将质量管理作为企业可持续发展的战略基础——福田汽车质量管理能力提升案例

◆黄长田 王明霞 / 文

福田汽车在国家良好的经济政策下，始终以培育成世界品牌为战略目标，以“高质量、低成本、全球化”为经营目标，将品牌质量和质量管理作为公司持续发展的战略基础，从而提升了产品竞争力，保证了公司的高速发展。

回顾福田汽车的发展历程，从外部环境来说，是与国家的经济环境和产业政策分不开的；而从内部来说，企业质量意识的提高及质量管理能力及管理水平的进步，是企业健康发展和高速成长的平台。

质量管理是企业经营管理的核心，福田汽车各项工作的开展都是围绕质量来开展的，始终以质量为各项业务工作开展的核心。包括质量管理、运营管理和经营管理三者的关系，也是以质量管理为核心（见图1）。

图1

为提升质量管理能力，打造质量精品工程，福田汽车在质量文化、质量资源配备等方面开展了大量工作。

培育良好的质量文化

1）强化“一把手”质量责任制，推行“品牌质量经理制”

公司坚持领导重视质量是一切运营的基础，没有质量的数量等于浪费，福田汽车强化“一把手”质量责任制。首先是树立“一把手”质量意识，公司在用人制度、政策导向、资源支持、运营管控等诸多方面建立公司的质量文化，以奠定百年企业的基石。2007年，福田公司推行并建立了“品牌质量经理”制，由每一品牌总经理担当品牌质量经理，对整个品牌的质量负责，同时设置了品牌质量经理奖励基金，以激励品牌质量经理对工作质量的积极性和责任心。经过五年的运行，各品牌产品质量有明显的提升。

2）全员参与质量的意识

产品质量可以说与企业每位员工的工作都有关，要通过多种方式培育员工的质量意识，使每位员工认识到“质量就像一个人的健康，如果一个人没有了健康就没有了一切，同样一个企业没有了质量这个企业将不会存在”。只有当每位员工都做好了自己的本职工作，最终的产品质量才有保证。福田公司采取的措施是，除了日常及定期的质量意识及质量文化的培训教育外，还设置了从上到下的质量指标体系，质量指标分解落实到具体的责任人，及至车间的操作工人，通过质量的追溯，质量绩效直接与个人的收入挂钩，从而极大地增强了员工质量责任心。

3）建立“质量第一”的管理机制

从政策上、制度上向质量倾斜，褒奖重视质量、对产品质量有功的人员，贬惩忽视质量、对产品质量有过的人员。福田公司通过设置“质量雷区”，对于连续三个月质量指标下滑且进入雷区的品牌质量经理及相关班子成员，进行严厉的负激励，并在质量例会上进行述职，连续三次跨入雷区，则免去单位一把手及品牌质量经理的职务；而连续三个月排名前三位的品牌，则对品牌质量经理及班子成员进行相应的正激励，并全公司通报表扬。

传接球失误是中国男篮失误率最高的技术环节。一方面，当对手突然采用全场紧逼，包夹、围剿控球后卫时，控球队员未能在第一时间意识到对手的包夹，做出正确的处理决断；另一方面，与运球推进过程中，场上队员前后脱节，接应不及时，接应位置选择欠佳，快速移动中传接球能力较差有关。运球失误则主要是个人技术粗糙，心理压力增加造成的。

配备优良的质量资源

资源是建立质量体系、保证产品质量的必要条件，包括人力资源、硬件设施和工作环境，应从以下几方面进行资源保证。

1）选拔优秀人员进入质量系统，从事质量相关的工作

因为什么事情都是通过人来操作、来实现的，所以人是第一资源。“能力+意识=好的质量”，因此仅有把质量做好的愿望是不行的，必须要有把质量干好的能力。这就要求对影响产品质量的人员，从教育、培训、技能和经验等方面提出要求，不是任何人都能从事质量工作的，这是ISO9000标准对人员的要求。

福田公司建立了质量系统人员选拔及聘用的制度，从各个系统中选拔优秀的人员补充到质量系统中，并要求质量系统承担管理责任的所有管理人员，必须首先进行相应的质量标准的培训及质量意识的教育，只有在取得公司颁发的培训合格证书后，才能上岗工作。

为提高质量强相关系统人员的全面质量管理能力，福田公司从2010年到2012年，组织了两期的对采购、生产物流、制造及质量系统管理人员的“大制造系统质量培训”，培训人员全部脱产学习，课程包括相关理论及动手实践培训，通过对该课程后续效果的评估，80%参与培训人员提高了相应的管理水平及能力。

2）为提高产品质量，对硬件设施资源进行了配备或改善

俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有良好的生产设备设施，质量是无法得到保证和控制的，特别是对于大批量生产的汽车产品，只有通过精良的设备才能保证产品质量的一致性和稳定性，所以设备、设施必须要与产品质量的要求相匹配。福田公司从2008年开始，投资大约40亿元建立起国内一流的整车生产工厂“北京欧曼数字工厂”及“北京多功能工厂”，同时对工厂生产检测线进行了全面的改造，对总装及涂装生产设备进行了升级改造，为提高产品质量提供了坚实的硬件基础。

构建质量组织保障

为了完成公司2020年的战略，福田公司提出了以“战略与转型、质量与人才”，保障“商业模式、科技创新、管理创新、人才开发、全球化”五大核心能力的提升。而“质量”是其中最重要的一个保障。

根据公司的战略规划，为了完成公司2020年战略，对整个集团公司进行了组织及业务模式转型，表现为总部+BU/SBU，简称“1+N”。“1”是指福田汽车集团总部——负责六大产业战略与控制、预算与绩效，商用车的产品创造，提供服务支持平台。“N”是指运营主体，分为事业本部（BU）/事业部（SBU）两类——主要负责按产品类别划分的各业务单元的运营，转型为面向市场竞争的主体，在产品创造的基础上实现价值最大化增值。

质量管理模式随公司业务管理模式的确定而确定，根据公司“1+N”业务管理模式架构，各SBU质量业务全部由业务单位负责。

根据品牌不同的定位及不同的用户群体，产品有不同的质量要求，在研发、采购、制造工程、品牌事业本部都设计了相应的质量部门或科室，细化各相关系统质量的管理。福田汽车总部为核心，建立卓越的产品创造质量管理体系；品牌事业本部为运营中心，建立以顾客满意为核心的商品运营管理体系，其中：集团总部一级质量组织主要负责集团质量战略与体系规划、新产品质量策划与节点控制、商品质量绩效与用户满意度管理。业务管理本部二级质量组织主要负责集团质量战略分解、质量绩效评价、商改质量目标控制、市场质量响应与改进组织管理等。生产工厂三级质量组织主要负责质量体系建设、业务质量目标分解与达成、商改过程质量控制、制造过程质量控制等。

产品全周期质量管理

在产品的研发、生产、到售后的全生命周期，福田吸收国际先进经验，建立了符合企业实际的质量管理系统。

通过与IBM合作，在研究戴姆勒、通用、福特等标杆企业基础上，结合福田实际，制定了福田汽车节点与交付物控制的产品创造流程，共规划了9个关键节点（项目管理）、10个里程碑（实物形态控制）。产品创造质量体系识别了102项业务，根据业务活动主体的不同进行了责任分工，有效地保证了产品开发质量体系的运行。针对整车、自制车身、采购零部件建立了先期质量策划、先行质量控制、质量培育、早期质量遏制四个方面的业务流程。通过质量目标策划、质量控制计划的策划和实施，建立质量控制标准，使整个产品开发过程得到了有效的控制。通过建立生产验证与质量培育机制，同时建立从TTO（试生产阶段）到PP（小批量装配）不同阶段质量目标，通过质量评审与质量改进活动的实施，使新产品尽快在标准产能情况下达到批产质量着陆道目标要求。实施产品定向投放，特定用户投放，市场问题及时跟踪处理，问题快速响应和改进。使质量风险处于受控状态。

通过借鉴标杆企业采购质量管理模式，建立了福田先期采购开发流程，有效地提升了零部件开发的质量保障能力。其中福田公司主导的18个，主要是开发策划、供应商开发、零部件开发管理和PPAP；供应商主导的12个，主要是零部件设计、零部件开发与改进、制造系统开发。

在制造质量管理方面，公司在通用GMS（全球制造系统）、戴姆勒卡车TOS（戴姆勒卡车运营体系）和丰田JMS.P6（丰田汽车管理标准）系统学习和分析研究的基础上，结合近几年的不断实践和积累沉淀,建立具有福田公司自己知识资产的商品制造质量控制系统，使之具有可复制性，发布福田商品质量控制系统（FQCS）。

在服务方面，福田公司建立了以客户为中心的全生命周期服务管理体系及服务管理评价标准，把服务打造成核心竞争力。在分销服务过程中，在国内率先启用了客户呼叫服务中心，确保24小时服务，及时地将用户的最新需求传递到企业内部，建立了快速的质量响应和质量改进系统，服务网络3000余家，服务半径约50公里，处于行业领先水平，满足并超越了顾客的期望。

质量管理的提升带来了产品实物质量的提升

1.整车可靠性提升，减少了重大、安全性质量问题的发生

通过不断实践和积累沉淀，近几年福田公司新开发产品的实物质量有了大幅度的提高，产品无论是在制造过程质量，还是市场可靠性质量都在持续、大幅度提升。

1）市场质量指标：福田公司产品实物质量在市场上的表现与自己历史相比每年都有大幅度的提升， 2012年相比2004年，产品实物质量故障率下降60%，满足了国内市场竞争质量准入门槛值的需求。

2）制造过程装调质量

在不断对市场质量进行管控的同时，福田公司对制造过程的装调质量控制也不断加强，并通过月度评价、年度改进以及二级监督管理等方式，大幅度降低了装调过程产生的质量问题，如线束走向混乱、磕碰划伤等问题都得到较大的改善。从2012年相比2004年，福田公司各品牌装调质量Audit评审扣分值平均大幅下降，产品质量水平得到不断的提升，提升了福田公司各品牌市场占有率。

2.产品质量的提升，带动了福田公司销量的提升

福田汽车成立16年来，累计产销汽车近500万辆，特别自2003年起，福田公司产品销售开始大幅度提升，产品质量提升是其中一个很重要的因素。产品质量提升了，用户认可度增加，福田公司的品牌知名度也不断提升。

3.福田公司重点产品取得出口免验资格，提升了整个企业的诚信度

为促进北京地区汽车产业国际化发展，发挥产业集群区域的集聚优势，国家质检总局领导、北京市政府领导在福田汽车考察时，提出了在北京建立全国首家“出口汽车产品质量安全示范区”。同时要求北汽福田汽车股份有限公司获得“示范企业”，重点产品获得“出口免验资质”作为示范区的标志性和实质性工作之一。

为了贯彻落实国家质检总局的要求，使福田汽车从质量管理体系、产品质量、服务质量全面达到国家出口免验的标准要求，使福田成为名符其实“出口产品质量安全示范企业”，在相关政府部门的大力支持下，福田公司开展了扎实、有效的工作。截止到2012年10月份，福田汽车重点产品出口免验资质已获得国家质检总局的批准。

4.福田公司部分产品取得军品承制资格，公司的质量保证能力得到军方的认可

为了有效控制军车产品质量，福田公司各工厂制定了《军车产品质量保证大纲》，从军车产品的开发、零部件采购、生产过程控制、质量检验控制、交付和服务质量控制、质量信息和改进等方面做了规定和要求。针对每一批军车产品都要制定《质量保证措施计划》，将质量控制项目具体化，并落实到具体的责任人，从而有效保证了军车产品的质量。福田公司的质量保证体系最终得到军方的高度认可，并同意福田公司继续保持部分产品的军品承制资格。

综上所述，任何一个国际优秀企业都有一个用户认可的知名品牌，有过硬的产品质量，一个企业要持续发展，要做成“百年”企业，提升产品质量、提高质量管理是最硬的法宝。