教育部科技查新工作站绩效评价研究

●张伟聪

（广东医学院图书馆，广东东莞523808）

教育部科技查新工作站绩效评价研究

●张伟聪

（广东医学院图书馆，广东东莞523808）

平衡计分卡；科技查新；查新机构；绩效评价

根据申报部级科技查新工作站的规定拟合要求，运用平衡计分卡理论，构建衡量部级查新工作站绩效的财务维度、客户维度、内部流程维度和学习与成长维度的评价体系，对申报教育部科技查新工作站的信息咨询机构的资质进行绩效评价，以期通过定量和定性的评价指标，减少人为的主观意识，为教育部科技查新工作站的设立和审批提供科学的参考依据。

教育部科技发展中心于2001年颁布实施的《科技查新机构管理办法》，虽对申请科技查新业务资质的信息咨询机构应当具备的条件进行了规定，但是条文比较笼统，缺乏一套定量分析的、行之有效的绩效评价方法。为此，笔者拟以平衡计分卡理论为基础，根据申报部级科技查新工作站的规定拟合要求构建衡量部级查新工作站绩效的财务维度、客户维度、内部流程维度和学习与成长维度的评价体系，对申报教育部科技查新工作站的信息咨询机构的资质进行绩效评价，以期通过定量和定性的评价指标，减少人为的主观臆想，为教育部科技查新工作站的设立和审批提供科学的参考依据。

1 教育部部级科技查新工作站现状

为了规范我国高等院校科研活动，实行统一管理，国家教育部分别于1992年和1995年在15所高等院校设立了“高等学校科技项目咨询及成果查新中心工作站”。为了发挥高等院校查新工作站服务社会的职能，充分发挥高等院校查新工作站在我国科研课题申报和立项、科技成果评审、奖励申报和审批以及专利权申请等方面的作用，教育部自2003年开始，对查新站的资质进行了重新认定。截止到2013年，教育部根据各个高等院校专业设置的情况和图书馆文献资源的建设情况，共设立了84所部级科技查新工作站，其中综合类15所、理工类52所、农学类10所、医学类7所，并对查新机构实行年检（每年1次），适时组织抽查。［1］

2 平衡计分卡理论及其应用

平衡计分卡理论是美国哈佛大学教授Kaplan和咨询公司KPMG的Nolan Norton研究所负责人Norton于1992年正式提出的一种综合衡量财务指标与非财务指标的战略信息分析评价模型。它以企业（或组织）的战略目标为核心，将战略目标按照财务维度、客户维度、内部流程维度、学习与成长维度四个维度进行全面的评测（如图），保证企业（或组织）长期、稳定的发展。

图 平衡计分卡基本框架

平衡计分卡理论不仅应用在企业当中，它还可以应用于企业以外的各种组织的战略目标的管理和绩效评价。1996年，有学者将平衡计分卡理论引入到公益性机构（公共图书馆、博物馆等）和政府的绩效管理和评价中，这就使应用平衡计分卡评估图书馆信息服务的绩效成为了一种可能。［2］有学者指出，平衡计分卡并不是普遍适用于经济社会中所有企业或组织的标准模式，［3］因此在实际的应用过程中，我们不能简单地照抄照搬平衡计分卡的理论，必须在把握其绩效评价功能精髓的基础上对它进行修正、整合和完善，使其能够完美的移植成功。目前，平衡计分卡理论已经在不同的行业有了广泛的应用和发展。［4］

3 科技查新工作站绩效评价体系的构建与实现

3.1 影响科技查新工作站绩效评价的因素分析

查新工作站建设的最终目的是为我国的科研申报和立项、科技成果鉴定、奖励申报和审批、专利权申请等出具科技查新报告，为科学的决策提供参考依据。由于科技查新机构的绩效评估的影响因素很多，且因素之间相关关联、相互制约。因此，笔者按照平衡计分卡的理论，依据查新工作站建设分别在财务维度、客户维度、内部流程维度、学习与成长维度等可具体评价的目标，设置对应的绩效评价指标体系。

3.1.1 影响财务维度的相关因素

查新机构作为一个实体机构，必须有办公场所，并具备查新工作基础设施，因此，在科技查新工作站的建设当中，必然涉及财务方面的相关因素。同时，在一定程度上财务维度也能够反映出科技查新工作站的工作效率。

（1）文献资源。文献资源是查新工作最基本的要素之一，是查新员分析的材料，这里说的文献资源，主要是指电子资源。目前，一般来说，科技查新工作除了使用互联网上免费的网络资源外，还需要支付一定的费用才可以使用的资源。比如各种全文数据库、专利数据库、成果数据库、国际联机检索等，这些都是科技查新机构进行课题或成果查新所必须拥有的基本的查新资源。总体来说，科技查新中最关键的一步就是获取原始文献资料，它是查新流程后续工作的基础，拥有全面的数字文献资源是保障科技查新报告质量的条件之一。

（2）硬件设施。随着信息技术的应用，互联网的快速发展，查新机构的硬件设施，如电脑、传真机、复印件、办公环境和网络环境影响着一份查新报告的完成时间和完成质量。

（3）业务状况。查新机构的业务状况主要包括完成科技查新报告数量和收取的费用。《科技查新规范》明确规定：查新业务实行有偿服务。查新费用的确定应当按照当地物价部门的有关规定执行；规定不明确的由双方协商，合同约定。［5］542目前，查新机构的收费内容一般包括：查新基本费、检索费、报告费、加急费和报告复本费等。

3.1.2 影响客户维度的相关因素

查新站建设中所说的客户维度主要指的是查新用户，也就是委托人。作为被服务的对象，客户有权利对查新机构的服务水平和服务质量做出评价意见，如：出具的查新报告的质量、查新工作人员的服务态度、查新报告的完整性和时效性等。客户维度指标的设立既有助于提高科技查新工作站的工作效率，又有助于发现查新工作中遇到的问题，提出改进的措施。

（1）用户反馈。用户申请课题查新时，必须按要求填写查新委托单。查新委托单是用户阐述课题研究内容、目的以及提出查新要求的文档之一。查新站在完成查新报告并交付给用户后，用户要对查新站提供的服务进行整体评价，一般包括存在的问题、改进的建议和值得推广的亮点等。查新机构从用户的评价中总结归纳、积累经验，以便查新机构加以改进。在用户反馈上，笔者认为委托人的满意度和保留率是影响用户对查新机构选择的两个重要的指标。

（2）用户交流。在查新员提炼查新点，进行课题检索的时候，如查新员对用户提出的查新点存在疑问需要与用户进行沟通和交流。除此之外，由于查新员的专业背景的差异，为了避免对课题的理解存在偏差，也需要与用户沟通和交流。总体来说，与委托人进行交流有助于查新人员准确理解查新项目的查新点，从而确定课题的检索词和检索策略，进而提高检索效率和查新报告质量。此外，申请人对科技查新工作流程和业务运作的了解程度也影响着查新委托书的填写质量，进而影响查新报告的质量。

3.1.3 影响内部流程维度的相关因素

查新站的内部流程包括查新的整个业务流程，即从用户填写委托单，到查新站出具查新报告，最后报告的归档整理。查新员要在检索查新机构拥有的文献资源的基础上，对文献进行分析，并根据用户的需求，客观地撰写查新报告。在内部流程的各个环节，文献检索质量、查新报告的质量以及查新专家的学科背景都是影响查新质量的重要因素。

（1）文献检索质量。众所周知，克兰弗登在分析用户基本要求的基础上提出了6项评价检索效果的指标：收录范围、检全率、检准率、响应时间、用户负担及输出形式。［6］在科技查新中，尤以检全率和检准率决定着文献检索质量。一般来说，课题的新颖性与命中的文献数量密切相关，一篇内容相同的文献足以否定一个课题的新颖性，但要说明某一课题具有新颖性，则需要对检索出来的文献对比分析才能得出。所以，文献检索质量的高低，一定程度上决定了查新报告质量的优劣。与文献的查准性和查全性相关联的是文献检索的策略。因此，在制定检索策略时，应根据委托人对课题内容及其技术要点的陈述，把握课题的查新要点和主题，并据此选择与之相适应的检索词，然后选择合适的数据库系统、检索用词和逻辑组配符合，制定出合适的检索表达式。

（2）查新报告的质量。笔者认为，查新报告的质量主要包括查新报告的格式和实质内容两个方面。格式，也就是形式，它的质量要求是指必须根据教育部要求的科技查新报告格式撰写查新报告。查新报告的实质内容则要求查新员要在分析相关文献的基础上，对课题的创新点逐条进行对比分析，分析文献资料的来源及其数据是否正确，分析相关文献与委托人课题的密切程度，厘清其与课题查新点的相同与不同之处，最后结合文献分析的情况，判断其创新点和新颖性，确保所下的查新结论客观、准确。

（3）专家素质。教育部科技查新工作站的建设，必须配备有相关学科背景的专家咨询队伍，这样在查新员遇到不懂或不了解的课题时，有专家咨询团队给予指导。同时，查新审核员应该具有多年丰富的查新经验（《科技查新规范》要求查新审核员必须具备10年以上的查新经验，并具有副高以上专业技术职称）。查新报告的审核，不能只流于形式，也不能单审格式，要审核查新员归纳和提炼的查新点是否正确，检索策略是否恰当，选择的相关文献是否支撑查新结论。

（4）档案管理。查新档案主要包括查新过程中用户交予查新员的查新委托单、课题申报相关资料以及查新员出具的查新报告等文献材料。对查新档案进行有序化管理，不仅有利于控制查新报告的质量，还可以通过阅读查新档案，改进查新技巧和检索策略，提高查新工作水平，及时发现并解决问题。

3.1.4 影响学习与成长维度的相关因素

（1）查新队伍建设。科技查新工作站的建设对查新人员的素质有着严格的要求，如：学历、职称、专业背景、计算机能力、外语能力以及文献检索能力等。它要求查新员具有娴熟的信息检索能力以及高超的文献分析和文字撰写能力，同时具备良好的职业道德素养。除此之外，查新员必须持证上岗，同时还需不断的学习，增加个人的知识结构，接受定期的培训与再教育。

（2）查新规范管理。查新相关制度（如：查新委托制度，保密制度等）的不断完善和规范化是保证科技查新工作质量的必要条件，同时，有效的激励机制也是提升查新工作人员工作的积极性与科技查新工作质量的重要影响因素之一。

4 基于平衡计分卡的科技查新质量指标体系建立

运用平衡计分卡理论，将科技查新工作站的绩效评价划分财务维度、客户维度、内部流程维度、学习与成长维度四个一级指标，并在此基础上，细化出查新工作站绩效评价的二级和三级指标。

（1）财务维度指标，具体包括二级指标文献资源（纸质文献数量、数据库数量、联机检索系统）、硬件设施（办公设备、网络环境）、业务状况（科技查新报告数量、课题的中外文查新比例和查新收费）。笔者把财务维度的前5个三级指标统称为查新成本，即查新机构达到建设要求所付出的人力、物力和财力；顺畅的网络环境能够确保查新工作的顺利开展；科技查新报告数量则为查新机构每年完成的查新委托或者课题并形成和出具查新报告的数量；而查新收费则指查新机构完成课题查新委托向客户收取的费用。

（2）客户维度指标，分解为二级指标用户反馈（用户满意率、用户投诉率、用户保留率）、用户交流（用户查新知识知晓率和交流时间）。用户满意率、用户投诉率和用户保留率主要是用户对科技查新服务情况的反馈。其中，用户满意率是指查新委托人对查新机构所提供的查新服务和出具的查新报告的满意程度；用户投诉率则是指客户对查新服务的不满意度；而用户保留率反映客户保留情况，是否有客户流失现象。用户交流包括用户查新知识知晓率和交流时间。其中，用户查新知晓率是指查新用户对科技查新的了解程度；交流时间则为查新人员与用户交流的时间（以小时为单位）。

（3）内部流程维度指标，主要分为查新检索质量、查新报告质量、专家质量和档案管理四个方面。其中，检索手段、检索策略和检索范围构成的是课题查新的检索质量。检索手段是手工检索、机器检索二者的结合。目前，随着网络的快速发展，主要以机器检索为主，还有联机检索，比如Dialog数据库。检索范围是指所检索出来的文献的出版时间范围以及选用的数据库，决定着文献检索的查全率。查新报告质量包括命中相关文献的篇数和查新报告的格式规范，一般来说，相关文献有密切相关文献和普通相关文献之分，主要是根据文献的内容与委托人委托查新课题的内容的相关程度来划分。专家质量则包括查新机构所聘请的专家的学科背景和咨询的保障率，由于查新课题的多样性，而查新员自身的学科背景不可能满足全部查新课题的需求，当承接的课题中遇到自己不熟悉的学科的时候，就可以通过咨询专家去了解。查新档案管理，主要包括查新档案归档完整率和查新归档查询自动化程度，查新档案完整率是指查新工作中用户的委托单、申请书以及查新报告等相关资料的保存程度，而查新档案查新自动化程度主要是指计算机技术在查新过程中的应用，即电子系统的运用情况。［1］目前，不少部级科技查新工作站已经引入了档案管理系统，对相关的文档进行电子归档。

（4）学习与成长维度指标，该指标主要分解为查新员队伍建设和查新规范管理两个方面。查新人员队伍建设包括查新机构中持上岗证的查新员的数量和审核员的数量、查新人员的学历分布、职称分布、工作经验（从事查新工作时间、参加各类专业培训）、知识技能（专业背景、外语水平、计算机水平）以及科研与奖励（论文、课题、获奖情况）；查新规范管理中的三级指标查新制度完善程度是指查新机构相关的规章制度规范化情况，而有效的激励与约束机制则是指查新站调动查新员积极性和规范查新员的行为所采取的措施的情况。

最终，笔者结合科技查新的工作流程各个阶段的影响因素和对相关学者的指标体系研究成果进行综合比较、分析和归纳，建立了包含4个一级指标、11个二级指标和33个三级指标评价的指标体系，对查新站的绩效进行评价。

［1］教育部科技发展中心．科技查新机构管理办法［EB/OL］.［2012－12－20］．http://www.edu.cn/2001 0821/189542.shtml.

［2］李琛．应用于图书馆绩效评价的平衡计分卡模型分析［J］．图书馆学刊，2009（11）：38－40.

［3］刘莉．平衡计分卡理论在高校图书馆绩效评估中的应用［J］．科技情报开发与经济，2010（14）：27－29.

［4］尚惠，商如斌．平衡计分卡在高校图书馆绩效评价中的应用［J］．内蒙古农业大学学报（社会科学版），2007（3）：291－293.

［5］谢新洲．科技查新手册［M］．北京：科学技术文献出版社，2004.

［6］王超，吴晓玲．教育部科技查新工作的发展分析研究［J］．图书馆工作与研究，2012（3）：85－88.

G252

A

1005－8214（2014）01－0021－04

张伟聪（1981－），男，广东惠州人，大学本科，广东医学院图书馆馆员，研究方向：图书馆信息服务，发表论文5篇。

2013－03－14［责任编辑］邵晋蓉