国外图书馆对BSC的理论探索与实践

●姜华清，赵利申，郝海燕（上海应用技术学院 图书馆，上海 201418）

图书馆要如何管理，怎样实施绩效考核才能适应时代发展需要是一个重要的课题。图书馆界人士对该课题进行过众多的研究并在继续探索。近十多年来，一些国外图书馆采用一种叫BSC的战略管理工具来实施图书馆绩效考核，成效显著。

1 BSC简介及其在企业界的应用

平衡记分卡（Balanced Scorecard，简称BSC） 作为一种战略绩效管理及评价工具，是由哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰 （Robert Kaplan） 和戴维·诺顿（David Norton） 于1992年提出的。

BSC由五个部分构成，包括一个中心和四个层面。一个中心指：愿景、使命和战略议题，描述特定组织的生存根本以及在特定发展阶段所面临的主要问题。四个层面包括：（1） 财务层面，关注组织的财务安全，从投资者的角度看企业的利润、增长与风险；（2） 顾客层面，了解内部顾客和外部顾客，确保服务水平以使顾客达到一定的满意；（3）内部业务流程层面，测量组织的核心能力，通过优化组织内部使各种业务流程运作保持高效和支持战略的优先度；（4）学习与成长层面，通过成员素质提升达到组织的发展，建立一个支持公司变化、革新和成长的知识平台。［1］14-17

到2004年，80%的美国大公司采用BSC作为管理工具提高绩效。［2］人们发现BSC在企业界的应用有如下优点：平衡记分卡有助于建立战略中心型组织，为组织绩效管理和人力资源管理提供了战略框架，可以对战略管理的因果关系进行建设和验证，促进组织学习，促进变革管理，将组织协同纳入体系进行管理。［3］用未来经济绩效动因作为前置指标补充滞后指标。通过战略转化克服远景障碍，通过分级实施BSC克服人员障碍，通过战略资源配置克服资源障碍，通过战略学习克服管理障碍。BSC要求财务与非财务指标之间的平衡，组织内外部全体的平衡，滞后指标与前置指标的平衡。［1］17-19

2 BSC在图书馆的适用性及其作用

尽管BSC的出现是为盈利性组织设计，但早已为非盈利性组织和政府机构采用，包括一些图书馆。保罗·R·尼文在《政府及非营利性组织平衡计分卡》一书中明确指出，“作为应对私营部门绩效评价而产生的平衡计分卡同样能够很好地适应21世纪非营利组织和公共部门发生的巨大变化”。［1］35－38平衡计分卡用于非营利性组织和公共部门，有如下好处：说明受托责任与产生结果，吸引各种稀缺资源，形成一个战略焦点，BSC能够提供信息而不只是数据，自我维持、驱动变革和激发信任。

Association of Research Libraries（ARL） 在北美四所著名研究性大学图书馆试行BSC后发现，BSC不仅适用于这些图书馆，而且这些图书馆有很多共同的考核主题。［4］芬兰研究人员研究认为，BSC可用于大学图书馆协作网的战略评估与实施。［5］BSC不仅有助于实现大学战略目标，而且有助于管理信息系统规划。［6］威尔士大学研究人员回顾了当前一些展示图书馆服务质量的文献后，推荐用BSC作为工具来展示图书馆品质和对客户需求的响应程度。［3］

国外学者的研究和图书馆的实践都有力地证明了推行BSC会让图书馆获益匪浅。Michele M.Reid研究后认为，BSC有助于图书馆获得资金投入，让客户和出资方清楚图书馆责任；BSC能提供创新指标支持图书馆在大学的关键地位，有助于图书馆获得认可；BSC鼓励内部控制促进伦理环境改善，提高组织效率。［2］BSC不仅适用于大学图书馆，而且有助发现客户和出资方真正关心的方面，促进有限的人力、财力合理分配，不断提高绩效和客户满意度。［7］

德国研究协会（DFG，German Research Association）在德国几所大学和地方图书馆推行BSC后认为，只要适当修改指标，BSC可用于不同的图书馆。［8］BSC能对图书馆的绩效做出总体评价，能够演绎各个方面假设的因果关系，引起需求导向的资源再分配。此外，BSC从内外两个维度对图书馆绩效进行评估，能全面反映图书馆的实际状况。BSC迫使图书馆管理专注于质量、成本效率和迅速提供信息等图书馆获得成功的关键因素。

弗杰尼亚大学图书馆2001年开始推行BSC，并在一年后的回顾中指出，BSC不但能给出组织健康状况的快照，而且能指出组织面临的问题。［9］BSC能让图书馆人认识到哪些领域是重要的，并且在这些领域什么才是成功。实施BSC让图书馆员工有更多的机会把他们的想法表达出来。BSC驱动形成评价文化。［10］

德国科技图书馆推行BSC后认为，BSC是图书馆可行的战略管理工具。BSC有助于把战略转化成行动，有助于沟通战略，通过关键绩效指标反应战略目标是否达到。通过BSC，图书馆能满足新公共管理的要求。［11］

欧美尝试BSC的各家图书馆尽管类型不同、实际情况有所区别，但是他们在推行BSC方面无一例外都取得了成功。BSC在这些图书馆展示了它的特有活力和卓越的效能，充分证明了BSC在这些图书馆的适用性。国内图书馆要加强管理、提高效率，促进图书馆的发展，可以参考和借鉴国外图书馆推行BSC的成功经验，做到洋为中用、人为我用。

3 国外图书馆在推行BSC方面的经验体会

对图书馆而言，BSC是个新生事物。因此它的实施并不会一蹴而就，必然会遇到很多困难。实施绩效考核必然会触及一部分人的利益，招致一些抵制也就不难理解。国外图书馆在推行BSC过程中遇到的障碍或困难，可以让有心实施BSC的图书馆有充分的准备。而国外图书馆在推行BSC的过程中取得的经验，尤其是他们觉得应该关注的方面，则对计划实施BSC的图书馆有着重要的参考意义。从文献［4-5］［7-10］中的报道看，国外在实施BSC时曾遇到过如下困难或障碍。

表1 国外图书馆实施BSC曾遇到过的困难或障碍

尽管在实施方面遇到过种种困难和障碍，但是国外图书馆界实施BSC后都取得了成功，且获益匪浅。同时，他们认为，成功推行BSC需要关注如下的问题。

表2 图书馆实施BSC应关注的问题

4 国外图书馆BSC一般体系

4.1 国外图书馆BSC战略地图

BSC把前置指标与滞后指标相结合，强调图书馆在各个考核层面上的平衡，旨在图书馆的长期发展与持续创新。图书馆不同于私营部门，不以追求利润最大化为目标，因此必须调整BSC中各个模块的相对位置。毫无疑问，使命、远景与战略应处于BSC的核心。从使命与远景出发，图书馆更为关注的是读者，而不是财务利益相关者，因此在BSC的四个层面中，需要把顾客层面置于顶层，突出图书馆对读者的关注和重视。从已经实施BSC的国外图书馆的实践情况以及学者的理论研究来看，尽管他们的战略地图在措辞上有区别，但是战略地图的本质基本一致。

图 图书馆BSC战略地图

4.2 国外图书馆BSC一般体系

（1）顾客层面。读者服务是图书馆绩效的直接反映，同时也是图书馆生存的基础。满足读者需求，及时回应读者呼声，不断提高服务质量，始终是图书馆工作重心所在。顾客层面位于图书馆BSC的最顶层。图书馆的顾客就是图书馆的所有读者。顾客层面的中心议题是如何满足读者需求。该层面的目标应该是图书馆的设施、服务应该让尽可能多的读者满意；通过直接提供给读者的媒介，让读者需求立即得到最大程度的满足；对于电子资源，应让读者通过图书馆网站就能直接获取到各种服务。国外图书馆BSC体系中顾客层面常见的指标设计如表3。［2-5,8-11］

表3 高校图书馆BSC顾客层面指标

（2）财务层面。图书馆的性质要求图书馆在经费使用方面应追求使用效益的最大化，实现投入与支出的平衡。图书馆财务层面的指标应该展示出图书馆服务的低成本，包括平均使用在每个读者身上的经费、平均每次利用的成本以及各种新进资源和服务的成本，特别是馆际互借和文献传递成本。财务指标可以视为顾客层面成功的强化剂，以最低成本提供服务或以最高效率提供服务，计划项目就会吸引更多的关注，获得更多的经费，出现多赢的局面。国外图书馆BSC体系中常见的财务层面考核因子如表4。［2,3,9－11］

表4 图书馆BSC财务层面指标

（3）内部流程层面。BSC成功的关键在于选择、评价那些能够改善顾客价值并最终实现使命的流程。选择内部流程考核因子的前提是找出读者服务取得成功的关键在哪些方面。为了给读者创造价值，图书馆必须擅长关键内部流程。图书馆内部流程的核心问题是如何组织内部流程满足读者需求。读者期望图书馆处理各种事务能以最短的时间高效完成，能以最低限度的交互完成读者服务。不断改进内部流程是持续提高服务质量的必然要求，也是改善图书馆形象、提高图书馆地位的要求。此外，图书馆内部工作流程也影响图书馆员工工作满意度和工作效率。弗吉尼亚大学在总结实施BSC一年后的经验时，感受很深的一点就是对内部流程的重视。他们认为对于财务、人事、行政等部门而言，一线员工就是图书馆这些内部部门的顾客。［10］国外图书馆内部流程层面常见的考核因子见表 5。［2,5,8－11］

表5 高校图书馆BSC内部流程层面指标

（4） 学习与成长层面。图书馆要实现自己的使命，很大程度上依赖于馆员的技能、奉献与合作。馆员和组织结构贯穿于BSC的各个方面。流程改进、高效运营、满足读者需要在很大程度上依赖于馆员的能力和他们用于支持使命的工具。因此学习与成长层面的核心问题是如何保证图书馆未来的服务能力，确保图书馆为未来的发展做好充分准备。该层面具有决定性意义的战略指标应该是图书馆要有必要的经费支持、不断改进基础设施和信息资源、提高图书馆员工的服务能力和服务水平。常见的内部流程层面的考核因子见表 6。［2,8-11］

表6 高校图书馆BSC学习与成长层面指标

（5）BSC指标分值计算。考虑到不同指标在评价体系中的重要性不同，这就需要对各指标的重要性作出描述，确定其权重。对于每个层面的各个指标，如果涉及多项工作或多个部门，可以采用德尔菲法确定测评权重，加权计分；对于每个层面的综合测评分值和整个图书馆BSC综合测评分值，也可以采用德尔菲法和层次分析法测评权重，再按相应权重加和，实现多指标评价值的整合。［9,10］

5 结语

BSC作为一种绩效考核和战略管理工具，在国外图书馆已经有了十多年的探索，其实用性和正面效果得到使用该管理工具图书馆的高度认同。图书馆BSC体系可以全面评估图书馆的整体绩效水平，发现问题，找出组织成功的关键，最终达到提高图书馆整体绩效、保证图书馆长期健康发展的目的。BSC在图书馆的应用必将带来图书馆品质的大幅提升，有助于解决图书馆管理中存在的诸多弊端，大幅提高图书馆服务质量、提高服务效益，从而提升图书馆形象，为文化大发展大繁荣作出图书馆的贡献。在图书馆绩效评估中引入BSC必将带来图书馆的变革。

［1］保罗·R尼文．政府及非盈利组织平衡计分卡［M］．胡玉明等，译．北京：中国财政经济出版社，2004.

［2］Michele MReid．Is the balanced scorecard right for academic libraries? ［J］．The Bottom Line: Managing Library Finances，2011，24 （2）：85－95．

［3］Judith Broady-Preston，Hugh Preston．Demonstrating quality in academic libraries ［J］．New Library World，1999，100 （3）：124－129．

［4］Elizabeth Mengel，Vivian Lewis．Collaborative assessment:North American academic libraries' experiences using the Balanced Scorecard to measure performance and show value ［J］．Library Management，2012，33（6/7）：357－364．

［5］Juha Kettunen．The strategic evaluation of academic libraries［J］．Library HiTech，2007，25 （3）：409－421．

［6］Juha Kettunen， Ismo Kantola．Management information systembased on the balanced scorecard ［J］．Campus-Wide Information Systems，2005，22 （5）：263－274．

［7］Dilanthi Amaratunga，David Baldry．Assessment of facilities management performance in higher education properties［J］．Facilities，2000，18（7/8）：293－301．

［8］KLAUS CEYNOWA．Managing academic information provision with the balanced scorecard: a project of the German Research Association ［J］．Performance Measurement and Metrics，2000 （3）：157－164．．

［9］James Self．From values to metrics：implementation of the balanced scorecard at a university library ［J］．PerformanceMeasurement and Metrics， 2003， 4 （2）：57－63．

［10］James Self．From values to metrics：implementation of the balanced scorecard at a university library ［J］．Performance Measurement and Metrics， 2003， 4 （2）：57－63．．

［11］Petra Düren．Publicmanagementmeans strategicmanagement：how can libraries fulfill the requirements of the new public management? ［J］．Library Management，2010，31 （3）：162－168．