图书馆创建志愿者团队的实践与思考——以广州体育学院图书馆为例

●许惠玲（广州体育学院图书馆，广州510500）

图书馆创建志愿者团队的实践与思考
——以广州体育学院图书馆为例

●许惠玲（广州体育学院图书馆，广州510500）

图书馆；服务创新；志愿者团队；实践研究；启迪与展望

围绕广州体育学院图书馆创建志愿者服务团队的实践，着力陈述取得的八项主要成效，并提出八项举措，以推进志愿者团队持久、稳定、广泛地发展。

2012年3月，广州体育学院图书馆首次创立了第一批志愿者服务团队，在开创志愿者服务管理新模式上，位于全国体育院校图书馆的前列。目前，广体图书馆志愿者工作不断发展完善。因此，归纳与总结本馆加强图书馆内涵建设、开辟服务管理新路径的成功经验，具有一定的应用价值和现实意义。文章旨在通过分享广州体院图书馆创建志愿者团队的成功经验，以推动志愿者服务工作更上一层楼。

图 广州体育学院图书馆管理志愿者组织机构

1 回眸与实证

1.1 创建机构求发展

图书馆着力构建完善而有效的管理机制，多元化地、多层面地加强志愿者团队建设，制定长效目标服务管理系统。一方面，搭建完善的管理者组织机构（如图所示）；另一方面，对志愿者团队进行分组，分为引导组、讲座组和业务组3个组，分别由馆领导、办公室及部主任管理。这两方面相互协调，达到了有效管理、有序服务、育人显著、服务优质、馆风优异的效果，成功地打造了一支具有特色化、制度化、稳定化、持久化、完善化的高素质志愿者团队。

1.2 建章建制谋规范

图书馆制定了一系列管理细则，推进志愿者服务团队规范化运作。如制定了总体规则——《广州体育学院图书馆志愿者管理办法》，明确了志愿者的服务原则、服务条件、服务内容、服务时间、服务要求、服务考勤和服务权利。并针对上述3个组又详尽地制定了3个细则，规定了工作职责、工作要求、工作态度、工作流程、工作环节、工作时间和注意要点。总则与细则的制定全方位地加强了志愿者管理工作，也让志愿者清楚地了解了进馆服务什么、该学什么、该做什么、该交流什么等事项。

1.3 招新之举添新姿

图书馆通过多种路径招收新志愿者，以保障志愿者团队的稳定性。如通过网站发布详尽的招聘启事；张贴设计精美的招聘海报——《情系图书馆，青春更飞扬》；志愿者发自内心热情洋溢的邀请书——“书香传送志愿缘”和选择不定期、最直接和最富有效果的现场设点招新等路径扩大志愿者队伍。

1.4 互动分享促沟通

图书馆召开志愿者交流会，促进了服务管理的民主化、有效化。由于志愿者参与部分图书馆服务管理工作，打破了传统服务格局，使身为读者的志愿者转换为主人翁角色服务于图书馆。角色的转变，更应加强馆员与志愿者之间、志愿者与志愿者之间紧密交流切磋。馆领导非常重视此项工作，创立志愿者团队一年来，多次召开主题为“书香情缘，服务至上”的座谈会，促使管理者、图书馆员、志愿者互相分享业务经验，畅谈合理化建议，增强团队凝聚力。

1.5 奖励办法激热情

管理者既要积极倡导奉献精神，又要对志愿者的无偿奉献成果予以尊重与认可，点燃志愿者的服务热情。若对志愿者工作采取不肯定的态度，必将严重挫伤志愿者参与服务的积极性。［1］基于此，图书馆一方面制定细化的奖励制度，出台多项奖励办法，如1年内服务累计时间达50小时以上，享受教工读者借阅权限1年，在图书馆电子阅览室免费上机2小时，颁发优秀志愿者证书，通报各系部并在图书馆网页予以表彰奖励等；另一方面走访系部领导，商榷各系部评优的量化指标，建议增设志愿者主动到馆服务工作的奖励权重，以每个月服务时间多少作为设定奖励标准：每月服务时间35小时以上，奖励5～6分；每月服务时间25小时以上至35小时内，奖励3～4分；每月服务时间10小时以上至25小时内，奖励1～2分。而且开具《图书馆志愿者工作突出表现证明》送达各系部，建议相应系部给予图书馆志愿者综合测评分，从实质上落实奖励制度。

1.6 宣传报道展风采

图书馆一方面利用网络平台加大宣传志愿者的力度，推出每月闪耀之星宣传模式，把优秀志愿者代表的服务体验与感想，采用纪实的手法记录下来，再现其在馆的服务风采；另一方面采用图文并茂的静态宣传方式，用言简意赅的文字把志愿者的实践活动、文化精髓、群星闪耀、服务心得荟萃呈现在宣传专栏上，旨在营造志愿者团队的工作氛围，同时对志愿者工作也起到鞭策与激励的作用。

1.7 调研分析握动向

图书馆利用志愿者调查问卷，全面了解学生参与志愿者的愿望并掌握其动态反应。调查结果显示：（1）招新宣传活动产生了一定的效果。学生通过海报宣传及图书馆网页，获得招新信息的比例分别为28%和27%。（2）参与志愿者的动机呈多元化。帮助他人、奉献社会的目的占主导。（3）志愿者取得了实践硕果。业务组39%的志愿者学会了图书分类，另有28%的志愿者认为提高了检索能力；引导组43%的志愿者认为提高了引导能力；而讲座组22%的志愿者认为培育了人际关系协调能力。（4）存在阻碍参与意识。25%的学生认为志愿者工作所占时间较多、影响学习；20%的学生认为工作单调枯燥，得不到相应的提升空间。因此，服务岗位的设置，应尽量考虑学生的兴趣爱好和所擅长的服务项目，以实现最大化调动志愿者的积极性和创造性，彰显人性化和合理化的科学管理。

1.8 设计标志显特色

为了进一步彰显志愿者的风格，图书馆倡导志愿者踊跃参与设计含有体育元素的志愿者Logo标志。从近30幅作品中，遴选出既含有凸显广体图书馆志愿者热情奔放的体育元素，又有寓意图书馆是知识的海洋，同时又能体现志愿者多姿多彩梦想与青春的优秀图案，制作成上岗服务的胸章。该特色化的鲜活Logo标志，既是规范化管理的象征，又是图书馆志愿者团队一道亮丽的风景线。

2 启迪与展望

2.1 总体谋划、多元推进

志愿者团队服务带来众多的公益好处人人知晓，但要保障其工作常态化、长期化、稳定化地开展，必须引起管理者高度重视和着力解决诸多问题。［2］

（1）志愿者工作应多方联手，构成强大优势，方能推进工作有声有色地开展。学校相关职能部门应积极协调配合，学生处、团委、教务处、各系部和图书馆形成合力，齐抓共管，杜绝各自为政、多个部门拥有各自志愿者、缺乏统一管理的现象。作为图书馆应争取上述部门的全力支持，不定期汇报、交流沟通，可采取主动汇报、书面总结、表彰感谢、电话QQ等方式加强联系；作为系部应积极推荐优秀学生参与图书馆志愿者团队建设，建立健全与落实奖励制度，加大提高表彰力度，有效地激励学生参与志愿者工作。

（2）志愿者工作不仅要着眼于本校志愿者的实力，更应放眼于邻近高校、公共图书馆以及社会组织机构志愿者的优势，加强横向合作，实现优势互补，资源共建、共享、共管，为志愿者提供更加广阔的社会实践平台，有效地、全方位地锻炼他们的综合素质。

2.2 把握实质、抓关键点

志愿者管理工作的重中之重是如何点燃志愿者主动积极服务于公众事务的激情。在以讲奉献精神为主导的前提下，如何用相关的务实举措作为嘉奖，是管理者不可忽视的关键点。笔者认为在财力允许的情况下，调拨部分资金用于志愿者工作上，便于工作的顺利开展；将优秀志愿者推荐给相关事业、企业等部门实习和就业；制定多种奖励机制；协调教务处开设志愿者培训课程，增加志愿者选修课2～3个学分等，实实在在地为志愿者着想，让志愿者深感这种服务锻炼与社会确实有效地接上了轨，让志愿者能安心、放心地参与服务管理工作。

2.3 冲破格局、拓宽服务

目前，高校图书馆志愿者服务大多只是简单且技术性不高的工作。［3］如图书上架、整架、清洁卫生等。本馆的调查也显示了志愿者认为工作单调枯燥、无吸引力和新奇感，提升空间难。因此，管理者应关注志愿者的呼声，合理调整服务岗位，采用不定期更换服务岗位的形式，调解乏味感，增添新活力。根据志愿者的素质与优势，选择部分知识含金量高的服务项目让志愿者锻炼。如对具备较强专业知识背景的研究生和优秀本科生，可考虑参与信息资源的开发和学科馆员服务等深层次工作。

2.4 精心培育、功效无量

从宏观上看，打造志愿者团队为社会培养了人才；从微观角度上，优秀的志愿者团队无疑为图书馆增加了较强的能量，带来了朝气。基于此，管理者要关心、重视志愿者工作，派专职人员或兼职人员专门负责，统筹安排，全程跟进，尽职尽责地担负起志愿者领头羊的角色。还应主动与志愿者沟通，为其排忧解难。总之，在情感上互相尊重，在生活中相互关心，在工作中互相勉励。

2.5 塑造角色、自主率团

图书馆应创立志愿者管理会，下设组织策划部、秘书协调部、宣传活动部、培训辅导部、实践服务部等机构。管理会和各部负责人由志愿者骨干担任，让学生转换角色锻炼自己，管理自己，展现自己，有效发挥志愿者的潜力与实力。

2.6 创造条件、营造氛围

高校图书馆的志愿者主要来源于各专业的学生，他们既要承担繁重的学业，又要参加学校或自身的多项课外活动，挤出时间与精力参与志愿者工作实属难能可贵，管理者务必要充分认识到这一点，想办法通过多元化办法活跃志愿者服务团队，同时运用多种举措强化志愿者工作。如开辟志愿者园地；开发沟通渠道（QQ群、微博、微信）；有条件提供志愿者办公室或活动室等。全方位支持志愿者工作，让志愿者深感图书馆对志愿者的亲和力与信任，同时也表明图书馆对志愿者的厚爱与鞭策。

2.7 力创新举、开启先河

澳大利亚国家图书馆志愿者上岗前必须参加导论课即培训课，［4］目的是为了让志愿者熟练地掌握图书馆专业知识和服务项目要点，以便得心应手地从事服务工作。管理者必须拥有服务的新理念和新思路，在志愿者群体中由志愿者骨干讲授有关图书馆文化、志愿者文明、志愿者服务等理论知识，并通过实践让志愿者充分发挥其自主性和创造性，打造寓学于服务、寓服务于学、寓服务于教的创新教育模式，既培育志愿者素质，又规范团队管理。

2.8 构建联盟、开新天地

高校志愿者团队要构建既立足本校人力资源、又面向校外的志愿者联盟。具体是：（1）全力与周边学校联系，与邻近学校志愿者联谊，组建校级志愿者联盟，促进交流，共享经验；（2）打破地域界限，积极创建异地同行志愿者网络联盟，借助微博、微信、博客和QQ群等新媒体的强大功能，打造同类专业学校志愿者的交流平台；（3）尝试与社会公益机构联系，建立合作联盟关系，充分利用丰富的社会资源，为高校志愿者的发展开辟广阔天地。

［1］李翠香．谈高校图书馆志愿者管理艺术与实践［J］．图书馆工作与研究，2013（1）：53－55.

［2］刘美枝，孙艳玲．关于高校图书馆志愿者服务长效机制的探索［J］．图书馆理论与实践，2010（8）：75－76.

［3］闫锋，等．第16届亚运会城市志愿者管理的难点、对策和实践研究［J］．青年探索，2010（3）：59－63.

［4］刘通．澳大利亚国家图书馆志愿者服务实践及对我国的启示［J］．图书与情报，2012（1）：27－30.

G251.6；G252

A

1005－8214（2014）09－0022－03

许惠玲（1960－），女，广州体育学院图书馆副馆长，研究馆员，研究方向：图书馆学与体育信息学。

2013－12－10［责任编辑］王钧梅