基于平衡记分卡的企业绩效评价体系构建*

秦 毅， 刘 虹

(沈阳工业大学 管理学院， 沈阳 110870)

企业绩效评价是指运用一定的评价方法和标准，采用一系列评价指标体系，对企业一定时期内的经营效益和业绩进行综合性的评价[1]。企业绩效评价不仅能够真实地反映出企业经营状况，而且对企业的经营行为具有引导作用[2]。实践证明，构建和实施科学合理的绩效评价体系，是企业实现效益的关键所在[3]。然而，传统的企业绩效评价体系主要以财务指标为主，忽视了非财务指标对企业绩效评价的影响。

随着经济全球化的发展，现代企业形态呈现出多样化，传统绩效评价模式已经不能满足企业要求，将财务指标与非财务指标相结合的综合评价体系则应运而生。目前，已有的绩效评价方法主要有4种：360度评价法、关键指标法、经济增加值法和平衡记分卡法[4]。相比前3种评价方法，平衡记分卡把绩效评价提升到组织的战略层面，更具有先进性和科学性。平衡记分卡是在20世纪90年代初由罗伯特·卡普兰(Robert Kaplan)和戴维·诺顿(David Norton)共同提出的一种超越传统以财务量度为主的全新绩效评价方法[5]3。该评价体系通过一系列具体的绩效指标来体现企业战略要求，使组织的发展战略转变为实际可操作的行动，是企业“战略”与“行动”衔接的桥梁。本文将主要以平衡记分卡方法来构建企业绩效评价指标体系。

一、基于平衡记分卡的企业绩效评价体系的基本架构

作为对传统绩效评价方法的补充，平衡记分卡引入了顾客满意、内部业务流程、学习和成长3个层面，即包括财务、客户、内部运营流程、学习与成长4个层面[6]。平衡记分卡能有效地解决由于传统绩效评价方法仅注重财务指标而产生的评价不全面等问题。尽管如此，平衡记分卡仍更多地侧重于对企业内部效益的评价，强调企业财务目标及内部流程，着重评价企业内部指标，从而忽视了对企业外部效益的评价，即企业对社会的贡献度。因此，本文在运用平衡记分卡方法的基础上，引入社会贡献层面指标来共同评价企业绩效。这5个方面既相对独立又相互联系，形成了一个有机的完整过程。

第一，财务层面绩效评价。财务性指标是企业常采用的传统绩效评价指标，能够综合地反映企业业绩，平衡记分卡同样保留了财务指标[7]。企业可以根据实际情况，选择适用于自身的财务指标，主要应该反映企业收益、成本控制和风险控制等方面的情况。

第二，顾客层面绩效评价。随着市场竞争日益激烈，企业活动必须以顾客和市场为导向，关注目标客户需求和客户满意度[8]。企业根据实际情况，可以选择市场份额、顾客满意度等指标作为顾客层面的评价指标。

第三，内部业务流程层面绩效评价。内部流程是平衡记分卡评价体系中的核心部分，对它的分析有助于改善业务流程以降低成本[9]。一般而言，平衡记分卡把对企业内部业务流程的评价指标定位在创新、经营、售后服务等方面。

第四，学习与成长层面绩效评价。面对日趋激烈的全球化竞争，企业只有不断地进行学习和创新，才能持续保持其核心竞争力，应对不断变化的外界环境[10]。因此，企业必须注重对员工技能的培训，加强投资。学习和成长层面的指标包括员工满意度、信息覆盖能力与员工培训等内容。

第五，社会贡献层面绩效评价。随着社会不断的进步，企业的任务已不再是一味地强调创造利润和效益，而是越来越关注企业对员工和对外部环境所应承担的社会责任。企业的社会责任超越了传统商业中利润至上的理念，重视对员工、对社会所作的贡献。社会贡献度评价指标包括员工报酬率和纳税贡献率。

二、基于平衡记分卡的企业绩效评价指标体系的构建

企业绩效评价是一项复杂的系统工程，涉及到企业经营活动的方方面面[11]。基于平衡记分卡评价体系，本文从财务层面、顾客层面、内部业务流程层面、学习与成长层面和社会贡献层面5个方面对企业进行综合绩效评价。根据上述分析，本文构建了基于平衡记分卡的企业绩效评价指标体系，见表1。

表1 企业绩效评价指标体系

三、基于层次分析法确定指标权重

层次分析法是美国著名运筹学家T.L.Satty教授在20世纪70年代初提出的一种定性分析和定量分析相结合的系统化、层次化的决策分析方法[12]。它把一个复杂问题分解成若干组成因素，并建立有序递阶的层次结构，通过指标两两比较确定各因素的相对重要性，计算各因素的权重[13]。本文采用1-9标度法，通过征询专家意见建立绩效评价指标体系的各判断矩阵，并计算出各矩阵的最大特征根λ和相应的排序向量，再进行一致性检验，结果见表2、3。

表2 判断矩阵A-B

据表2、3所示，各判断矩阵的一致性检验指标CR均小于0.1，表明在各层均具有满意的一致性。根据表1、2计算出各准则下的权重后，运用合成权重公式计算出各个层次所有元素对于最高层相对重要性的综合排序权值，见表4。

表3 各判断矩阵一致性检验

本文以L企业为例，对其进行综合绩效评价。对指标评判标准作出如下规定：通常情况下，定量效益型指标越大越好，定量成本型指标越小越好，而对于一些特殊指标(如设备折旧率)，需根据企业实际情况设定，不宜太高或太低。这里采用五分制的评分标度为每一项指标打分，其中5为“非常好”、4为“较好”、3为“一般”、2为“较差”、1为“很差”。据此将对L公司的绩效进行评价，结果见表5、6。

表4 各指标综合权重

表5 L企业各项指标评价得分

表6 L企业综合指标评价得分

根据表6所示，L企业绩效综合得分为3.97分(满分为5分)，表明企业绩效较好，且企业在财务工作上做得最好，其次是业务流程，而企业在学习与成长方面还需要进一步改善。

四、结 语

平衡记分卡没有固定的指标体系，企业在实施过程中需要根据自身的战略目标、不同的市场环境进行再设计，且其中的一些非财务性指标很难清楚地解释或衡量。尽管平衡计分卡在现代企业中得到了广泛的运用，但它并非适用于所有企业。本文只做一般性指标设计，适用于中小型工业企业。

参考文献：

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[5] Robert S K，David P N.The balanced scorecard：translating the strategy into action [M].USA：Harvard Business School Press，1996.

[6] Robert S K，David P N.The balanced scorecard：measures that drive performance [J].Harvard Business Review，1992(2)：71-80.

[7] 蒋国平，曲冬梅.应用平衡记分卡于企业绩效管理系统 [J].现代商业化，2009(11)：89-91.

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[9] 邢冬梅.基于平衡记分卡的企业绩效评价体系重构及应用 [J].长春大学学报，2010，20(7)：16-20.

[10] 岳金燕，金水英.基于平衡记分卡的企业绩效评价体系的构建 [J].黑龙江对外经贸，2011(7)：112-115.

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[13] 刘兴太，杨震，程洪梅，等.层次分析法判断矩阵在确定科研绩效评价指标权重系数中的应用 [J].中国科技信息，2008(19)：185-186.