浅析执法办案过程中的有效沟通

□ 那冬颖

（吉林省工商行政管理干部培训中心，吉林 长春 130117）

随着社会转型和工商监管模式的改变，市场监管任务越来越繁重。但是，由于诸多社会矛盾和利益驱使等原因，工商行政执法过程中不同程度地存在着执法人员与执法对象之间的矛盾与冲突，甚至是激烈的对抗。这不仅严重损害了国家法律法规的威严，也损害了党和政府的形象，使执法人员的心理产生了很大的压力，对工商行政管理日常监管也带来了较大的负面影响。因此，建立工商行政执法人员与执法对象之间的有效沟通机制，提高工商行政执法人员的沟通意识与技能，是强化工商行政管理体制改革的重要课题。

一、沟通的概念及类型

沟通，即为了设定的目标，把信息、思想、感情在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。即 “信息发送——过滤——接受——反馈”循环反复的过程。沟通不仅仅是简单的讲话，它和书面语言及肢体语言等共同构成了联系的渠道和媒介。执法办案中的主要沟通方式包括：

⒈按沟通的功能和目的分类：⑴工具性沟通。工具性沟通的主要目的是传递信息，也就是执法者把国家相关的法律、法规、方针、政策以及相关决议和决定发送给执法对象，以影响执法对象的认知和态度，进而改变其行为；⑵满足需要的沟通。满足需要的沟通是行政执法者为了完成执法任务，通过自己的沟通行为，满足执法对象心理上的需要和改善双方关系。

⒉按沟通的组织系统分类：⑴正式沟通。正式沟通指的是通过明文规定的渠道进行信息的传递和交流。正式沟通的优点是沟通效果较好，有较强的约束力，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点是因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度较慢。⑵非正式沟通。非正式沟通指的是正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。非正式沟通方式的优点是沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，通常用以传播一些不便正式沟通的信息。且由于在这种沟通中比较容易把真实的思想、情绪、动机表露出来，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。但一般说来这种非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真，所以应注意防止和克服消极影响。

⒊按沟通的方式分类：⑴语言沟通。它是借助于语言符号系统而进行的沟通。常见于谈话、告知、对话、电话联系、督促等。⑵非语言沟通。指的是用语言以外的即非语言符号系统进行信息沟通。如视动符号系统（手势、表情动作、体态变化等非言语交往手段）、目光接触系统（如眼神、眼色）、辅助语言（如说话语气、音调、音质、音量、快慢、节奏等）以及空间运用（身体距离）等。语言沟通与非语言沟通并用时沟通的效果较好，在执法办案中要注意保持两者在意义和目的上的一致性。（3）书面沟通。书面沟通指的是用书面形式进行的信息传递和交流。传递重要的、需长期保存的信息宜用书面沟通；传递一般性的、暂时性的有关例行工作的信息，以口头沟通更为简便。在执法办案过程中，因工作场地较为集中，担负的大多是执行性任务，因此，应特别重视口头沟通。

二、执法办案过程中沟通方面存在的问题

近年来，工商行政执法部门在执法过程中，各种暴力抗法事件不断，表现形式日趋多样化。执法对象在出现不服从工商行政执法机关的管理和监督以及处罚时，常不理智地选择抗法行为。有的私下打击报复或以各种方式恐吓执法人员；有的集体围攻执法人员，对执法人员进行人格侮辱和身体上的故意伤害；有的则故意破坏或藏匿被执行标的物。执法冲突和暴力抗法事件的频发，既有执法对象缺乏法律观念，本身行为受利益驱动的因素，也存在工商行政执法过程中权力滥用、随意执法等弊端。笔者认为，工商行政执法人员与执法对象之间缺乏有效沟通是问题存在的重要原因之一。

工商行政管理部门在执法办案过程中的沟通困境与矛盾冲突的成因主要有以下几个方面：

⒈缺乏沟通的主动性和沟通能力。在工商行政执法实践中，一些执法人员唯上不唯下，思想上本身就潜藏着很深的“刁民”意识，觉得一些执法对象不可理喻，不具备沟通的条件，难以沟通也没有必要沟通。因此，不能根据现场情况的变化适时调整执法策略，最大限度地化解和消除矛盾冲突隐患。另外，执法办案中的沟通是一项要求非常高的技巧，部分执法人员尚未掌握有效的沟通技巧和能力也是激化矛盾的重要原因。一是业务障碍。执法人员的业务技能不强、专业知识水平不高，在执法办案过程中将直接导致沟通障碍。少数基层工商执法人员由于长时间从事“两费”征收工作，对监管执法的业务知识知之甚少，再加上实践能力不强，缺乏统筹考虑，事先无谋划，无预案，经常出现无功而返或事倍功半等情况；有的因面临的当事人千差万别，加之涉及的领域或知识相对专业，执法人员缺乏专业技能，与当事人沟通时常常束手无策；有的对当事人的违法事实、情节和后果等方面的表述，不会作深层面的挖掘，找不到话题的焦点，看不准问题的症结，抓不住主要矛盾，无法对当事人形成有力的威慑和影响。二是语言障碍。语言障碍是指在沟通过程中语言表达不当或不顺。在实践中，一味强硬，或一味偏软，或左右摇摆；说话有不良习惯，出言粗俗，都会给行政执法造成不良影响，最终得不到当事人的信任、支持和配合。三是心理障碍。由于受中国传统文化以及沟通立场的影响，执法人员和执法对象对执法办案这一信息在脑海中很容易会陷入“管”与“被管”的思路，双方在沟通时，很容易会或多或少地带上或“高高在上”或“被逼无奈”的感情色彩，并通过双方的语言、动作表现出来，导致沟通冲突。

⒉部分执法人员素质不高，出现违规违法现象。执法人员素质的高低直接关系到工商行政执法的公平和效率。要高质量地完成工商行政执法任务，不仅要求执法人员有较高的法律素质，而且要有较高的专业素质和政治素质。但事实上，我国目前的行政执法队伍中部分人员的素质不高，法律知识欠缺，根本不具备管理沟通和心理沟通的知识和技能。有的执法人员为了一己私利，往往凭借行业垄断和工作方便，对执法对象提出私欲要求，胁迫对方就范，否则采取报复性行为；有的则违反法定程序办事，故意或无意中忽略一些手续，常使一些违反法定程序的事件发生，造成严重后果。这些行为不仅严重地影响了行政执法主体的执法声誉和执法权威，也使执法人员和执法对象之间难以实现有效的沟通。

⒊执法对象的弱势社会地位导致矛盾冲突的发生。工商行政执法对象中有相当部分属于小商、小贩、小业主，是社会中的弱势群体。这一群体一是自身能力不足导致生活的持续性贫困，难以应对社会形势变化带来的冲击，对资源、机遇和利益的竞争也处于弱势。二是他们掌握的资源相对较少，缺乏信息来源渠道，再加上无组织的状态，使得他们的声音很难在社会中传达出来，因此也很难有效地表达和追求自己的利益。这种状况反过来又加剧了他们在资源分配上的困境，相对剥夺感和挫折感导致心理承受力脆弱。三是社会转型使原有的社会分配体系发生了变化，但新的分配体系还没有建立起来，尤其是适合市场经济需要的新的社会保障制度没有及时建立，使得工商行政执法对象中的弱势群体成为改革过程中获利较少但承担的改革成本却很大的一个社会群体，相对剥夺感尤为强烈，故此存在一些恐惧、妒忌、自卑、孤僻封闭以及多虑和猜疑的心理，易导致一些过激的个体性或群体性、突发性事件的发生。他们缺乏用法律和其它制度化手段保护自己权利的能力，当矛盾激化到一定的程度时，有些人就会更多地倾向于非常规的方式，甚至是非法的方式解决问题。

三、执法办案过程中沟通不畅的危害

⒈沟通不畅不利于社会稳定。执法对象在生活和事业的压力下，看到的是缺少公平的不良社会现象，感受到的是利益损失与成功机会不再的危机感，脆弱的心理承受力更加剧了他们心中的恐慌和不安，甚至可能衍生出不满。当他们感到无法承受生活的压力时，一点点刺激就会引发他们不惜采取过激性的行为来宣泄自己的不满情绪。当他们的生活状态长期得不到改善时，就可能诱发他们对社会财富进行再分配的强烈愿望。而当这种愿望难以实现时，他们则可能采取非正当手段或过激行为来达到自己的目的。目前我国的贫富差距日益拉大，对于一个“均贫富”社会理想已有几千年的历史和文化积淀的国家来说，带来的心理冲击无疑是巨大的。因此，执法对象行为过激，已成为引发社会不稳定的“隐患”或现实“危险”。

⒉沟通不畅容易引发对改革认识的偏差。执法办案过程中的沟通不畅容易引发执法对象对改革认识的偏差，进而做出否定性评价，成为影响社会稳定的因素。现阶段，人们社会行为的基本动因仍然是对经济利益的追求。目前，我国80%的劳动者的收入总和还低于20%的高收入阶层的收入总和，并出现了“贫者愈贫，富者愈富”的马太效应。这使得人们有时候会认为，改革的利益被少数人占为己有，而改革的代价支出让多数人来承担，可能导致人们对“共同富裕”的怀疑，从而对改革开放产生否定性评价。社会心理学研究表明，由于社会不公平的大量存在，近年来公众舆论及不满情绪，呈现出对收入差距的不满向分配过程不公平的不满转移的趋势。人们认为，分配过程的不公平，扰乱了社会分配秩序，导致“富了不该富的，穷了不该穷的”。由此产生的不满往往又和因收入分化造成的不满相互强化，并在社会中扩散。他们既希望通过改革的不断推进更快地发展生产力，使社会经济有更大的发展，从而使自己受惠；但又认为自己与其他社会群体的人相比吃了亏，是改革成本的承担者，不仅在物质收入分配上处于社会的最底层，而且在精神生活上也处于社会的最底层。他们苦闷、焦虑、彷徨、悲观，又无力改变自己所处的生活环境，不满与失望情绪的滋长，就有可能会衍化成一种社会离心力。

⒊沟通不畅易产生仇视情绪，引发报复行为。执法对象特别是其中的弱势群体，被大量排斥在社会资源分配之外，感触到的是官僚腐败、道德衰退和社会失范，因此，仇富仇官心理不断滋长。在这种情绪作用下容易失去对社会的基本认同，弱势的心理往往会产生强烈的共鸣。当他们将自己的境遇归结为被获益群体剥夺时，社会中就潜伏着冲突的危险，甚至他们的敌视和仇恨指向也可能扩散。而当前沟通机制的缺失，造成了对执法对象的心理愿望了解不足，信息上传缓慢且容易失真，自上而下的相应反馈更加薄弱和迟缓。这种情况易导致执法对象中的弱势群体的认识得不到正确的引导，其负面心理得不到有效的输导，就可能引发犯罪等报复社会的行为，构成影响社会稳定与社会发展的重要风险因素。

⒋沟通不畅会加剧执法对象的边缘化，不利于社会整合。执法对象由于受到社会接触、社会关系和群体身份的限定而成为社会中易受歧视的群体，这是客观存在的现实。由于其愿望不能满足，自尊和自信趋于脆弱，必然产生对立、怨恨、抵触等否定情绪。出于现有的执法沟通尚不能实现全社会范围内的良性互动，行政执法对象在缺乏自我调节和减压能力的同时，又缺少与其他群体的必要沟通，得不到主流社会的理解与尊重，最后必然走向主流社会的对立面。一种结果是对社会的报复行为，另一种可能是自我封闭，在个人观念上极易游离于社会规范范围之外，与主流社会日见疏远，甚至完全隔离。这种结果可能会导致行政执法对象的边缘化程度越来载高，社会整合程度越来越低。

四、实现有效沟通的对策和措施

⒈加强自身建设，牢固树立“六种意识”。一是牢固树立责任意识。强烈的责任意识是执法人员必须具备的基本素质。执法办案人员要敢于担当、敢于负责，树立工作是职责、岗位是责任的理念，努力提高业务技能、专业知识、监管技巧和办案水平，提升综合能力。以高度负责的态度和吃苦、敬业、拼搏的精神履好职、尽好责。二是牢固树立服务意识。作为工商行政执法人员，必须树立为改革开放服务，为经济建设服务，为企业发展服务，为社会稳定服务的理念。多做换位思考，从不同的角度思考和处理问题。三是牢固树立证据意识。在实际工作中，往往因为没有足够的证据导致行政处罚决定无效，从而影响工商行政执法的效果。因此，行政执法人员在执法办案过程中必须牢固树立证据意识，严格按照法律法规的规定进行调查取证，要在证据的收集、固定、运用上下功夫，既讲究证据的有效性，又形成证据链。必要时可以延伸取证，补充、完善案件所需的关联性证据。四是牢固树立程序意识。程序是依法行政的保障。行政执法只有严格依照法定程序进行，才能保证执法的有效性和合法性。工商行政执法人员要正确认识程序在行政执法中的重要性，严格依照程序依法办案，树立工商行政执法部门的权威性和公平性。五是牢固树立效率意识。随着经济的快速发展，各种经济违法行为越来越多，越来越隐蔽。这就要求工商行政执法人员反应迅速，出击有力，及时查处，依法多办案、办好案，确保各类市场主体公平、公正地参与市场竞争，维护社会主义市场经济秩序。六是牢固树立形象意识。执法对象对工商执法人员的信任是从外表开始的。如果衣着不整，举止不当，执法对象就会失去对工商执法人员的信任感。因此，要大力实施“形象工程”，养成良好的品行和端庄的举止。通过文雅的谈吐，整齐的穿戴，给执法对象一个良好的印象，使文明执法和有效沟通得以实现。

⒉掌握语言沟通技巧，做到“四个明确”。语言沟通是不同个体之间交流的桥梁，是不同的个体心理活动彼此发生影响的最有效工具。一是沟通目的要明确。执法人员在发现案件线索时，要认真进行研究和准备。要分析该行为是否构成违法，是何种性质，适用什么样的法律法规和具体条款。在与执法对象相约谈和相关事件调查之前，要考虑好约谈可能存在的或潜在的争执、异议，减少执法过程的失误和风险。二是沟通时机要恰当。在监管执法中，执法人员经常会遇到当事人情绪激动、出言不逊甚至发生肢体冲撞的情况，执法人员要在合适的时间触及对方较为敏感的话题，不使其尴尬，不逼上死路。在案件询问时，要掌握好点破其破绽和出示部分证据等时机与火候，做到处处主动，把握全局。三是沟通对象要明确。一般市场巡查时要多看多问多指导，少蛮少训少干扰。针对不同情境下的当事人，沟通时要区别对待，只有抓住对方的需要和兴趣，才能获得满意的沟通效果。四是沟通方法要合适。在不同的案件处理阶段，沟通技巧也各不相同。现场处置时一定要事先做好预案，要根据不同的情况确定沟通策略，采取不同的手段；扣押商品时最易引发冲突，要根据不同情况进行硬性扣押或者暂时封存等处理；在调查取证时则不要“开门见山”，应多从外围慢慢引入正题，以利达到预期目的。

⒊灵活运用非语言沟通技巧，提高执法沟通效能。在行政执法沟通过程中，非语言沟通同样不可缺少，而且极为重要。非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架来表达信息的相关部分。在非语言沟通中，目光、衣着、微笑是三个最为重要的方面。以目光为例，眼睛是心灵的窗户，目光接触是人际间最能传神的非言语交往。所以，在行政执法活动中，目光无疑是沟通中很重要的一环。而微笑则给人以温暖、有信心的感觉，有助力于在行政执法活动中建立彼此的信赖感。非语言沟通的作用主要有以下两个方面：一是非语言沟通能对语言沟通起到补充作用。首先，相对语言沟通来说，非语言沟通信息量大，能够多方面多层次进行信息交流，从而在信息量上弥补执法活动中双方语言交流的不足，使执法人员和执法对象进行更有效的交流；其次，非语言沟通具有连续性特点。连续性是指只要双方在各自的视线范围内，非语言信息交流就能不断的进行。在行政执法活动中，执法人员和执法对象的交谈可能会出现暂停，此时虽然语言沟通停止，非语言沟通却仍在进行，双方仍可以用非语言符号进行沟通，从而保证交流的连续进行；再次，非语言沟通还具有变化性。变化性是指非语言交流的信息是变化的，在行政执法活动中，执法人员和执法对象的面部表情、手势动作等都在不断变化。这些变化往往与语言信息的传递相伴进行，能够对语言信息起到强调和渲染作用，从而增加沟通的生动性和直观性。二是非语言信息能对语言信息起到验证作用。相对于语言信息来说，非语言信息尤其是身体语言具有确定性和失控性的特点，从而使其比语言信息更真实、更可靠。身体语言的确定性是指身体语言多数具有先天性或习惯性，一般情况下较难改变。身体语言的的失控性则是指身体语言多数是人们无意识或半意识状态下显示出来的，例如瞳孔变化、出汗、心跳加快等往往不是意识可以控制的。因而身体语言常常是人们内心状态的真实反映。也就是说，语言信息可能会“言不由衷”，但非语言信息却常常是“真情流露”。正是由于非语言信息的确定性、失控性，使其能对语言信息的真实性起到验证作用。

⒋运用合适的沟通方式，掌握执法办案的主动权。按照不同的标准，沟通方式可分为面谈、信件和备忘录、电话及网络沟通等。采用什么方式方法，应依据材料掌握的程度和当事人的性格特点、心理状况等决定。一是循时顺进。即按照案件事实发生、发展的过程逐个问题询问。二是迂回渐进。即不直接接触案件的核心问题，而是围绕询问的目的，由远而近，由表及里，由浅入深，在和缓的询问气氛中放松当事人的警觉，消除其对立心理，让其自由陈述和辩解，通过固定和确认证据，把与案件事实不相关联的其他可能性排除后，突显、逼近核心问题，最后正面接触核心问题，使整个案件事实得以澄清。三是重点突破。即直接询问案件事实的要害和核心问题。在严肃的气氛中迫使当事人如实正面陈述案件事实。此时可用封闭式提问，让当事人直接回答“是”还是“不是”。四是正确教育。即在询问中针对当事人的心理活动状况，运用法律政策和道德规范，说服规劝当事人转变态度，消除对立情绪，增加信任感，如实陈述案件事实。五是巧用证据。即在询问过程中适时地出示已掌握的某些证据，冲击当事人赖以隐瞒抵赖的心理支柱，造成其心理压力，打破询问中形成的僵持局面。在执法过程中，各种执法行为信息的告知和送达更要注重时间的把握，不能事后作卷、补卷。在办案调查取证阶段，沟通要讲究时机，以取得最大的主动权；而办案程序中的信息送达与反馈则更具法律意义，稍有疏忽就会酿成过错或失误，因此必须慎之又慎。

当前，我们国家对行政执法机制进行了积极的探索和改革，使之更加符合社会主义市场经济的要求。而有效沟通则是推进工商行政执法不断取得成效的重要环节。因此，要进一步强化执法办案中的沟通，坚持文明、公正执法，以促进法制的公平正义及和谐社会的早日实现。