医院后勤循证管理研究与应用

孙 麟 唐 羽 谢 磊 张 伟

医院后勤科学管理已是大家公认的事实。管理者们不断探索实践，将大量的现代管理理念、方法引入医院后勤管理中，以期提高后勤管理水平、效率、质量，使之适应医院快速发展的需要和顺利推进医改的实施。但是，如何从这些复杂繁多的信息中去伪求真，正确的做出决策，对于组织的生存发展至关重要。本文通过对循证管理理念和方法的研究和应用，探索一种新的医院后勤管理思维和模式，以期为医院后勤管理实践提供借鉴。

1 在医院后勤管理中开展循证管理的必要性

1.1 循证管理的兴起

循证管理起源于循证医学，许多理念和指导原则都是在后者的实践中取得的，循证医学核心是“医生的医疗行为必须有坚实的研究为基础”[1]。循证管理存在着与循证医学同样的问题，管理者做决策要以事实为根据，在决定是否采用某一建议时，要有可供参考的证据，而不是靠自己的经验和直觉来做决定。因为经验和直觉往往是错误的。

循证管理必备两项重要元素：第一，愿意将过去未必正确的理念和技术摆到一边，而寻找事实依据并加以实践；第二，努力收集事实和讯息，并随时保证讯息的通畅，随时取得最新的事实证据并改变自己的做事方法。循证管理和循证医学是人类实践自然科学和管理科学创造效率、质量与价值的桥梁与纽带，也是通过实践不断丰富科学内涵的有力工具，如图1所示。

1.2 循证管理的概念

按照Rousseau(2006)的定义，“循证管理是指将建立在最佳科学证据之上的科学管理原理转化为组织行为。”因此，循证管理是一种新的管理决策模式，它通过最佳证据将管理科学与管理实践结合起来，使管理决策从基于个人的经验转变为基于最佳证据，以实现最佳的实践结果。同时，也解决了管理科学与实践之间的障碍问题。[2]

1.3 医院后勤管理开展循证管理的必要性

近年来，ABC分类法、SWOT分析、TQM、ERP管理、客户关系管理、标杆管理、流程再造、价值链分析模型等管理理论和管理工具被引入医院后勤管理。但是，相同的管理工具在不同的医院产生了不同的甚至截然相反的效果。难道管理大师们提出的管理理论和工具都错了吗？实际上，在所有管理领域都会遇到同样的问题，管理理论研究者和实践者仿佛在两个不同的世界中，许多管理实践并没有按照已为管理理论科学研究证明的、与生产效率和成本收益正相关的过程进行。由于大量的管理理论、工具在个案中的成功，使得多数管理者们都认为这些做法是正确和有效的，以至于简单的模仿和引用造成的失败远远超过成功的案例。

循证管理是一种强调案例证据收集与逻辑分析判断的管理方法或模式，它通过管理过程中基础数据和证据的收集，利用更合理、更深入的逻辑，充分援引事实，然后选择正确的处理方法。可以让所有后勤人员明确：知道什么、不知道什么、什么可行、什么不可行，成功的原因、失败的原因，从成功中学到什么、从失败中学到什么。通过循证管理使庞杂的医院后勤系统形成一个完整的体系进行运转，能够与医院大系统之间达到最优的平衡，使支持保障体系具有可依赖性、可靠性，从而实现安全、有效、经济的后勤保障。[3-5]

2 医院后勤循证管理模式及实践应用

2.1 循证管理的基本模型

循证管理实施步骤可分5个阶段：提出问题，收集资料、案例获取证据，评价分析证据，利用证据研究结论指导实践，产生实践结论并进行效果评价，同时形成新证据更新管理证据库。通过这一循环，在实施循证管理的同时，也在不断的产生证据，管理者既是循证管理的参与者，也成为证据的产生者（见图2）。[6-7]

2.2 提出管理问题

循证管理从提出管理问题开始，根据医院后勤管理问题的性质可以将其分为实践性问题和研究性问题：（1）实践性问题：有关后勤业务具体工作流程，专业技术等方面日常运行过程中遇到的问题；（2）研究性问题：有关后勤管理理念引入，模式、制度创新，投入决策等方面的问题。一些固有的管理理念、习惯性的做法在我们解决这些问题时随处可见，但当我们将相关的证据搜集并分析后，再进行循证管理决策后，大家会看到，惯性的思维往往会给管理者带来错误的判断。华西医院后勤近年来的改革创新和业务开展，循证管理的推广和应用几乎覆盖了所有后勤管理方面。

2.3 医院后勤循证管理实践

2.3.1 研究性问题。这类问题往往关系后勤管理整体的运行、发展，包括系统性运行策略制定，适用管理模式选择，大规模建设、改造和大型设备的采购，流程再造，系统管理项目开展等决策性问题。如医院洗浆业务的管理方式选择问题：近几年来，医疗服务的供给量快速增长，伴随各级医院床位数量和服务量的增加，与之配套的洗浆服务需求也在快速增长，很多医院在新建和改建过程中都考虑了洗浆房的配套改扩建并且认为这是顺理成章的事。但当进行数据收集和分析后，结论是大部分医院自建洗浆房都是一种浪费。通过对几家医院规模，洗涤量和布类特点等基本数据收集，然后对各医院洗涤服务所需人力数量、人力成本、变动成本、预计成本进行预估，再以市场服务价格为标准进行了盈亏平衡点分析。结果显示，需要1500张床规模的医院的洗涤需求量，才能达到损益平衡点。证据研究表明，小于1500张床位规模的医院，单独投建洗浆房不仅将造成建设和设备成本、固定成本投入的浪费，每月还将面临变动成本的损失风险，而外包这项服务将更加合理。大部分的医院做出了遵循证据的管理决策。经过几年的实践，华西医院洗浆中心目前为38家院外机构提供洗浆服务，床位数量合计13000余张，每年为这些医院直接减少洗涤成本近300万元，如果将这些医院的洗浆房建设成本考虑在内，那么效益将更加可观。遗憾的是，还是有部分医院仍然准备继续投入建设而不顾眼前的事实。从一个侧面反映出“实事求是”执行起来远比说出来困难的多。

2.3.2 实践性问题。此类问题限于后勤业务各个部门内部，涉及具体业务和技术的标准和流程管理，有个体化管理措施，需要部门管理者主动、及时提出问题并开展循证管理。如医用气体终端的维护保养工作。医用气体终端是抢救患者生命的一种必不可少的设施，它的安全直接关系到病人的生命安全。华西医院在对气体终端种类、数量、分布、故障报修情况等基础数据证据进行收集和详细分析研究后，首先改变了工作方式，变紧急维修为主动预防性维保，然后根据历史故障发生率的数据分析，分别制定了重点科室和普通科室气体终端维保计划，并且确定7天为一周期进行清洗维护，就能有效避免堵塞故障的发生；根据故障原因制定了12步标准维护流程；根据工作时间测定，确定每个氧气、正压，二氧化碳、负压终端维护的标准时间分别为3分钟和12分钟；依据标准时间和维护周期，确定需要4名人员完成这项工作。这一系列的管理标准都是建立在实际数据的分析上，这是通过循证管理解决后勤实践性问题的具体表现。近10年里，华西医院后勤的业务流程一直都在运用这一方法进行管理，几乎覆盖了后勤管理的所有领域。

2.4 循证管理的关键点

以上循证管理的应用只是在华西医院众多后勤管理中的一瞥，循证管理的实践包含4个关键点：一是使用证据改变权力的动能和结构。“如果决策是根据事实证据来制定，那么，任何人所提供的事实依据应该具有等同的效力”[8]。因此，“如果管理者能依据最佳资料和证据来进行决策并运营自己的组织，便能促进组织的绩效表现”。二是习惯听真话。因为在问题出现的早期，如果了解事实真相，就有足够的时间去改善它。三是正确评价和使用各种管理理念与知识。四是使用健全的逻辑和分析。在正确评价判断各种管理知识和理论的前提下，必须密切注意问题的逻辑和推论。既分析成功案例又分析失败案例，还要养成做实验和检验其推论的习惯。[9-10]

3 结论

虽然循证管理起步较晚，还属于较新的管理理念，国内外相关理论研究尚处在起步阶段，体系还不完整，因此所涉及理论、概念、知识点难免存在不足和偏差。开展循证管理所依赖的证据库还非常匮乏且缺少系统化、标准化的建设，这对循证管理的实践和深入研究构成了主要障碍。[11]但是，在医院后勤开展循证管理，确实可以让管理者在决策上尽可能避免错误的产生，减少无谓的成本消耗和资源浪费，提高整体的质量和效率。循证管理推广应用不应该仅仅局限于单一医院后勤内，而必须是同业者们共同参与的工作。事实上，在我国虽未建立相关组织，但在一些医疗机构已经开始应用循证思想改变他们的质量管理、绩效管理等体系。因此，如果能够突破上述的局限，继续推广、应用循证管理，随着参与者不断增加，循证管理证据库不断完善，那么也将推动循证管理研究的持续深入，为倡导和执行者带来切实的管理改进和绩效提升。

[1]Jeffrey Pfeffer , Robert I. Sutton.Hard facts,dangerous half-truths,and total nonsense:Profiting from evidence based management[M].Massachusetts:Harvard Business School Press,2006.

[2]Rousseau Denise M. Is there such a thing as "evidence-based management"[J]. Academy of Management Review,2006,31(2):256-269.

[3]胡丹.循证医学对心血管病治疗的影响[J]．中华医院管理杂志，2001，17(11)：667-669.

[4]徐嘉玲,周东,文黎敏,等.循证医学在神经内科的应用[J].中华医院管理杂志,2001,17(7):411-413.

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[6]王星月,石应康.试论循证医院管理[J].卫生经济研究,2001(2)：33-34.

[7]Walshe K，Rundall T． Evidence-based management：from theory to practice in health care[J]．The Milbank Quarterly，2001（79）：429-457.

[8]Johns G . Constraints on the adoption of psychology-based personnel practices:Lessons from organizational innovation[J]. Personnel Psychology,1993(46):53-56.

[9]禹正扬,郑树森,李幼平,等．浅淡循证医学模式对医疗决策及医院管理的影响[J]．中华医院管理杂志，2004，20(11)：675-677.

[10]L. W. Sherman . Evidence-based policing:Social organization of information for social control[R/OL]. http://libra.msra.cn/Publication/3059357/evidence-based-policingsocial-organization-of-information-for-socialcontrol.

[11]林珊,屈会起,张金钟,等.循证医学与医疗技术标准的制定[J].中华医院管理杂志,2000，16(6):332-334.