本如下：首先买方通过网络渠道选择所需商品并与卖方达成成交协议，然后买方通过快捷支付或者网上银行的方式把商品销售金额转移到支付宝这个第三方账户中。这个程序执行之后，支付宝作为交易平台通知卖方发送货物，等买方收到货并确认无误后第三方支付宝把消费资金汇款到卖方的账户上。紧接着随着技术的发展和消费者需求的增加和观念的提升，支付宝不再是仅仅作为淘宝网买卖双方的平台，它的服务范围和功能也日益扩大和完善。

2.2 支付宝的服务营销策略

随着科学技术和生活水平的提高，“简单生活”已经成为更多消费者的生活目标。正是基于消费者的这种需求，支付宝提出自己的口号“生活因支付宝而简单”。有需求的地方就有市场，有市场的地方就有营销。作为新兴的服务营销模式就是在这种需求下应运而生。为了满足更广大的消费者的需求，支付宝和其合作伙伴所提供的服务范围进一步的完善。在支付宝数字证书的保护下登陆支付宝账号，可以清楚看到支付宝提供的服务有以下几点，其中分为支付宝提供和支付宝合作伙伴提供。

从上边支付宝提供的服务策略可以看出，它确实涉及到了消费者生活的方方面面，给用户带来了便利，提供了一站式的服务，用户只要通过“点击”、“输入”、“确认”这三个操作便能在计算机上完成自己想要完成的交易项目，支付宝实现了“简单、安全、快速”的支付方案。

3 服务营销在支付宝中的运用所出现的问题

3.1 交易的安全性

作为新兴的营销模式，其安全性是消费者最为关注的问题。由于支付宝交易平台和消费者的银行账户在交易过程中直接相关，交易平台是否安全，账户是否安全已经成为消费者关注的焦点。因此，基于支付宝平台的网络诈骗就时有发生。例如报道有消费者称在淘宝上用银行卡购买商品后，接到一名自称是支付宝客服人员的电话，对方称付款系统正在升级，要帮其退款。随后她将银行卡卡号、支付宝支付密码和手机验证码发给对方后，卡内的1900余元不翼而飞。这就是典型的网络诈骗案例。

从上面的例子中可以看出，“简单、快速”的支付宝，不一定完全是“安全”的，尽管有数字证书、手机验证等多方面的防护措施，但是基于该平台的账户安全是客户最关心的问题，再简单、再快捷的支付如果不能保证安全也只能让大家望而却步。

3.2 配套的法律制度不完善

支付宝的快速发展不是几十年形成的，而是几年、十几年形成的，并且对网络、计算机等相关技术的要求比较高，所以配套的法律制度不完善，现如今出了问题只能依靠支付宝的信誉来解决问题，买卖双方如果出现问题没有现成的、详细的、系列的、配套的法制法规来维护自己的合法权益。

3.3 形象和信用升级

支付宝强大的使用用户数量不能说明支付宝的形象就很优秀和信用就很高。注册用户可能只是从方便、快捷等其他方面考虑的，消费者不会轻易放大量资金像放在银行一样放在自己的支付宝账户就足以说明支付宝的信用度不够。另外，也有的淘宝商家为了获取利益想办法伪造信誉度和销售量，欺骗消费者。当然也有的买家为了占取小便宜以在收到货物的时候说没有收到货物等方式不付款给卖家。这些买卖双方的纠纷不出现则已，一出现就会很难处理。由此可见支付宝必须通过一定的手段进行自身形象与信誉升级，也应该有相应的措施加强买卖双方用户的信用。endprint

3.4 支付宝面临的竞争与合作

作为第三方支付方式之一，支付宝面临同类第三方支付的竞争也面临着与银行的竞争。

尽管支付宝如今拥有第三方支付地位的绝对优势，但不代表这个优势会一直存在，所以在同类中面临着竞争。能不能居安思危，能不能抓住新的机遇与挑战是支付宝在与同类竞争中能不能胜出的关键。

2013年7月份支付宝银行服务月报显示，与支付宝合作银行达到158家。然而这并不意味着有合作就没有矛盾，支付宝动了银行的奶酪，与银行存在资金竞争和业务竞争。

从支付宝提供的服务策略中可以看出有些服务是银行原本或一直提供的，比如转账、缴纳相关费用等等。但是由于支付宝的支付的快捷、方便、手续费低等优势，这些业务在银行相对变得萧条，特别是等更多的人都会使用支付宝以后，这个趋势会更加严重。与支付宝合作的银行当然就要联合对支付宝进行打击，但是迫于形势压力和支付宝的明显市场他们又不能完全终止合作。所以，简直就是出于被迫合作的状态。对此，支付宝和银行可以达成更完善的协议，银行也可以将眼光放到与支付宝合作的优势上面。毕竟支付宝只是存在于网上、方便用户的工具，而银行却是跟很多大资金、大业务、大项目有关具有权威性、高信任度的实体机构，从某种意义上来说不可同日而语。

4 服务营销在支付宝中的运用发展趋势

支付宝取得了一定的业绩，但是也同样面对新的机遇和挑战。如果想在商业这个大浪潮中不被吞没，无论是提升技术也好，提高企业形象也好，加强竞争力也好，支付宝要做的还很多，服务营销策略也必须跟着相应改变。这是服务营销在支付宝中运用发展趋势。

4.1 服务创新应万变

消费需求日新月异的变化使得新服务的开发已经成为事关服务型企业存亡兴衰的战略重点。服务创新包括市场细分与定位，产品开发决策，服务资源分配，服务产品与观念推广以及服务辅助系统建设等一系列内容。支付宝的服务创新，是保持营销的活力。以科学的内部营销，通过客户满意度管理，塑造良好的品牌形象，营造服务导向的企业文化，奠定服务营销的人力基础。经济全球化就必然要求支付宝的服务营销全球化。服务营销全球化是指服务范围的全球化，面对各国各地域文化、习惯的不同，服务营销策略也要有相应的改变，以满足不同消费者的需求和满意。

4.2 人才划分重能力

服务营销全球化就一定要注意服务营销的质量。无论是服务的设计，提供以及技术的运用，都需要与之相匹配的人力资源。没有高素质的人才，一切技术手段和先进的理念都只能流为空谈。支付宝在市场化的进程中，尤其需要提高人才的多样性，注重人才的储备和连续性。在招聘考核不仅仅在于专业知识与技能的比较，还应看重人员素质的测评，借鉴国际上服务企业采用的一些面试技术可以帮助推断应聘者的服务倾向。支付宝人员的服务对象依据岗位分工的划分不同而有不同的侧重。一线员工强调直接面对外部客户的服务，二线员工要求为一线提供支持，管理人员则需要帮助下属迅速成长。重点在于培养外部市场员工的顾客投诉处理技巧，内部市场员工的沟通技巧以及协调能力。这是服务营销在支付宝上的运用值得思考借鉴的。

5 总结

支付宝以其独特的服务营销策略在当今竞争日益激烈的市场经济中能占有重要的一席之地足以说明其成功。伴随着它的发展和壮大，受益的不仅是商家，还有广大的消费者。作为被其服务的对象当然是愿意看着它发展越来越好，继续创造商业神话。

参考文献

[1]杨芳玲.我国服务营销的现状及发展趋势[J].河南商业高等专科学校学报，2007，（2）.

[2]王佩.服务营销中顾客参与对顾客购买行为的影响[D].武汉：武汉大学，2005：28.

[3]柯平.图书馆服务理论探讨[J].大学图书馆学报，2006，（1）.

[4]肖江.从支付宝看中国电子商务中的第三方支付平台[J].现代商业，2010.

[5]成六生.服务营销策略探讨[J].企业科技与发展，2010，（7）.

[6]雷晓庆.论服务营销在信息服务经营中的应用[J].太原大学学报，2007，（8）.

[7]徐立臣.运用服务营销理念，提高服务企业竞争力[J].知识经济，2009，（16）.

[8]彭媛.我国第三方支付现状及发展对策分析[J].科技广场，2007，（6）.

[9]Valaric A Zeithaml，Mary Jo Bitner.Service Marketing：Integrating Customer Focus Across the Firm[M].New York：the McGraw—Hill Companies，Inc，2003.

[10]Steve Baron. Service Marketing[M].SAGE Publications Ltd.Four-Volume Set，2010.endprint

3.4 支付宝面临的竞争与合作

作为第三方支付方式之一，支付宝面临同类第三方支付的竞争也面临着与银行的竞争。

尽管支付宝如今拥有第三方支付地位的绝对优势，但不代表这个优势会一直存在，所以在同类中面临着竞争。能不能居安思危，能不能抓住新的机遇与挑战是支付宝在与同类竞争中能不能胜出的关键。

2013年7月份支付宝银行服务月报显示，与支付宝合作银行达到158家。然而这并不意味着有合作就没有矛盾，支付宝动了银行的奶酪，与银行存在资金竞争和业务竞争。

从支付宝提供的服务策略中可以看出有些服务是银行原本或一直提供的，比如转账、缴纳相关费用等等。但是由于支付宝的支付的快捷、方便、手续费低等优势，这些业务在银行相对变得萧条，特别是等更多的人都会使用支付宝以后，这个趋势会更加严重。与支付宝合作的银行当然就要联合对支付宝进行打击，但是迫于形势压力和支付宝的明显市场他们又不能完全终止合作。所以，简直就是出于被迫合作的状态。对此，支付宝和银行可以达成更完善的协议，银行也可以将眼光放到与支付宝合作的优势上面。毕竟支付宝只是存在于网上、方便用户的工具，而银行却是跟很多大资金、大业务、大项目有关具有权威性、高信任度的实体机构，从某种意义上来说不可同日而语。

4 服务营销在支付宝中的运用发展趋势

支付宝取得了一定的业绩，但是也同样面对新的机遇和挑战。如果想在商业这个大浪潮中不被吞没，无论是提升技术也好，提高企业形象也好，加强竞争力也好，支付宝要做的还很多，服务营销策略也必须跟着相应改变。这是服务营销在支付宝中运用发展趋势。

4.1 服务创新应万变

消费需求日新月异的变化使得新服务的开发已经成为事关服务型企业存亡兴衰的战略重点。服务创新包括市场细分与定位，产品开发决策，服务资源分配，服务产品与观念推广以及服务辅助系统建设等一系列内容。支付宝的服务创新，是保持营销的活力。以科学的内部营销，通过客户满意度管理，塑造良好的品牌形象，营造服务导向的企业文化，奠定服务营销的人力基础。经济全球化就必然要求支付宝的服务营销全球化。服务营销全球化是指服务范围的全球化，面对各国各地域文化、习惯的不同，服务营销策略也要有相应的改变，以满足不同消费者的需求和满意。

4.2 人才划分重能力

服务营销全球化就一定要注意服务营销的质量。无论是服务的设计，提供以及技术的运用，都需要与之相匹配的人力资源。没有高素质的人才，一切技术手段和先进的理念都只能流为空谈。支付宝在市场化的进程中，尤其需要提高人才的多样性，注重人才的储备和连续性。在招聘考核不仅仅在于专业知识与技能的比较，还应看重人员素质的测评，借鉴国际上服务企业采用的一些面试技术可以帮助推断应聘者的服务倾向。支付宝人员的服务对象依据岗位分工的划分不同而有不同的侧重。一线员工强调直接面对外部客户的服务，二线员工要求为一线提供支持，管理人员则需要帮助下属迅速成长。重点在于培养外部市场员工的顾客投诉处理技巧，内部市场员工的沟通技巧以及协调能力。这是服务营销在支付宝上的运用值得思考借鉴的。

5 总结

支付宝以其独特的服务营销策略在当今竞争日益激烈的市场经济中能占有重要的一席之地足以说明其成功。伴随着它的发展和壮大，受益的不仅是商家，还有广大的消费者。作为被其服务的对象当然是愿意看着它发展越来越好，继续创造商业神话。

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3.4 支付宝面临的竞争与合作

作为第三方支付方式之一，支付宝面临同类第三方支付的竞争也面临着与银行的竞争。

尽管支付宝如今拥有第三方支付地位的绝对优势，但不代表这个优势会一直存在，所以在同类中面临着竞争。能不能居安思危，能不能抓住新的机遇与挑战是支付宝在与同类竞争中能不能胜出的关键。

2013年7月份支付宝银行服务月报显示，与支付宝合作银行达到158家。然而这并不意味着有合作就没有矛盾，支付宝动了银行的奶酪，与银行存在资金竞争和业务竞争。

从支付宝提供的服务策略中可以看出有些服务是银行原本或一直提供的，比如转账、缴纳相关费用等等。但是由于支付宝的支付的快捷、方便、手续费低等优势，这些业务在银行相对变得萧条，特别是等更多的人都会使用支付宝以后，这个趋势会更加严重。与支付宝合作的银行当然就要联合对支付宝进行打击，但是迫于形势压力和支付宝的明显市场他们又不能完全终止合作。所以，简直就是出于被迫合作的状态。对此，支付宝和银行可以达成更完善的协议，银行也可以将眼光放到与支付宝合作的优势上面。毕竟支付宝只是存在于网上、方便用户的工具，而银行却是跟很多大资金、大业务、大项目有关具有权威性、高信任度的实体机构，从某种意义上来说不可同日而语。

4 服务营销在支付宝中的运用发展趋势

支付宝取得了一定的业绩，但是也同样面对新的机遇和挑战。如果想在商业这个大浪潮中不被吞没，无论是提升技术也好，提高企业形象也好，加强竞争力也好，支付宝要做的还很多，服务营销策略也必须跟着相应改变。这是服务营销在支付宝中运用发展趋势。

4.1 服务创新应万变

消费需求日新月异的变化使得新服务的开发已经成为事关服务型企业存亡兴衰的战略重点。服务创新包括市场细分与定位，产品开发决策，服务资源分配，服务产品与观念推广以及服务辅助系统建设等一系列内容。支付宝的服务创新，是保持营销的活力。以科学的内部营销，通过客户满意度管理，塑造良好的品牌形象，营造服务导向的企业文化，奠定服务营销的人力基础。经济全球化就必然要求支付宝的服务营销全球化。服务营销全球化是指服务范围的全球化，面对各国各地域文化、习惯的不同，服务营销策略也要有相应的改变，以满足不同消费者的需求和满意。

4.2 人才划分重能力

服务营销全球化就一定要注意服务营销的质量。无论是服务的设计，提供以及技术的运用，都需要与之相匹配的人力资源。没有高素质的人才，一切技术手段和先进的理念都只能流为空谈。支付宝在市场化的进程中，尤其需要提高人才的多样性，注重人才的储备和连续性。在招聘考核不仅仅在于专业知识与技能的比较，还应看重人员素质的测评，借鉴国际上服务企业采用的一些面试技术可以帮助推断应聘者的服务倾向。支付宝人员的服务对象依据岗位分工的划分不同而有不同的侧重。一线员工强调直接面对外部客户的服务，二线员工要求为一线提供支持，管理人员则需要帮助下属迅速成长。重点在于培养外部市场员工的顾客投诉处理技巧，内部市场员工的沟通技巧以及协调能力。这是服务营销在支付宝上的运用值得思考借鉴的。

5 总结

支付宝以其独特的服务营销策略在当今竞争日益激烈的市场经济中能占有重要的一席之地足以说明其成功。伴随着它的发展和壮大，受益的不仅是商家，还有广大的消费者。作为被其服务的对象当然是愿意看着它发展越来越好，继续创造商业神话。

参考文献

[1]杨芳玲.我国服务营销的现状及发展趋势[J].河南商业高等专科学校学报，2007，（2）.

[2]王佩.服务营销中顾客参与对顾客购买行为的影响[D].武汉：武汉大学，2005：28.

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[7]徐立臣.运用服务营销理念，提高服务企业竞争力[J].知识经济，2009，（16）.

[8]彭媛.我国第三方支付现状及发展对策分析[J].科技广场，2007，（6）.

[9]Valaric A Zeithaml，Mary Jo Bitner.Service Marketing：Integrating Customer Focus Across the Firm[M].New York：the McGraw—Hill Companies，Inc，2003.

[10]Steve Baron. Service Marketing[M].SAGE Publications Ltd.Four-Volume Set，2010.endprint