一次用餐经历引发的对餐饮质量的思考

尹奇凤

【摘 要】餐饮质量是一家餐饮企业得以生存和发展的生命线。餐饮产品、餐饮服务和餐饮管理共同构成了餐饮质量的内容。日前，笔者在一家餐饮店的用餐经历，引发了作者对餐饮质量的现实思考。

【关键词】餐饮服务质量；餐饮产品；餐饮服务；用餐经历

餐饮质量是一个老生常谈的话题，其现实意义历久弥新。民以食为天，这正是餐饮企业得以存在和发展的前提。同样是餐饮企业，有的生意火爆，有的生意冷清；有的生意越做越大，有的很快关门大吉。这其中的关键就在于餐饮质量的好坏。

一、餐饮质量的含义

餐饮质量是指餐饮企业以其所拥有的设施设备为依托向宾客提供餐饮产品和餐饮服务，使宾客得到物质和精神双重享受的满足程度。餐饮质量是一个内涵很丰富的概念，不仅包括有形的餐饮设备、餐饮产品的质量，而且也包括无形的餐饮服务、餐饮管理的质量。

二、一次用餐经历折射出的餐饮质量问题

日前，笔者陪着家人去某牛排店用晚餐。从点菜到结账，碰到了一系列问题，尤其是点菜环节和结账环节。首先在点菜环节，我们的点餐要求很明确，一份儿童牛排、全熟、鸡蛋要双面煎，一份T骨牛排、全熟、鸡蛋要单面煎。服务员也按照服务规程，重复了一遍菜单内容。在用餐的过程中，我们发现了两个餐饮产品方面的问题。一是，儿童牛排套餐中的双面煎鸡蛋并没有一起上来；二是，T骨牛排并不是一块完整的T骨，而是另外拼凑了一块肉，填补到T骨中的空缺位置，最恼火的是另外拼凑的那块牛肉变质了。因为晚上还有事，因此晚餐时间有限。我们准备呼叫服务员，反映这两个食品问题，却发现这个餐桌周围并没有呼叫装置。等我们把服务员喊过来，向她反映了以上问题。她给出的解释是双面煎鸡蛋是厨房太忙了，忘记上鸡蛋了，可以再补上；牛肉是厂家直接打包发过来的，不会存在质量问题。但问题是，你们可以让厨房补上鸡蛋，但是我们没有时间吃啊；最要命的是牛肉确实变质了，一尝便知，怎能如此狡辩和推卸责任！由于时间关系，我们要求结帐，并要求服务员上报此事，并予以妥善处理。正好周三是牛排日，牛排打折。他们店仅仅是用两份奶茶就解决了这件事情，不仅没有采取其他服务补救措施，甚至多收了我们的餐费。

从这次用餐经历中，折射出该餐饮企业在餐饮产品、餐饮服务以及餐饮管理方面都存在问题。而餐饮产品、餐饮服务和餐饮管理正是构成餐饮质量的三大要素。首先是餐饮产品质量存在严重问题，T骨牛排应该是完整的，而该店的牛排不仅不完整，而且T骨牛排的拼凑肉变质，这直接关系到餐饮产品的卫生和安全，也直接威胁到消费者的健康。其次是餐饮服务存在问题，没有按照客人的点菜单上菜，而且多收了客人的餐费。再次是餐饮管理存在问题，没有正确处理好客人的投诉，致使客人乘兴而来、败兴而归。

三、提高餐饮质量的途径

从此次用餐经历中，可以归纳出提高餐饮质量的一些方法和途径。

（一）严把餐饮食品安全关，提供安全、可口的餐饮产品

餐饮产品质量是餐饮质量的重要组成部分，也是吸引客人前来就餐最关键的因素。餐饮产品质量的好坏直接关系到客人的满意度和餐饮企业的生存、发展问题。安全、卫生是对餐饮产品的最基本的要求。而餐饮原材料新鲜、不变质是最起码的要求。在卫生、安全的基础上，对菜肴提出了可口的要求，这是吸引消费者前来就餐的最关键的要素。因此餐饮产品质量是餐饮质量的基础。就此次用餐经历而言，T骨牛排完整且新鲜，是对餐饮原料最基本的要求。而笔者就餐的这家牛排店，却连最起码的餐饮原料新鲜、卫生、安全的最起码要求都没有达到。

（二）加强服务员的日常培训，提供优质、贴心的餐饮服务

餐饮企业之间的竞争主要是员工素质的竞争。新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得相应资格的人上岗。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以丰富业务知识和提高业务水平。就此次就餐经历而言，餐饮企业员工连最起码的服务都没有做好。服务员重复了菜单了，但是上菜却没有按照客人的菜单来上。而且在客人投诉的情况下，不但没有让利给顾客，还多收了餐费。众所周知，餐饮服务是一系列的流程，包括服务员点菜、厨房生产菜点、服务员上菜和收银员结账等一列环节，既需要员工各负其责又需要相互配合。因此，餐饮企业应该加强服务员的日常培训，从而为提供优质、贴心的服务提供保障。

餐饮企业不但应该重视对员工的日常培训，并设身处地地为员工着想。因为只有满意的员工，才会有满意的顾客。员工是餐饮企业最宝贵的财富，必须培养忠诚员工，从而培养忠诚顾客，实现餐饮企业的可持续发展。只有餐饮企业让自己的员工满意，员工才会真心实意地为客人提供优质、贴心的餐饮服务。餐饮服务质量是餐饮质量的关键组成部分。

（三）切实重视客人的投诉，提高餐饮经营和管理水平

客人投诉对餐饮企业来说，是一件好事。因为客人给了餐饮企业服务补救的机会，所以餐饮企业应该正确认识和处理客人的投诉。对于客人投诉的正确态度是欢迎客人投诉，因为客人的投诉能让餐饮企业认识到自身存在的问题及不足，从而提高自己的餐饮质量和经营管理水平。就此次就餐经历而言，客人提出了投诉，餐饮企业就应该予以重视，并妥善加以解决。而很明显，笔者就餐的牛排店并没有重视客人的投诉，也没有妥善解决客人的投诉。一方面，餐饮企业应该就客人投诉问题对员工进行培训，让员工正确地认识和处理培训。当接到客人投诉的时候，不要急于解释，应该认真倾听客人投诉的问题，并请客人稍等，尽快上报、了解和调查。然后迅速告诉客人原因所在，并询问客人的要求。在双赢的前提下，妥善处理客人的投诉。另一方面，餐饮企业管理者应该适当介入，尤其是客人要求管理者出面的情况下。

综上所述，安全、可口的餐饮产品和优质、贴心的餐饮服务以及高效的餐饮经营管理是餐饮质量的组成部分，也是餐饮企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的制胜法宝。