西班牙电信集团卓越团队案例

背景

西班牙电信集团（Telefónica Group）在全球25个国家进行运营，拥有25万名员工，总部设在西班牙马德里，现已发展成为西班牙语系和葡萄牙语系国家中领先的电信运营商。西班牙电信集团在2005年收购贝尔南方公司的南美移动业务后将其命名为Movistar公司，该公司作为Telefónica集团下属的一家移动通信公司，运营范围覆盖西班牙以及13个拉美国家，拥有1600万名客户。

Movistar公司在账单系统中存在以下问题：过账到Movistar公司账单系统的客户付款没有得到正确的记录，账单系统往往需要返工，员工无法在96小时内完成发票的结算业务。由于账单系统的差错，公司催账部会联络那些已经缴费的客户，催他们付款，有时甚至还会终止这些已经缴费客户的手机服务，这些情况导致客户投诉量上升，减少了公司的业务量。

建立项目团队

针对公司在96小时内发票未得到正确结算的问题，公司启动了账单业务改进项目，旨在合理处理到期应收账款，并保证开具的发票在96小时内得到支付。古希腊唯物主义哲学家伊壁鸠鲁有句名言：“能带给你勇气的唯一原则是任何危害都不会永存和长久。”公司借用该句名言的核心思想，把此项目命名为“差错持续时间不超过96小时”。质量部在人力资源部的辅助下，为该项目组建了一支跨部门团队。账单收款部经理法比奥•多尔切作为团队领导人，引领团队、辅导团队成员以及消除各种障碍。团队成员包括：IT质量保证人员，电话销售分析师，行政专员，账单分析员，财务分析员和行政主管。

团队应用供应商—输入—过程—输出—客户（SIPOC）图分析输入和输出情况，来确定潜在的利益相关方。团队主要的内部利益相关方包括行政管理部门和催账部门。其他内部利益相关方还包括销售和客户服务人员。客户属于团队的外部利益相关方。

界定和分析问题

项目团队试图对公司92个业务办事处的新款手机销售发票的结算管理过程进行改进。这些业务办事处分别为公司自营的零售网点和后台业务部门，涉及到直销业务、催账活动、账单系统和信息管理系统。这些办事处一般位于独立的楼层中，员工数量占Movistar公司员工总数的13%，为11%的Movistar客户提供手机销售服务，并解决客户投诉。那些位于大型购物中心、且由独立的销售代理商经营的零售网点，不包含在本项目的改进范围内。公司的每个客户都有2个账户：服务消费账户和现金账户。服务消费账户记录了客户的基本手机服务和其他自选服务（如短信服务），现金账户记录了客户购买手机和其它产品的信息。

由于账单系统的差错，即便客户已经付款，Movistar公司也会联络他们催款。对于选择自动转账付款服务的客户，会面临转账费用错误的问题。公司的账单差错甚至导致公司不当地终止了一些客户的手机服务。账单差错还导致了账单系统的返工，牵涉客户服务代表、欠款分析员、零售网点主管、会计人员和催账人员等。公司的发票结算管理过程使得员工较难判定账单系统是否正确记录了客户的付款情况、客户是否实际支付了账单费用。

项目团队把没能在96小时内正确完成结算的发票界定为差错。项目团队的目标是减少50%的差错率，降低返工率和客户投诉率。团队采用现场访谈方式访问了各零售网点，观测员工执行工作的情况，收集所需的关键信息，并采用“5个为什么(5 whys)”分析法进行研究。团队使用不同工具来识别潜在的根本原因，采用箱线图和多变量图进行分析得出零售网点不同催账方法导致的账单业绩差别。分析结果显示业绩最佳的零售网点通过采用公司既有流程之外的举措来避免问题和差错的发生。对于业绩最差的零售网点来说，即便采用了特别的方法，也无法识别问题并加以纠正。

经过全面分析，团队确定了引起账单差错的一系列原因，包括：

1）不良的人工催账流程：逾期账款催收程序繁琐、缺乏系统性，而且容易导致账单系统出现差错。

2）迟缓的人工过账系统：因为人工过账系统运作迟缓，一些客户服务代表采取替代性方法，这有时会造成账款转至错误的账户。

3）夜间过账出错：夜间自动分批过账处理过程有时不能正常运作，导致本应得到付款的发票未能得到偿付。

4）会计责任制不完善：客户服务代表并不知晓欠款报告的内容，会计责任制不完善，使得公司难以制定预防措施或纠正措施。

5）表单缺项：客户填写信用卡付款的表单中缺少让客户填写过账所需内容的空格栏项目（比如操作业务类型，信用卡到期时间，客户类型等）。

6）不遵守正规程序：公司缺乏对客户服务代表进行正式的培训，导致他们无法按正规的程序进行操作，他们往往图方便而另辟捷径，但结果往往适得其反，无法达到预期目的。

7）ATM付款转账错误：对于收到的ATM付款，公司没有验证发票号或客户编号，导致付款没有被转入正确的账户中。

8）报告不完善：公司一周发布一次报告，详细说明所开具发票的信息，但报告中只对那些开具96小时后仍未得到偿付的发票显示差错情况。

团队在不同零售网点评审了导致账款过账出错的原因，并进行帕累托分析，根据零售网点地点、付款时间、账款催收方法等类别对数据进行分类，并与公司内部的报告进行比较。团队还进行了假设检验，识别了对差错率产生影响的因素，如：零售网点的地点位置、员工的工龄、付款时间、催账方法和业务类型等。然后团队使用头脑风暴法进行讨论，制定亲和图来归纳根本原因。团队还使用因果图和“5个为什么”分析法对根本原因进行深入分析。最终，使用多轮投票法来确定各潜在根本原因的优先级别。

团队同时研究了不同部门用于发票结算的各项步骤。客户的投诉显示，他们虽然按时缴纳了发票的款项，但发票仍然被标为“未偿付”，这促使公司对过账、发票结算以及其它相关工作进行了检查和评审。分析结果显示，导致大部分账单差错的原因在于：不良的人工催账流程、人工过账系统运作迟缓、夜间过账出错、会计责任制不完善。

制定解决方案

为确定潜在解决方案，团队使用了六西格玛方法（如：DMAIC（界定—测量—分析—改进—控制），DMADV（界定—测量—分析—设计—验证）），以及其他质量工具（诸如头脑风暴法和“5个为什么”分析法）。团队使用因果图来分析利益相关方提出的想法和措施，并绘制详细的图表来展示这些想法，以便理解它们之间的相互关联性、优势和可能存在的不足。团队在与利益相关方和专家开会期间，讨论确定权重和评分的准则。

在进行“5个为什么”分析和通过头脑风暴法开展集体讨论期间，团队成员分析了前期阶段得到的结论和利益相关方的反馈，并针对问题和解决方案提出综合性观点。团队还使用表1所示的解决方案展开树、多轮投票法和解决方案选择矩阵法，来更好地确定符合项目目标的解决方案。

团队确定发票开具流程和催账流程需要进行重大的调整和变革，制定了解决方案来调整发票开具流程和催账流程，确保账款被准确地过账，发票得到有效结算，拖欠的款项清零。团队认为每日报告能帮助团队尽早地检测出账单中的差错，帮助监督以及管理客户服务团队；一旦发现账单差错，员工就能及时采取纠正措施，避免在发票结算中出现差错。团队还应用RecoverMe软件来迅速纠正过程中出现的问题和差错，该软件能够帮助团队纠正由于终端打印机故障、通讯中断和其他差错所导致的自动取款机交易中断故障。

实施试点项目

团队在3家零售网点进行了为期1个月的试点项目，验证了解决方案的有效性。如图1所示，实施解决方案显著地降低了差错量、减少了发票结算所需的时间。

图1 为期一个月的试点项目减少的差错量

表1 制定解决方案所使用的部分工具列表

表2 试点项目取得的预期收益

表2列出了团队对试点项目的预期收益，实施解决方案将减少50%的差错率，返工率和客户投诉量也有望下降。

团队估算实施解决方案能带来18.4万美元的年收益（成本1.1万美元）。利益相关方也确认了试点项目所取得的改进和收益，这也证明了全面实施解决方案的可行性和合理性。团队还制定了一系列的行动计划，并通过时间管理把常规服务的差错率最小化。团队确保六西格玛绿带人员投入改进项目，并制定应对突发事件的应急方案。团队还制定了新的流程操作手册，对员工实施培训，告知流程的调整和变化之处。利益相关方也参与员工培训，支持流程变革。

总结

该项目在其他零售网点和后台业务部门全面开展，取得了良好的成果。更新的发票开具流程简明快捷，能降低50%的差错率。每月发票结算过程的平均差错率从项目开展之前的12.4%下降到5.8%。由于公司账单系统差错而被错误地催收账款的顾客数量减少了50%，客户投诉量下降50%。发票结算过程的标准化和规范化使得客户在公司所有的零售网点都能得到相同的服务。账单的过账时间从7分钟减少到3秒以下，账单系统返工率减少了68%。团队能够更早地检测出那些顾客确实没有支付的发票，并尽快通知顾客，促使催账流程得到优化，降低了公司的应收账款额，增加了公司的收入。之前直接用于返工的资源现可应用到其它工作中，从而提升了员工的生产率，并进一步降低了成本。团队绿带人员负责监控过程和保持持续改进，测量关键指标，实施长期改进方案，每月向质量部门提供过程绩效改进的情况。团队也建立过程控制报告，考察和衡量所有催账活动，采取纠正措施或预防措施以确保持续改进。团队还进一步设计了测量指标，确保发票结算过程受控，完善每周欠款报告，绘制每日、每周和每月的过程控制图，促进快速识别和纠正差错，持续地监控差错级别和过程趋势。

由于该项目取得的良好成效，Telefónica集团提名该团队申报美国质量学会的国际卓越团队奖（ITEA）。该项目赢得了入围参加决赛的荣誉资格，团队成员在美国质量学会举办的世界质量和改进大会上发表了演讲，展示了项目取得的成果。