重塑呼叫中心的质量保证解决方案

在经济复苏相对乏力的今天，企业组织仍然面临着在资源投入不足的条件下进一步削减呼叫中心运营成本并优化客户体验的巨大压力。为了应对这一挑战，对客户需求及其期望进行全面的了解无疑是至关重要的。这项工作的紧迫性尤其体现在宏观经济正在对客户的消费习惯和个人选择产生显著影响，与此同时，客户的知识面也随着社交媒体和其他相关技术的兴起得到进一步扩展。为了适应目前的新环境，呼叫中心正在努力寻找有效方法，以求有助于同时提升质量、客户满意度和忠诚度、运营效率，并节约成本。

一、传统质量保证解决方案的局限性

根据传统的方法，质量保证工作主要包括随机记录或从全部通话记录中选择随机样本，据此对每个座席的少量通话定期评估并评定分数。这些工作的目的主要是确保座席在不违背既定内部规则、章程和政策的前提下为客户提供满意的服务。而后，测评结果将会在座席的报酬中得到体现。显而易见，传统的质量保证工作并没有将客户满意度作为一个客观的考量因素。

1.传统质量保证方法的四个主要缺陷：

1）将座席作为主要关注对象。实际上，客户与座席之间的多数互动过程并不具有较高的业务价值。因此，通话记录的大部分随机样本也无法提供富含价值的有效信息。在一般情况下，真正能够通过通话记录进行测评的项目，只有座席在每一次互动过程中提供服务的质量。管理者很难通过这种方法从重要通话中提取到具有指导意义的信息。虽然在传统的工作方法中，质量保证的随机监控一直被视作主要的工作目标之一，实际上这种方法耗费了大量时间和资源，但在提取有益于商业预测或指导的信息方面却作用有限，并且也无助于降低座席的流失率。

2）低效率的工作流程。传统的质量保证方法通常包括很多单调、主观的人工活动，忽略了不同种类呼叫所具有的特性。这不仅造成资源的浪费和非必要成本的增加，同时还会影响针对座席的评估过程和培训周期的连贯性。此外，传统方法也无法在坚持内部合规性的同时，提供以客户或企业为中心的优质座席服务。更有甚者，大多数质量测评工具较为僵化或不易于变通，迫使管理者只能关注以合规性为目标的跟踪及报告工作，这也意味着质量的评价标准变成了内部制定的规则和程序，但它们可能早已陈旧过时，甚至是基于呼叫中心已向客户提供了令人满意的产品和服务这一前期假定。

3）难以衡量效率指标。许多呼叫中心都在月底集中进行质量保证评估工作。座席在月底接受评估反馈以及相应的指导培训时，往往早已忘记之前提供服务的具体细节。另外，大多数企业都已经意识到，尽管产业、市场和业务环境瞬息万变，但是他们却只能向繁复不堪的质量保证测评工具中添加新元素，却不敢彻底地重新梳理质量保证的工作模式和相关流程。这些过于复杂的质量保证测评工具和工作流程不仅无助于服务质量的改善，反而会引起客户的不满、组织的动荡、座席的士气低落及其对工作的厌恶。

4）与其他重要体系缺乏联系。传统的质量保证体系及报告机制与呼叫中心的其他绩效管理体系相互独立，无法在有效结合质量保证测评结果和关键绩效指标的基础上，协调座席培训活动的执行。此外，也无法反映质量保证技能的改进能如何影响呼叫中心其他绩效评价标准（如：提升客户满意度或销售指标）。

2.重塑质量保证解决方案

新一代的质量保证方法突破了内部合规性方面的限制，为满足呼叫中心的实际需要而设计，突出了对质量保证理念的重新界定和发展。新方法不仅提供了对以遵从内部规章和严格的行业、法律规定为核心的座席绩效的理解和相关信息，同时还能对客户体验、商业价值及各种交易支撑技术的性能做出评价。新一代的智能质量保证体系可以迅速确认并传递关键业务方面的信息以及改善客户体验和营业收入方面的潜在机会。更为重要的是，新方法可以确保质量保证工作在呼叫中心追求卓越的各个流程环节得到体现。

不同于仅对少数通话进行记录并按月随意抽取监听的方法，领先的呼叫中心关注那些迫切需要改进的业务领域的质量保证工作。它们对所有的多渠道客户互动过程进行记录，再自动分类、排序，以便日后按照种类和商业价值对其进行查阅和质量评估。有效的质量保证监控应该具有前瞻性，而非补救性。此外，通过充分利用分析方法和工作流程自动化，新的质量保证工具还能把大多数质保工作所需的人工程序减少60%到80%。

二、关注重点由座席向业务机遇和挑战转变

越来越多的企业摒弃了那些过时且繁琐的质量保证评估工具，转而采用以关键业务要素和客户满意度为核心的简化工具和流程。实际上，大多数客户都会对满足其特定需求的个性化服务抱有好感，标准化服务程序或工作方式往往会令他们心存隔阂。多数客户一般都关注是否能够在获取信息或解决问题时享受到快速、周到的服务，因此，用于监督的质量保证测评工具和工作流程也应该着眼于此。

换言之，随机监听呼叫中心座席的通话记录并查找其中错误的质保方法已经成为历史。当前，随着决策者的管理方式更为开明以及复杂化、智能化路由技术的发展，通话质量监控已从过去的内部监督向绩效改进和技能开发转变。质量保证的评估流程也不再仅仅依靠电话回访和计分表格等工具来实施。

借助以分析方法为核心的质量保证最新技术，就可以在确保低成本、高效率的基础上，实现与多种数据的交互，并迅速发现、解决各种客户沟通渠道中存在的关键性业务难题和客户体验障碍。通过应用这些具有前瞻性的独特工具，呼叫中心可以从整体上改善客户体验和服务质量。在过去，这些活动只能借由复杂且昂贵的分析方法来实现。

1.智能抽样

“没有考核，就没有管理”，这句管理箴言渐渐成为老生常谈。现在，新一代的质量保证体系正在为这句至理名言赋予更多新的意义。通过广泛的数据采集，新的质保体系能够向负责测评的呼叫中心管理人员和质保分析人员提交更具价值的通话记录和目标性更强的质保评估工具，从而帮助他们迅速发现并确定那些对呼叫中心运营成本和客户体验具有重要影响的问题所在。通过这种方法，呼叫中心可以保证在月均通话监听抽样数量保持不变的同时，以更有效的抽样定位那些具有价值的特定通话，进而促进质量保证监督工作对企业的积极作用。

2.桌面屏幕分析的作用

屏幕分析将依据每个呼叫的业务价值对其自动分类并排序的方法，引入了新一代的质量保证体系中。此外，它还能够从座席处理客户问题的应用程序中自动提取关键业务数据，即便这些程序并没有进行后端集成。对桌面屏幕分析的应用一般易于实现，因为它会从应用程序屏幕或由员工登录的程序功能界面直接侦测过程和数据，然后对照已记录的通话过程对其进行恰当的分类。使用者可以从自己的屏幕上直接提取诸如客户识别码、事件识别码、账户识别码和销售订单信息等数据，经分类标记后存入通话记录。

3.呼叫自动分类

在桌面屏幕分析系统收集数据之后，新一代的质量保证体系便可依照其重要程度对呼叫自动分类，以便帮助管理者将评估和分析工作的重点集中于更具价值的通话上。这些更具价值的通话可能涉及重要客户、重要交易、占用资源的重复呼叫、占线及处理时间较长、多次转接以及关注特定产品或询问产品问题的呼叫。

三、有效利用质量保证工作流中的业务规则

使用元数据对呼叫进行分类只是解决问题的一个步骤，新一代质量保证体系正常运作的主要原理，在于推动以呼叫、屏幕和已收集质保信息为基础的多种自动活动的业务规则引擎。

1.确认需要评估的互动过程及评估者

确认需要评估的互动过程及评估者是规则引擎执行的一项关键任务。它不仅可以识别触发规则的互动类型，还能自动推荐最适合测评的评估工具。与质保评估者人工搜索、筛选备选呼叫记录不同，规则引擎可以通过创建“任务”列表并将不同类型的互动评估工作分配给最适合的评估者来自动完成这些活动。

2.完整的质量保证流程

只要调查结果得到及时的分析、考量和沟通，质量和绩效便能获得明显改善。这些调查结果能够自动引发正确的行动，如每个座席学习内容的个性化选择、与管理者的工作领域和职责相匹配的自动提示或预警。此外，现代质保体系还能将质量计分自动合并到可以从各种时间尺度观察并随时取用的计分卡中。根据数据相对于目标或阈值的重要程度进行颜色编码，更快速、更主动地实时呈现已经收集到的数据。换言之，新一代的质保体系可以确保绩效数据的可用性和实时性，这也意味着在有损于客户关系的问题进一步恶化之前，组织可以采取有效的行动予以更正。

3.控制和改进环节

最后，我们需要用控制和改进环节来确保我们的努力是有效的。规则引擎被用于监测关键绩效指标，并把关键信息传递给需要采取行动的人。一个真正完整的质量保证流程应该包括：定义目标和执行者；评估并收集数据；利用智能质量保证方法进行分析；通过及时的反馈和行动完成改进；过程和结果的控制。这五个步骤构成了一个完整的闭合循环，它远比在过去十年中未得到正确应用的质量保证机制有效得多。

四、自动质量保证流程

新的质量保证解决方案将自动执行质量保证流程中价值较低、重复和繁琐的任务，以减少对行动和运营成本的浪费。

1.质量保证评估工作的自动选择和分配

新的质量保证机制无需花费数个小时、甚至数天的时间人工搜索需要接受测评的呼叫或是对问题的根源提出建设性意见。现代质量管理软件可以自动确认有价值的互动过程，然后将其全部或是根据统计学要求选择一些有效抽样发送给指定的质保评估人。此外，这些软件在自动选择合适的质量评估工具方面具有同样强大的功能，它们可以确保对关键业务问题至关重要的因素在评估中得到体现。

2.智能评估

智能评估可以帮助非技术用户创建质量保证评估的动态化工具，并依据评分自动分配行动，如电子化学习等。为了提升评估执行工作的速度和准确性，对照一些与被测评的互动过程相关的座席绩效标准量表，系统能对部分或全部测评问题自动打分。将客户调查结果与质量测评工具相结合是值得推荐的做法，通过设计一份可填写客户直接反馈的复合测评调查表，便可轻松完成这项工作。当质量保证评估人打开测评表进行内部测评时，可以同时参考表中的客户反馈数据，从而提高测评的客观性和内部评分的准确性。此外，通过智能评估的功能，培训和指导工作的时效性也将显著提升。

五、将质量保证成果转化为可行性改善

目前，准确、连贯地进行绩效评估的能力已成为建立一流呼叫中心的卓越标准。因此，传统的被动型质量保证流程也开始寻求向主动型积极转变。如果呼叫中心不能在战术上加以改变，就无法在战略上实现自己的整体价值。这些战术上的改变要求管理者必须对组织客户服务工作的“健康度”进行深入了解。最新的面板报告技术可以帮助管理人员确定那些亟需关注的重点领域。利用这些先进的技术，系统可以在预先设定的阈值被触发时进行早期预警，向责任人或团队发出关于负面结果或不良趋势的自动提示。

这种突出重点、设计巧妙的报告技术有助于及时解决问题和例外管理，并准确指出需要给予更多时间和精力关注的重点领域。另外，它能围绕呼叫中心总体绩效测评团队和个人，这也是至关重要的。呼叫中心代表着客户的声音，它对组织内部其他部门获得市场反馈具有重要的作用。定期、及时的报告机制是任何一个管理者及企业获得成功不可或缺的重要因素。

1.与管理者和一线员工实时分享关键性质量保证评估标准

新的质量保证工具和流程可依据不同的环境向不同层级的管理者和座席提供准确的信息，确认座席的服务质量和其中的问题，并迅速加以分析并解决。这些技术和工具还能有效融合报告制度，便于理解关键测评标准的状态以及某些标准的改善对其他标准产生的连锁反应，进而建立起一种跨座席、跨部门和跨项目的便捷、单一源头的报告制度。

2.目标明确的指导和在线学习内容以及迅速弥补技能差距的知识问答

在通常情况下，呼叫中心绩效不佳的原因主要是座席未能获得充分的培训和支持，并缺乏工作主动性，他们没有掌握足以解决客户请求或问题所需的技能和信息。这些技能上的不足在远程办公的座席身上表现得尤为突出。

基于分析方法的质量监控解决方案可以通过向座席提供个性化工具和培训，帮助他们在第一时间圆满地完成任务，从而以较低的成本及时应对这类挑战。这些解决方案还能根据座席自身技能不足的特点对其进行目标明确的培训，不会影响呼叫处理或服务水平。实际上，只要与工作量管理系统相结合，座席便可根据课程时间、速度及个人时间优化培训安排。

自动化桌面指导是对正规教育或面授培训的有益补充。只有那些服务质量或绩效不达标的座席，需要依照时间安排通过自己的桌面接受目标明确的相关指导。通过对座席进行桌面指导和针对性的培训，呼叫中心的平均整体工作效率通常可提高88%。

除了针对技能不足对座席进行培训和指导之外，向他们传授有助于实现工作目标的新技能，也有利于他们从客户的角度理解服务的意义，进而促进座席提升自己的服务标准。

总而言之，时代正在飞速发展，我们对未来无从预见。但可以肯定的是，质量保证的相关技术将会继续演进，客户需求也将不断变化。我们努力为客户提供最优质的长期客户体验，并采用可以有效应对未来挑战、促进组织发展的先进工具和方法，原因就在于此。借助新一代质量保证解决方案及工作流程，我们可以随时掌握企业自身的核心能力，满足未来可能的挑战和需求。