保险公司员工忠诚度调查：以湖南长沙地区情况为例

宋安顺

保险公司员工忠诚度的高低对公司长远发展有着深远影响。调查表明，目前保险公司员工忠诚度偏低。分析发现，员工忠诚度与员工的年龄、从事保险工作年限、员工的职位、公司的用人机制体制、员工所获得的待遇、员工的职业生涯发展、所在公司的目标及企业文化等诸多因素有关。笔者以为，可以在改革与完善保险公司用人机制体制、用清晰的战略目标引导员工发展、抓好物质文化凝聚力建设、为员工提供多渠道的职业发展道路等方面采取措施，提升保险公司员工忠诚度。

一、问题的提出

长期以来，我国保险行业员工离职率居高不下，给保险业的长远健康发展带来较大的影响。中国保监会前任主席吴定富曾多次强调：“保险业未来的最大挑战就是人才不足。”一份未公开的调查报告显示，国内保险公司的人才流失率高达30%，远高于银行的18%至20%。另据波士顿咨询公司公布的调研报告，每年中国保险行业代理人总体流失率高于50%，其中第一年的流失率更是高达70%至80%。为了研究保险公司员工忠诚度存在的问题，我们以长沙地区的保险从业人员为对象进行了调研分析。

理论界对员工忠诚内涵的理解主要有三种观点：第一种是行为忠诚论，是员工表现出来对企业的一系列具体的行为，着重强调对企业的贡献标准；第二种是态度忠诚论，是员工对企业的一种态度，应该着重从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察；第三种是行为态度综合论，是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。

保险公司是特殊的企业，其组成人员可以分为内勤员工与外勤营销员两部分，而许多外勤营销员目前在身份上还比较特殊，严格地说他们不属于公司员工。但研究保险公司人员的忠诚度时必须要同时考虑这两大群体，所以我们所说的保险公司员工忠诚度中的“员工”是指保险公司内勤员工与外勤营销员组成的全体从业人员。根据研究并结合保险行业的实际情况，我们在保险公司员工忠诚度的内涵上倾向于上述第三种观点，即忠诚是员工对保险公司行为忠诚和态度忠诚的统一，具体表现为员工在思想意识上是否与保险公司价值观和文化等保持一致，是否有为公司作贡献的意愿和激情，能否在行动上尽其所能为公司作贡献，并时刻维护公司集体的利益。

二、问卷调查基本情况

调查问卷由调查对象的基本特征、员工忠诚度得分和员工忠诚度影响因素三部分组成。在长沙地区保险从业人员中共发放问卷300份，回收有效问卷267份，有效回收率89%。调查对象的基本特征如表1所示。

表1 调查对象的基本特征描述

调查对象的基本特征表明，本次调查在抽样方面覆盖面较宽，充分考虑了性别、年龄、文化程度、从业年限与岗位、所在公司特征等因素，具有较高的代表性。

在“员工忠诚度得分”部分的问卷设计中，我们查阅了大量资料，结合前人的研究成果，在征求有关专家意见的基础上，围绕公司发展、工作本身、工作环境和个人感受四个方面设计调查问卷，提出了“即使有机会我也不打算离开公司”“我对工作负责，愿意为工作付出努力”等15项调查项目。每个项目的备选项采用分成5级反应的Likert量表，按照各项目的评分由大到小排列，各选项的评分标准为：非常认可（5分），比 较 认 可 （4 分），一 般 （3分），不太认可（2分），极不认可（1分）。

在“员工忠诚度影响因素”部分，为了在调查中能够获得尽可能真实的第一手资料，我们选择了开放式调查，让调查对象说出其真实的想法，然后把调查结果中表述相近、意思相同的项目合并之后进行统计分析。

三、保险公司员工忠诚度现状分析

（一）保险公司员工忠诚度现状

对调查结果进行分析，可以发现现阶段保险公司员工忠诚度具有以下一些特点。

1.保险公司员工忠诚度偏低。如果对调查内容中的15个选项赋予相同的权重，可以得出保险公司员工忠诚度的总体得分为3.17分，这个结果令人担忧。从每个选项的平均得分排名来看，排在前四位的依次为“我对工作负责，愿意为工作付出努力”（4.16分）；“我觉得在公司自己有发展和晋升空间”（3.88分）；“我对公司未来几年的发展前景表示关心”（3.62分）；“我对公司充满感情，会自觉维护公司利益”（3.43分）。15个选项中最高得分不过4.16分，有9个选项的平均得分不到3分。平均得分排名靠后的几个选项依次为“我从心底认同公司的用人机制、体制”（2.34分）；“我对薪资待遇感到满意”（2.09分）；“即使有机会我也不打算离开公司”（1.92分）。而排名最后的选项“大多数时候我感受不到太大的工作压力”平均得分只有1.79分。从这一调查结果来看，情况很不乐观。

2.保险公司员工忠诚度的高低与员工、公司的诸多特征有关。分析发现，保险公司员工忠诚度与员工的年龄、工作年限、学历、职位、公司类别等因素具有相关关系。

（1）忠诚度与员工年龄正相关，即员工年龄越大，忠诚度越高。将员工按年龄分为一类（大于50岁）、二类（36～50岁）、三类（25～35岁）和四类（小于25岁），所对应的典型选项平均得分情况为：“我对工作负责，愿意为工作付出努力”依次为4.52分、4.24分、4.06分、4.05分；“我对公司充满感情，会自觉维护公司利益”依次为4.02分、3.86分、3.25分、2.92分；“我能自豪地告诉他人我是公司的一员”依次为3.65分、3.38分、2.96分、2.89分。其基本规律为：年龄越大，得分越高。其余大多数选项也能满足这一规律。总的来看，年长员工比年轻员工对公司具有较高的忠诚度。

（2）忠诚度与员工从事保险工作年限也呈正相关。按照上述方法分析，同样可以得出这一结论，即从事保险工作年限较长的员工比从事保险工作年限较短的员工对公司忠诚度要高。

（3）员工的受教育程度与其忠诚度之间也具有一定关系。基本规律是：专科毕业生比本科毕业生忠诚度要高、本科毕业生比硕士研究生（及以上）忠诚度要高，但专科以下学历者的忠诚度不及专科毕业生高。我们对这一现象的解释是：受教育程度较高的人在就业机会、发展前景和就业期望值等方面都具有一定优势，所以就业选择面要宽一些，忠诚度相对偏低；而专科以下学历的人较少有职业规划，就业方面具有较大的随意性，因此相对来说其流动性也较大，忠诚度自然偏低了。

（4）员工的职位与忠诚度之间的规律是：外勤营销员忠诚度最低，其次是基层管理人员、中层以上管理人员，内勤一般员工忠诚度最高。例如，外勤营销员在“大多数时候我感受不到太大的工作压力”这一项的平均得分几乎接近1，处于极低水平，而“我从心底认同公司的用人机制、体制”和“即使有机会我也不打算离开公司”这两项的平均得分分别只有1.26分和1.42分。事实上，外勤营销员群体的流动性是最大的。值得重视的是，管理人员比内勤一般员工的忠诚度要低。我们分析，原因有两点：一是管理工作对人员素质要求高，压力较大；二是管理人员对发展前景的期望相对要高，择业时选择面也宽一些，一旦在公司发展受阻，或其他公司提供更好的发展机会，他们很可能就另谋高就了。

（5）公司类别对员工忠诚度也有较大影响，寿险类公司和产险类公司员工忠诚度的总体得分分别为3.04分和3.37分，产险公司的员工忠诚度明显高于寿险公司。虽然在“我热爱我的工作岗位”“我对薪资待遇感到满意”“我对工作负责，愿意为工作付出努力”等项目上平均得分相差无几，但在“我从心底认同公司的用人机制、体制”“即使有机会我也不打算离开公司”“大多数时候我感受不到太大的工作压力”等项目上平均得分却相差较大。

（6）调查结果显示，员工的忠诚度高低与所在公司的规模大小之间没有相关性。

（二）保险公司员工忠诚度的影响因素

影响保险公司员工忠诚度的因素很多，为了找出主要影响因素，我们在调查问卷的第三部分专门对此进行了调查。我们给出了两个问题：一是“您留在现在这家保险公司的原因是什么”，二是“您认为影响保险公司员工忠诚度的因素有哪些”，要求受访者对上述两个问题给予开放式回答。将答卷进行归类整理，把表述相近、意思相同的回答进行合并后用简洁的表述进行概括，然后我们挑选出排在前四位的回答。

结果显示，对“您留在现在这家保险公司的原因是什么”这一问题排名居前的回答是：看好以后的发展机会（86.4%）、公司有好的发展前景（64.7%）、与领导和同事相处融洽（46.9%）、暂时没有更好的去处（46.2%）。如图1所示。

对“您认为影响保险公司员工忠诚度的因素有哪些”这一问题排名居前的回答是：员工获得的薪资待遇（88.3%）、员工未来的发展和晋升空间（87.5%）、员工的能力能否充分发挥并获得认可（73.8%）、公司的用人机制和体制是否人性化（71.1%）。如图2所示。

图1 员工留在公司的原因

图2 员工忠诚度的影响因素

从以上两个问题的回答可以看出：第一，当前保险公司员工的潜在离职率较高，超过45%的调查对象暗示，如果有更好的就业去向，他们很可能就会离职而去，这也是员工忠诚度低的体现。第二，员工的忠诚度和留存率之间不能画等号。较高的留存率并不意味着员工的高忠诚度，但是如果能够从根本上提高员工的忠诚度，则员工在公司的留存率会得到提升。

四、提升保险公司员工忠诚度的对策

1.改革并完善公司的人才选用机制与体制。一是改革现行的保险代理人制。现行的保险代理人制于上世纪90年代初引入我国，曾极大地推动了我国保险业的发展。但如今，它已与我国保险业发展不相适应，在一定程度上阻碍了保险业新的发展。如果能将现行代理人制改革为公司员工制，则营销员的忠诚度有望获得极大提高。二是保险公司在人员招聘过程中要从严把关。现行的人员招聘通常是先把人招进公司，进行培训后作进一步筛选，对自动脱落者和考核不达标者实施不定期淘汰。这种没有门槛的招聘模式应加以改进。例如，招聘时要选择对行业认同度较高、心态较积极、对保险事业充满激情的人员，而将部分动机不端正、不适合从事保险事业的人员排除在外，让那些对保险行业忠诚度高的人员加入进来，从源头上保证保险公司员工有较高的忠诚度。

2.以清晰的战略目标引导员工长远发展。清晰的战略目标，一方面能引导保险公司朝着一个正确的方向发展前进，另一方面展示公司价值、工作价值、人生价值，将美好的发展未来展现在全公司员工面前，激发员工的工作热情，推动员工努力工作，让员工将自身发展同公司的发展结合起来，充分挖掘发挥自身的才华，为公司的发展尽心尽力。简而言之，公司清晰的战略目标有利于形成员工的共同愿景，从而增强员工信心，加大员工的认同感，提升忠诚度。

3.坚持物质吸引力和文化凝聚力建设两手一起抓。一方面，公司要构建具有竞争力的分配体系。科学合理的分配体系是现代公司人力资源管理工作的基础，有利于在遵循多劳多得原则的前提下，形成公平合理的公司内部环境，并通过促进效率提升，确保公司能在有效控制成本的前提下，实现员工收入的不断提升。这有利于增强员工的忠诚度。另一方面，要努力抓好公司的文化凝聚力建设。企业文化以价值观为核心，具有强有力的导向和凝聚功能。它不仅为公司发展和员工努力指明方向，而且能够促使全体员工把个人的理想信念融入到公司整体的理想信念中来，从而在无形中提升员工的忠诚度，使员工为实现公司目标而自觉地组成团结协作的整体。

4.为员工提供多渠道的职业发展道路。任何一名员工都希望在公司能够获得良好的职业发展风险分析、评估、选择、预警等的工作效率和准确性。

在风险管理过程中，注意定性管理与定量管理相结合，内部管理与外部管理相结合，短期管理与长期管理相结合，适应性管理与创造性管理相结合，针对性管理与联系性管理相结合。

（四）变化的风险管理应对

随时关注内外部环境和风险情形的变化，评估变化是否会对既定的管理策略产生影响，实行动态管理，从而对重大变化趋势进行跟踪管理。坚持定期的检查和不定期的重点检查，重点关注增加风险或风险程度的变化。当情况变化时，应重新评估风险管理的执行、计划、策略，甚至目标。

以外部环境为例，市场营销中的一种分析工具“环境威胁矩阵图”很适宜应用于风险管理。外部环境的某些发展变化预示着威胁，根据其严重性和发生的概率可以形成如图2所示的分类，其中所称威胁正是风险挑战。左上角的威胁是关键性的，会严重危害客体利益且发生的可能性也最大。对于每一个这样的威胁需要准备一个针对性的应变计划。这些计划应预先阐明在威胁出现之前或者当威胁出现时，需进行哪些改变，采取哪些措施，例如应急预案。右下角的威胁比较微弱，关注度可以相对低；右上角和左下角的威胁不需要应变计划，但是需要密切加以关注，因为它们可能发展成严重威胁。

图2 威胁矩阵

（五）系统的风险管理实施

对于各种不同的风险，所需收集的信息不同，风险应对策略也不同。但风险具有相关性，需要深刻分析其内部联系并寻求综合性解决方案。需要准确定性各种风险是“一损俱损、一荣俱荣”还是此消彼长，是正相关还是负相关，采取的风险管理办法是对各方面相互促进还是相互损害。风险之间的关系分析是风险管理的重要环节，通过多维度分析方法，将风险的组合效应和风险应对策略的组合效应纳入风险管理范畴，避免因为风险管理而产生新的风险或导致风险扩大化。

世界在变化，科技在发展，它使得风险变得更多更复杂。积极风险管理模型通过全面的、系统的、适应性的积极方法，促进风险管理体系的完善和风险管理水平的提高。