战略性价值链管理环境下的全面绩效评价研究

（上海大学管理学院 上海 200444）

随着全球性竞争环境愈演愈烈，企业与企业之间的竞争逐步转为价值链之间的竞争。在这样的大环境下，越来越多的企业认识到顾客价值才是企业获得竞争优势的重要来源，能否满足顾客需求才是决定企业生存的首要问题。基于价值链管理的竞争，其实也就是基于顾客价值的竞争。而绩效评价与管理作为贯彻企业战略执行的重要手段，是支撑企业高效运营的重要保障，因此，绩效评价管理开始受到企业越来越多关注，甚至提升至企业战略层次。

一、价值链、顾客价值、作业链

哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于 1985年在其《竞争优势》一书中首次提出了“价值链”的概念。波特认为：“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”他还提出：“竞争优势归根结底产生于企业为顾客所能创造的价值，或者在提供同等效益时采取相对低的价格，或者其不同寻常的效益用于补偿溢价而有余。本书称之为价值链的方法，将客户、供应商和企业分解为既分离又相关的行为群体，价值便缘于此。”从以上的表达中可以看出，所谓的价值链是指以增加顾客价值为导向的作业活动的集合体。那么，进行价值链管理，首先必须识别出哪些活动是有价值的活动，即可以增加顾客价值的活动。所以，基于价值链管理的竞争，也就是基于顾客价值管理的竞争。

作业链是企业为了满足顾客需求而建立的一系列有序的作业的集合体。在现代企业中，伴随着作业转移的还有价值的转移，而每一项作业又都是其上游作业的“顾客”，最终到达顾客那里的产品或服务即是全部作业的集合，将作业链上的所有作业汇总起来，就是企业提供价值的过程。所以，从某种程度上看，作业链也就表现为价值链，价值链中也体现着作业链，作业链和价值链是一个事物的两个方面。

二、基于作业数据分析的价值链系统的建立

作业分析就是对企业工作流程中的作业进行分类、识别、计量和评价，分析各项作业的有效性与增值性，其目的是改进各项作业和提高作业效率，最终增加产出的价值。通过作业分析，以该作业是否能够增加顾客价值为指导，将作业分为增加价值的作业和不增加价值的作业，或者称为有效和无效作业。对于无效作业要尽量消除，而对于有效作业也要加强管理，降低其资源消耗，减少作业成本。

作业数据分析，是在作业分析的基础上更进一步，通过全面搜集作业数据，然后对数据进行集成分析、存储和管理，达到将所有作业活动量化管理的目标。这不仅大大提高了作业分析的效率，降低主观因素的影响，同时，还能有效的对作业流程进行宏观调控，及时发现问题并解决问题。所以，基于作业数据分析的价值链管理是一种非常行之有效的管理方法。

价值链管理的起点是顾客需求管理，终点是顾客售后服务，即是以顾客开始，中途可能经过产品研发、原料采购、生产和销售等流程，最终仍以顾客结束的全过程价值管理。可以看出，以增加顾客价值为导向的价值链管理属于企业宏观战略层次的范畴，而作业数据分析则属于企业微观运营层次的范畴。所以，基于作业数据分析的价值链管理导向下的全面绩效评价是集合企业宏观调控和微观管理两个层次的绩效评价方法，更加全面和客观，它的目的是贯彻落实企业的战略目标和不断降低企业运营成本，帮助企业可持续发展。

三、基于战略性价值链管理的全面绩效评价及其实施步骤

一直以来，顾客价值的概念都与企业绩效联系在一起。在20世纪50年代，彼得·德鲁克就曾经指出，顾客购买和消费的绝不是产品，而是价值，他认为顾客对价值的感知对企业绩效具有决定性影响。而迈克·波特的价值链管理也是以顾客价值为导向的管理。所以本文尝试把基于作业数据分析的价值链管理应用到企业全面绩效评价中，是一种以顾客价值为导向的绩效评价体系，且是一种更加全面的绩效评价体系，因为它是基于企业所有作业数据分析的基础上形成的绩效评价体系。它的实施应遵循以下步骤：

（一）确定企业宏观战略目标

即确定基于价值链管理的宏观竞争战略，也是以顾客价值为导向的竞争战略。确定了以顾客价值为导向的竞争战略就确定了实行以顾客价值为导向的全面绩效评价。因为绩效评价必须以企业战略目标为导向展开工作。众所周知，绩效管理是企业活动的一项重要内容，而绩效评价作为绩效管理不可或缺的一个环节，更是贯穿于企业的方方面面，与企业的员工个人利益、部门利益和整体利益密不可分，必须在一套科学、公正、公平和合理的评价系统中展开，将个人利益和部门利益与企业整体利益联系在一起，才是增强企业竞争优势之正道。

绩效评价必须在宏观战略目标的指导下进行才显得更加有意义。绩效评价并不是终点，它的目的是通过绩效评价达到落实企业的战略目标，帮助企业保持竞争优势，实现可持续发展的目标。所以，没有战略目标为导向的绩效评价是毫无意义的。

（二）基于作业数据分析的价值链系统的构建

全面绩效评价是基于作业数据分析的价值链管理基础上的绩效评价，该价值链系统是通过全面搜集作业数据，反复对其进行分析、评价、改善和提高的基础上形成的。作业数据分析必须是以战略目标为导向的分析，即以增加顾客价值为导向，分析它们的有效性与价值性，分析各个作业活动之间是否需要去除、增加、拆分或者合并，如此反复，最终形成一条高效的价值链。

需要强调的是，对作业数据进行全面的数据搜集、记录和整理的重要性，只有拥有了完善的数据，才能对企业的所有作业流程进行全方位的量化分析。所谓无法量化就无法管理。同时，数据库技术的应用和发展使得大量繁杂的数据收集、统计、度量和评价工作协同化，通过对作业数据的集成管理，使绩效评价工作变得更加高效和有效。

（三）全面绩效评价的指标体系管理

在构建高效的价值链系统时，本文讲到要全面搜集作业数据信息，它的关键作用之一就是构建用于全面业绩评价的指标数据库，或者建立作业数据信息系统。之后，通过准确把握关键业绩指标（KPI）达到对作业活动的评价、控制和完善。而所谓的KPI，企业在不同的发展时期和不同时间段，由于工作的中心不同，KPI也会有所不同。所以，虽然战略方向不变，但是用于绩效考评的关键业绩指标并不是一成不变的。比如，同样都是以顾客价值为战略导向的企业，处于创业阶段的企业的KPI更加注重顾客需求深入调研和新产品的研发活动，而处于稳定期的企业的KPI更加注重维护顾客的忠诚和财务收益等活动。所以，企业领导人要根据自己的战略目标和自身具体实际设置合适的KPI体系。

这种基于作业数据信息的，并经过专业化数据处理而建立起来的指标数据库，能更好的适应内外环境变化带来的业绩评价方面的变化，因为它的指标数据库是全面而完善的，能随时根据自己的需要提取数据，根据自己的需求进行有针对性的绩效评价。这也是本文前面一再强调的注意搜集全面作业数据的原因所在。

（四）给指标赋权重并实施绩效评价

关键业绩指标确定之后，还要根据重要性对其进行权重分配。如前面所述，不同企业不同时期由于工作重点不同，业绩指标也是不同的，同样，权重也不会是一成不变的。结合企业战略和本期工作重点，依据一定的程序和方法，对指标进行赋权重，比如可以采用层次分析法。权重赋值完成之后，就可以计算得出总的加权绩效值了。

（五）绩效评价结果的反馈与改进

绩效评价并不是最终目的，它是为企业的战略目标服务的。根据绩效评价的结果，找出作业活动的薄弱环节，分析问题所在，对员工进行指导或培训等，最后提高整体工作绩效，保证战略目标的顺利实现。同时，通过绩效评价结果的反馈，找出绩效评价过程中的不足，如绩效指标设置是否合理以及指标权重是否科学等，及时完善不足，不断提高绩效评价的公正性和准确性，使其不偏离企业的战略目标。

四、总结

与传统的绩效评价相比，基于战略性价值链管理的全面绩效评价的显著优势体现在，它始终是以顾客价值为中心进行绩效评价的，而顾客价值正是企业在激烈的全球竞争环境下真正的竞争优势来源。同时，基于作业数据分析的价值链管理是数字化的价值链管理，它通过全面搜集作业数据信息，并进行集成分析和反馈，不断完善价值链和提高工作效率，并在这个过程同时获取计算绩效指标所需要的基本数据，可谓一举多得。

所以，基于作业数据分析的价值链管理导向下的全面绩效评价是集合企业宏观调控和微观管理两个层次的绩效评价方法，更加全面和客观，它的目的是贯彻落实企业的战略目标和不断降低企业运营成本，帮助企业可持续发展。