难题解决要靠踏实工作

耿丽丽++王桂华

前不久，一位男士到工行某支行，要求用妻子银行卡汇款60万元。经询问，男士说不用本人卡，是因为多年前在工行办业务时，使用了曾用名。事过多年，已经记不清当时所办业务，而如今身份证上是另一个名字，无法开户十分不便。该支行立刻通过前台系统核查，可是查不到当年前台开户网点任何信息。后经求助市行卡中心，确认该客户在2002年曾用其曾用名办过银行卡，如今只有编号，但没有介质信息；再求助当地公安，最后成功用重号交易码为该男士开户。

对照这个案例，想到一线窗口开户常遇的几类“难”题，实际是难在怕麻烦，而只要踏实想办法，都能解决。一是因身份证原因开不了户的。目前银行身份证核查系统都是通过公安系统移植而来，但或由于当时采集的信息有漏洞，或身份证换代时客户信息发生了变化，或客户本人有了新情况，多种原因都可能造成银行窗口用身份证开不了户的现象，如果遇此种情况，用一句系统过不了，就打发了客户，有可能失去了一位高端客户，更有可能失去一个群体，对此只要去当地公安部门做一些工作就能解决这个问题。二是遇到曾开过户，现在信息不一致无法开户的。这时，一定要找到真正的原因，帮助客户彻底扫清开户障碍。上面这个案例也能看出来，并不是所有业务信息都能从前台系统查询到，比如银行卡、信贷业务在前台就查不到，这样就无法求助原开户银行进行信息修改。工作中，需要有越是查不到信息的业务、越不可轻易放弃的精神。一追到底，在解决客户难题时，也是为银行积累宝贵的经验财富。三是出现原账户可以继续支付，但无法申请新业务情况，也不要用再开户简单解决。比如在原账户上无法开通网上银行、手机银行、国债等，这种情况就不要轻易放弃，逐一排除原因，咨询专业人士，找到问题所在，为客户今后做业务打通道路。此外，二级分行或一级支行管理部门可以设专人，为一线解决开户难题提供咨询、技术服务。目前基层网点也在呼吁，需要管理部门提供技术指导。（作者单位：工商银行葫芦岛分行）endprint