品管圈活动在提高急诊住院患者满意度中的应用
2013-11-29朱金兰毕玉红
徐 艳 朱金兰 毕玉红
徐艳:女，本科，主管护师
品管圈活动(quality control circle，QCC)是指同一工作现场，工作性质相近或相关的基层人员，自动自发地进行品质管理活动所组成的小集团［1］。这些小集团针对所选定的部门之内的问题，以自动自发的精神，结合群体智慧，通过团队力量，运用各种品管手法来不断进行维护和改善。我科于2012年5月引入品管圈理念，并组织学习相关知识，在2012年8月正式成立品管圈并将其运用到提高急诊住院患者的满意度的工作中，取得了良好的效果。现将具体方法报道如下。
1 品管圈资料
1.1 圈名“明镜圈”，喻意着心似明镜，明察秋毫，带着放大镜找问题，找出目前工作中存在的问题，提高护理质量。
1.2 品管圈的组成品管圈共8人，圈长由病区组长担任，领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人;护士长担任辅导员，对品管圈给予支持，帮助解决圈内问题;成员由病区骨干护士担任，负责各分管项目的实施。
2 方法
2.1 选定主题召开品管圈会议，以头脑风暴的方式，由圈员围绕4个备选主题，运用主题评价表进行打分，总分最高者为本次要解决的问题，即“提高急诊住院患者的满意度”。
2.2 现状调查及原因分析圈员于2012年8～11月选择我科住院的150例患者作为对照组进行满意度调查，满意率为74%，基本满意率为18%，不满意率为8%。圈员通过收集影响患者满意度的因素，进行原因分析，找出影响患者满意度的主要因素，并绘制出鱼骨图(图1)。
图1 导致急诊住院患者满意度低的鱼骨图
2.3 拟定对策及实施针对影响患者满意度的4个方面拟定对策，并于2012年11月～2013年2月进行实施，具体方法如下:
2.3.1 患者方面急诊患者入院时做好患者及家属心理护理，主动关心，缓解患者紧张情绪;提供便民措施，给患者提供一次性杯子、毛巾、水瓶等，解决入院患者所需。做好入院宣教工作，介绍病区患者，责任医师、护士，增加患者及家属的归属感。
2.3.2 护士方面规范护士服务态度，组织学习护士服务规范、加强培训与考核。对于护士常用操作每月进行考核;对1～3年新护士，进行规范化护士培训，定期培训、考核，提高理论和各项操作技能。加强生活护理，参与患者的各项生活护理工作中如洗头、擦浴等，增加与患者的交流，取得患者的信赖。制定出本病区常见疾病的优质护理服务路径，通过规范统一的护理路径来护理患者，按照路径的要求，有计划、分阶段对患者及家属进行健康宣教，保证健康教育持续有效［2］。做好病房管理，确保病室环境安全、整洁、安静，安全防护设施到位，使患者处于利于疾病恢复的良好环境中。
2.3.3 社会环境方面向患者做好医保政策的宣传工作，本地医保及时上交医保卡，新农合及时办好转院证明。外地医保患者先垫付住院费用，保留好发票，回当地及时报销。另外，利用院报、健康宣教册等做好医院的宣传工作，增加患者对医院的信任感。
2.3.4 其他方面护士长与后勤部门联系，确保订餐、陪检等工作有效进行，每位护士负责跟进所管患者的用餐、检查情况。与病区医师做好沟通，督促按时查房，做大型检查、使用自费药品前与患者做好沟通，征得患者的同意，避免发生费用方面的纠纷。在查房过程中，责任护士全程跟进，医护配合，做好患者疾病的指导工作，解决患者的健康需求。
2.3.5 讨论与改进在实施过程中，对优质护理服务路径不合理之处进行修改并加以完善;护士对患者的生活护理指标进行量化，以督促护士的实施;对护士的操作配合加以考核，与绩效挂钩。
2.4 效果评价圈员通过实施对策后，收集2012年11月～2013年2月住院的150例患者作为观察组，将其满意度情况与对照组进行比较。
2.5 统计学处理采用PEMS 3.1统计软件，等级资料的比较采用Wilcoxon秩和检验，检验水准α=0.05。
3 结 果(表1)
表1 品管圈活动前后两组患者满意度比较例(%)
4 讨论
4.1 转变了管理模式，提高了工作效率以往的管理模式多是“上传下达”，这种管理组织方式，虽然上级很容易指示或下达命令给下级，但是下级的意见却很难反映到上级去，因而导致众人的智慧和力量不易集结，无法发挥团队的力量。品管圈活动使每位圈员都是管理者，每个人都有发现问题和提出对策的机会。护士每天和患者接触最多，患者的问题最先反映到护士那里，因此护士可以准确把握患者的需求，通过品管圈会议，提出问题并发挥聪明才智来解决问题，当建议合理有效被采纳时，对护士的工作能力是极大的肯定，能够激发护士的工作热情，对提高护理工作效率和质量有很强的推动作用。
4.2 提高了工作积极性，提升了护士管理水平本次品管圈活动吸收圈员7人，使更多的护士积极地参与到本职工作的管理中，并且解决了因为倒休造成活动参与率低的问题，大家参与热情高涨，面对问题思考时更加全面和细致，能想出更有效的点子。在措施的实施上，执行覆盖率广，执行能力强。同时，加强了同事间的沟通，加深了同事间的情感，增强了团队协助能力。护士主动参与病房管理，发现问题、解决问题的能力得到提高，提高了护士的管理能力［3－5］。
4.3 发挥护士潜能，提高了护士能力通过品管圈工作的开展，护士知道了患者满意度低的一部分原因来自于健康宣教知识的缺乏，因此能够主动学习专业知识，对患者的心理指导、卫生保健常识、饮食、锻炼，怎样配合检查、治疗等方面给予详细指导满足患者的健康需求［6］。通过圈员共同努力，制定出本病区常见疾病优质护理服务路径，统一了标准，护士根据不同患者来适时、适量有计划的进行教育，教育内容具体，形式多样，使患者达到最佳护理效果，满足其生理、心理各项需求［7］。通过活动的开展，达到了医护、护护、护患之间的有效沟通，有利于避免医疗差错和纠纷。
4.4 持续改善护理管理和服务质量，提高患者满意度
随着经济的发展，生活水平的提高，传统护理模式受到挑战，患者对护理要求越来越高，为了满意患者的各种需求，对临床护士各方面的能力要求日益增高。通过品管圈活动，护士能主动、及时发现病区存在的问题，制定切实可行的措施，在实践过程中加以完善，使得护理管理水平不断提高［8］。通过对护理人员服务规范的培训，规范了护士的服务礼仪、操作礼仪，提高服务质量。通过一系列措施的实施，最终提高了患者满意度。
［1］张幸国主编.医院品管圈活动实战与技巧［M］.杭州:浙江大学出版社，2010:1－2.
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