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某市优质护理服务调查与改进建议

2013-11-28朱新青陈照坤梁雁芳梁业梅

中国卫生质量管理 2013年5期
关键词:优质护士护理人员

◆朱新青 陈照坤 梁雁芳 梁业梅

朱新青 陈照坤 梁雁芳 梁业梅

玉林市第一人民医院 广西 玉林 537000

玉林市是广西公立医院改革2个试点城市之一,2010年开始启动“优质护理服务示范工程”活动。为全面了解优质护理服务进展情况,2012年8月,玉林市护理学会、护理质控中心依据卫生部《2012年优质护理服务工作方案》、《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》等文件要求,组织护理专家进行了调查。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

2012年8月18日 ~21日,玉林市卫生局组织9 名护理专家深入18 所二级以上医院优质护理服务示范病房进行调查。调查科室涉及神经内科、呼吸内科、内分泌科、心血管内科、肾内科、神经外科、泌尿外科、儿科、产科等。调查对象包括患者及家属、医院管理人员、医生、护士等。

1.2 调查方法

1.2.1 查阅资料 查阅医院开展优质护理服务的文件,2010 ~2012年优质护理服务进度表及落实情况;抽查开展优质护理服务前后的患者满意度调查问卷;了解护理人员分层培训情况,护理部绩效考核制度和有关激励措施及落实情况;查阅护理人员工资、奖金分配情况等。

1.2.2 现场考核 现场提问,责任护士对患者相关信息的掌握程度;现场调查,护士的实际工作能力及护理措施落实情况等。

1.2.3 实地查看 现场查看责任护士对基础护理与专科护理的落实情况;随机抽查护理部对护士的调配记录及相关资料,示范病房对护士分层管理、分层培训的实施情况等。

1.2.4 座谈会 走访患者,了解患者护理工作的满意度;走访责任护士,了解责任护士的工作落实情况;走访科主任、住院医生,了解科主任及医生对优质护理服务的支持程度、满意度及建议。

1.3 资料处理与分析

全部数据采用SPSS16.0 软件进行录入和分析,采用百分比、X2检验等统计学方法进行描述。

2 结果与分析

本次调查的18 所医院中,二级甲等医院13 所,三级乙等医院1所,三级甲等医院4 所。5 所三级医院于2010年5月启动优质护理服务,13 所二级医院于2010年8月启动优质护理服务,优质护理服务开展态势良好。

2.1 优质护理服务得到了患者、护士、医生的认可

调查显示(表1),开展优质护理服务后,病人满意度明显提高,达98.01% (P<0.05);医生对护士工作认可度明显提高,满意度达96.18%(P<0.05);护 士 对 自 身工作满意度也有一定程度的提升,由活动前的77.78%提高到活动后的85.00%(P<0.05)。优质护理多开展后,护士服务意识观念转变,责任心增强,工作主动性提高,强化了基础护理,增进了护患沟通,有助于护患关系和谐。

表1 优质护理服务开展前后患者对护士、护士对自身工作以及医生对护士的满意度比较

2.2 领导重视,规范开展,但后勤保障不足

截止2012年8月,18 所医院中有66.7% 有明确的优质护理服务实施进度,但临床一线的支持保障没有同步跟进。18 所医院均未实行药品下送,33.3% 的医院未购买基础护理辅助设施,护理工具落后(表2)。这可能与护理管理者未与院领导及科主任进行充分、有效的沟通以及部分院领导对优质护理服务认识不深刻、观念未转变、支持力度不够等有关。

表2 18 所医院优质护理服务开展情况

2.3 护理人力不足

表2 显示,18 所医院中,仅1所医院实际床护比达1:0.4,护理人力明显不足,护士忙于治疗,基础护理依赖患者及家属,健康教育、护患沟通不到位,护士长期超负荷运转,部分护士甚至出现了职业怠倦,不利于护理队伍的稳定。

2.4 部分医院护理模式需转变

18 所医院中,15 所医院实施责任包干,5 所医院尝试APN 连续性排班(表2)。但调研发现,18 所医院虽已规范了白班名称,但工作程序仍为传统的流程式,责任包干落实不到位。由于护理人力不足,13 所医院仍不能实行连续性APN 排班,仅能实行在治疗护理高峰时段增加护理人员的弹性排班。

2.5 岗位管理仍处于探索阶段,护士薪酬分配不合理

调查显示(表2),只有27.8%的医院实施岗位管理,且仍有33.3%的医院存在护士薪酬分配不合理等现象,这可能与未建立有效的绩效考核机制有关。目前,大多数医院实行院科两级负责制,护理部作为行政职能部门,在护理绩效管理中难以充分履行管理职能,影响了优质护理服务的实施。

3 建议

3.1 增加护理人力

目前,玉林市各医院护理人力配置较低,与卫生部规定的标准(床护比 >1:0.4)尚有一定差距,与《“十二五”护理事业发展规划纲要》的护患比(1:0.6)也有较大差距。建议各医院及时进行护理人力资源动态评估,切实加大临床护士配备支持力度。同时,卫生监督部门应加强对医院临床护士配备的监管,将护患比考核指标落到实处。

3.2 转变护理观念,改革护理模式

开展优质护理服务不仅仅是一项活动,更是一次提升服务的契机[1]。建议各医院加强对护理人员的优质护理知识培训,积极转变观念,建立以均衡、层级、人性化和责任制为原则的排班模式。实施护士岗位管理,可促使优质护理服务持续发展[2-3]。护士岗位管理需要人力资源部门及财务部门的支持,需要院领导的统筹布置。不同岗位的护士应有明确的岗位职责,以真正落实整体护理责任包干制,提高患者满意度,使护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

3.3 改革护理管理体制,建立长效激励机制

高效的护理队伍是开展优质护理的基础[3]。实施绩效管理,激发护士以积极的工作态度和较高的技术水平投入工作[4]。各医院要制定绩效管理考核标准和奖惩标准,按不同对象实施护理绩效工资,依据工作岗位性质、工作技术难度、工作风险程度、护理工作质量等进行分配,体现按劳分配、效率优先、兼顾公平的分配原则,并积极向一线倾斜、向骨干倾斜,充分调动护理人员工作积极性。同时,要改变“招聘护士同工不同酬”现象,稳定护士队伍。

3.4 争取领导支持,提供后勤保障

建议护理管理人员与院领导积极沟通,力争缩短非护理工作时间,把时间还给护士。如建立供应室下收下送、仓库物资下送、药房药品下送等制度;建立静脉用药调配中心,改护士配置药液为静脉用药调配中心配药,既节省护士时间,又降低差错发生率;改变护士外送病人检查为专门服务队接送病人等。

3.5 积极关注护士心理健康

由于部分护士对新排班模式不适应,致使工作强度加大,加上部分患者不理解、同事之间配合不紧密等,可能造成护士的负面心理作用。因此,医院应关注护理人员心理健康,加强对其心理知识的宣教,为其提供倾诉的机会,确保身心健康,以更好地为患者服务。

3.6 实施信息化管理

充分利用医院信息系统,进行信息化管理,尽可能应用掌上电脑完成床旁各项护理记录,简化护理记录单,提高护理工作效率。另外,应购置先进的基础护理辅助器具,并聘请专业人员进行指导与培训,确保护士能正确使用,从而保证基础护理的质量与安全。

[1]陈晓红.转变观念 勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理,2010,10(4):19-20.

[2]陈晓红.实施护士岗位管理 推动优质服务迈上新台阶[J].中国医院,2012,16(5):7-9.

[3]张玉莲,刘红梅,苟 宁.落实优质护理提升服务质量[J].中国卫生质量管理,2012,19(3):15-17.

[4]陈雪琴,李丽霞,张杏菲.影响基层医院开展优质护理服务的因素及对策[J].天津护理,2011,19(3):159-160.

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