民营快递发展问题及对策分析

2013-12-28瑶ZHANGYanYAOYao

物流科技 2013年1期

张燕，姚瑶ZHANG Yan,YAO Yao

（1.镇江高等专科学校，江苏镇江 212003；2.扬州韵达快递，江苏扬州 225000）

(1.Zhenjiang College,Zhenjiang 212003,China;2.Yangzhou Yunda Express,Yangzhou 225000,China)

随着中国经济持续繁荣和电子商务的快速增长，快递服务已发展成为年收入超过750亿元、从业人数超过70万人、年均增幅超过30%的 “朝阳产业”。据统计，目前国内快递行业中持证企业在8 000家左右。2011年中国规模以上快递企业最高日处理量突破1 000万件，进入世界前三位，仅次于美国和日本。预计到2015年，中国快递市场年处理量将超61亿件，经营规模将达1 430亿元。行业的快速发展使得竞争加剧，整个行业在快速洗牌。传统民营快递在洗牌中凸显发展弊端。2012年年初星辰急便宣告破产，2012年7月，上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）又爆发资金链危机，经营陷入困境。破解民营快递发展问题并寻找出对策显得尤其重要。

1 民营快递发展问题分析

1.1 民营快递人员整体素质偏低，缺乏凝聚力。民营快递人员在文化程度上接受过高等教育或专业教育的较少。据统计，近80%的业务员只有小学文凭。对于大多数操作，只局限于简单机械性，很难有创新性的劳作技术发展。由于管理人员水平有限，丢件率大，差错率多，成本无法有效控制，利润空间狭小，顾客满意度低。一些快递员缺乏服务意识，导致侵吞客户物品事件时有发生。现行标准化管理制度不够完善，让许多绩效考核制度和标准化操作规定都处于无人实施、无人监管的情况，导致许多的制度和考核无法有效进行，只能是空架子。

1.2 快递成本加剧。国内燃油价格的居高不下、过路费用高昂、人力成本上升等都使得快递行业的毛利润在逐年下降。由于快递企业在城市车辆无合法停靠地点，大型货车没有通行证一般无法进入交通堵塞的城市，很多民营快递公司只能用面包车、电动自行车配送货物。国家规定，小面包车算客车不能拉货，一旦查到，投递车辆就会被有关部门扣押，导致罚款。用电动自行车配送，由于容量有限，需要快递员来回往返公司多次。2011年公安部、工业和信息化部、工商总局、质检总局联合下发的《关于加强电动车管理》通知规定“超标”电动自行车不能上路。这意味着快递公司配送如果要保证时效性，就需要增加人力、增加往返公司次数，这无疑会增加快递成本。

1.3 内部管理不当。由于民营快递公司内部缺乏统一的管理，沟通不畅，使得市场无序竞争现象比较严重。在加盟制快递公司，加盟网点缺乏沟通和合作，遇到问题经常用相互投诉方式处理。例如，发货网点发出超过50公斤的大货时，一般要支付给收货网点派送员每公斤2毛钱的派送费。如果发货网点不及时支付收货网点派送费，可能就会在没有沟通的情况下遭到收货网点的投诉。另外，加盟网点的承包区中，少数承包区的快递员唯 “钱”是图，急功近利，随意压低快递费用，以此来抢占他人承包区的客户，这样不仅使得承包区快递员间关系恶化，也会打乱收费标准，形成恶性循环。

1.4 中转站时效差，成为效率瓶颈。由于网购的普及，快递中转站日配送量翻了60倍。中转站时效差，成为效率瓶颈。以韵达快递为例，时效差主要由四方面原因引起：一是中转站服务网点过多。韵达在全国拥有51个中转站，而要服务3 000多个网点。扬州韵达网点每天就有5辆车分别发往杭州、无锡、江都、宁波、上海中转站。上海中转站作为最重要的中转站，每天有来自90个承包网点的车进入，同时又有50余辆班车发出。面对这么庞大的一个数字，上海中转站平均每天的班车发出准点率只有70%～80%，从而大大地影响时效，同时也给整个中转操作的连续性造成了不利的影响。二是中转站卸货窗口有限，人员分配管理不当。上海中转站有16个窗口，90辆来自承包网点的车需要排队等待卸货。卸货装货时间一般安排在晚上且时间有限，有限的窗口直接影响到快递时效。三是人员在工作分配上不均衡。在货车上往往只会安排2～3个人进行卸货，工作内容是将货物抛向流水线，这属于消耗大的体力活，安排2～3人是远远不够的。而在流水线上的员工安排过多，流水线工作体力消耗较小，人员有冗余。四是工作人员缺乏管理，导致员工无法积极工作。流水线的工作人员比较懒散，在货物多的情况下，部分素质低、工作能力不强的工作人员会漏扫描，从而直接影响快件查询。在分拣区中，缺乏管理人员在现场管理与监督，分拣员细分的货物经常会出错，从而导致快件的延误，有时甚至会导致快件的遗失。

1.5 来自行业内外企业的竞争威胁。由于网络购物的兴起，电商开始进入快递行业。京东商城旗下快递公司江苏京东信息技术有限公司获得了快递牌照，将于8月底正式向第三方开放。苏宁易购在派送线上商品时，与线下共用配送系统。电商快递相比传统民营快递，最大的优势就是更加注重用户体验。目前，传统民营快递的业务量中80%以上来自电子商务。无疑随着电商物流的深化发展，必将在未来给传统民营快递公司带来冲击。除了国内的电商物流，传统民营快递公司还面对外资快递对市场份额的抢占。有四大国际快递品牌进入中国，分别是Fedex、UPS、TNT、DHL。它们的优势主要是有国际品牌、管理经验、先进设备和高标准服务。Fedex和UPS目前在积极争取获得国内快递经营许可证。

2 民营快递发展的对策建议

2.1 强化服务意识，注重快递从业人员素质培养。人才的缺失是民营快递面临的重大问题。对现有人员尤其是从业时间长的员工，要有计划地对其进行专业培训，强化服务意识，提高快递从业人员的素质。对于管理岗位，应该提高薪酬聘请高学历的工作人员。对于卸货分拣的操作岗位，同样要提高员工薪酬，以提高他们的积极性。

2.2 主动联系政府，建立快递协会。成本降低依靠快递公司本身严格的内部成本控制。对于由政府政策制定引发的成本上升，可以建立快递协会，通过快递协会主动联系政府，将困难反映给政府有关部门。

为了维护快递行业的合法权益，各快递公司应相互合作，共同向政府请示建立快递协会。建立合法的快递协会，需要各快递公司建立统一规范的制度、定时召开快递会议共同商讨快递面临的问题，并建立快递基金存放于快递协会。快递协会是政府和快递企业的桥梁，它一方面向政府反映快递企业的利益和要求，影响政府决策；另一方面将政府的决策传给快递企业，告诉快递企业从政策角度哪些是可行的。快递协会要维护行业公平竞争，保护合法权益，同时还应为快递企业提供信息、技术、对外合作、职业培训等方面的服务。

2.3 完善管理制度，提高行业服务标准。面对市场竞争无序，缺乏统一管理，可以通过三个方面来维持秩序，减少市场混乱现象。第一，面对网点之间的相互投诉，总公司应建立严格的管理制度，比如建立 “反投诉”规章。 “反投诉”规章允许 “被投诉方”反过来投诉 “投诉方”，以此取消虚假投诉，并且让虚假投诉方付出金钱赔偿，这样可以缓和民营快递内部各个加盟网点之间的利益纠纷。第二，在市场竞争无序的状况下，各个加盟网点要详细划分每个承包区，并且与之签订合法的劳动合同，在劳动合同里约法三章，不得采用极端降价抢占他人市场，不得在不属于自己的承包区中接受消费者的快递等。第三，建立各分公司服务标准。在行业内部建立严格的工作准则。快递企业总部要对承包区的客户进行 “客户满意度调查”，奖优罚差。同时各加盟网点内部，应定期做调查，让各承包区业务员相互打分，以此激励士气，缓和矛盾，建立良性的快递竞争市场。各快递公司目前基本拥有自己的网站。可在官网上建立 “消费者自主投诉”一栏，并对消费者投诉的现象进行严肃处理并持续跟踪，这样消费者不但可以保护自己的权益，同时也促进快递服务质量的提高。

2.4 提高中转站运作效率，加强人员管理。加快快递中转站的运作效率。以韵达快递上海中转站为例，可以采取以下措施加快上海中转站网络车的卸货速度：第一，先从场地入手，将场地进行合理的划分，适度增加卸货窗口，每个窗口分配一个管理人员，以便及时应对紧急状况。第二，对于排队等候卸货的车，给予它们安静有序的停靠点，这样就不会造成人员混乱。第三，采用先进的自动化设备，如传送带、自动扫描仪，减少人力的付出，提高工作者的积极性。第四，加强人员管理，提高效率。管理人员应经常去中转站现场，观察操作流程，发现问题及时解决，保证快件时效和安全，以不积压为原则保障时效。另外管理必须按照一层一级的垂直管理模式：副站长对站长负责，主管对副站长负责，班组长对主管负责，员工对班组长负责，从而营造良好的管理氛围。

2.5 走品牌差异化，服务个性化路线增加综合竞争力。品牌形象直接影响到客户的选择，可以通过以下途径建立品牌形象。第一可以通过报纸，广告与公关来提高品牌知名度。第二，树立良好的信誉，打造坚实品牌基石。对于加盟制快递企业应该在各加盟分公司中建立统一的服务制度。第三，通过赈灾活动，贡献爱心在消费者心中留下好印象。走服务个性化路线也可以增强综合竞争力。比如顺丰打造 “顺丰优选”高端线上超市、申通打造 “爱买网超”电商平台。同时目前一些快递公司开始建立社区自提点。这些都标志着个性化服务战略的开展。