医院后勤管理社会化创新

孙 麟 唐 羽 谢 磊 张 伟

1 医院后勤社会化现状

1.1 背景

医院后勤是开展医疗活动的支持保障系统，后勤服务质量、效率、成本等都关系到医院整体的运营能力和医院综合竞争力。近年来，许多医院管理者把医院后勤社会化看成是摆脱高成本、低效率、低质量的必由之路。后勤社会化就是将医院后勤部门从医院剥离出去，成立公司，自负盈亏、自谋出路、优胜劣汰或是外包给社会企业管理。[1-3]本文从后勤社会化的根本目的出发，结合华西医院近年来的后勤管理实践，探讨医院后勤社会化的新思路、新模式，为管理者提供参考和借鉴。

1.2 医院后勤社会化概念

社会化在社会学领域是指一个人（组织）内化(internalize)社会价值标准、学习角色技能、适应社会生活的过程；在心理学领域是指一个人获得自己的人格和学会参与社会或群体的方法的社会互动过程；[4]而医院后勤管理“社会化”的概念，可以从社会学、心理学两个方面得到启示，其内涵是指医院后勤通过内化社会先进企业（组织、团队、机构等）的管理理念、方法、价值态度等，来认识自身的不足和差距，并着手开展变革，使其逐步达到甚至超越社会同行业水平的自我完善过程。因此，将医院后勤服务项目交给社会，或简单地将后勤与医院分离开都不能算作真正的社会化；只有关注医院后勤服务的投入与产出，努力开拓创新，通过现代化、科学化的经营管理，实现成本－质量的最佳搭配，才是真正意义上的社会化。[5-7]

2 医院后勤社会化管理创新

2.1 以后勤经营化管理理念实现管理社会化

传统的医院后勤系统，通常被认为是纯粹的保障单位，只有支出没有收入。从服务性行业角度，后勤部门在运行过程中是在为医院的医疗活动提供保障性服务，是产品与服务的输出，相对应就有成本和价格，即医院后勤管理是针对产品的价格和成本进行管理和经营。[8-10]

医院后勤经营化管理体现在：（1）通过医院的运行成本合理计划、使用和控制，达到增加收益的目的[11]；（2）从服务对象和顾客需求出发，通过各工种的动作标准化、工时测量、流程合理化等的岗位设定和绩效管理，使员工工作职责更清晰，流程更顺畅，有效地提升工作效率与质量，资源节约的同时控制了人力成本[12]；（3）诸如洗浆、消毒供应、餐饮、停车场等服务，在医院后勤中都是有收入的服务项目[13]。通过提高这些项目的服务效率和质量，扩大规模也能实现降低成本，增加收益的经营目的。

2.2 科学化管理

在经营化管理理念指导下，在医院后勤管理中建立学习型、创新型组织文化，把后勤部门作为一个真正的企业来经营管理是实现社会化的重要途径[14-16]：（1）建立配套的全成本收入核算体系和质量控制体系；（2）基础数据的完善与管理；（3）开展以经营数据、基础数据、盈亏平衡点分析评价为科学依据的循证管理与决策；（4）以精细化、标准化管理为核心，开展一系列的制度创新、流程改进、技术革新的项目；（5）工时测量管理、动作管理、走动式管理、叠瓦式管理、头脑风暴、要因分析等多种科学管理方法可以被借鉴和应用到后勤管理中；（6）以品管圈项目管理的形式，PDCA管理循环模式，不断从实际管理中发现不足，及时修正。

2.3“走出去，请进来”的医院后勤社会化模式

2.3.1 “走出去”的“包外”。当医院后勤自身业务需求量足够，成本效益分析合理，且后勤服务的质量、效率、成本达到较高的经营管理水平时，医院后勤业务不仅可以自主管理，而且可以扩大产能，外延扩大服务范围和产品数量，在降低自身成本的同时也使其它同业者减少不必要的投入和运行成本支出，实现多赢的局面[17-18]。这种立足自身需求，满足同时充分利用现有资源扩大服务范围实现规模化效应的后勤管理方式，称为“包外”服务。华西医院后勤的餐饮和洗涤消毒业务就采用这种管理模式。如：洗浆及消毒供应为院外38家医院提供服务，年产值超过4000万。而且通过科学的经营和管理，运行成本、人力成本结构合理，产品在安全、质量、价格方面都具备了良好的竞争力，这样既保障了医院自身的保障需要，又充分共享了社会资源，创造了良好的社会效益和经济效益。[19-21]

2.3.2 “请进来”的“外包”。当医院后勤自身管理能力水平较低，成本控制不佳，甚至需要牺牲质量来降低成本，或是无法达到服务质量要求的时候，选择一个价格合理、质量稳定、管理先进的企业（公司）来承担部分后勤服务业务；同时向引入的企业学习他们的先进管理理念和方法以提高自身的管理水平，也是合理的选择。华西医院的保洁业务就外包给了一家知名的国际保洁公司，引入了优质服务的同时，也在工作中不断地学习到了先进企业的管理理念和方法。这样的方式称之为“内嵌式”服务，它不等于简单的外包服务。[22-23]首先，内嵌式服务的选择必须是经过了严格投资效益分析和损益平衡点测算的；其次，要将社会先进企业的管理理念和方法“嵌入”到自身系统内，让其除了发挥本身的服务功能外，也带动整个系统的良性发展。

3 总结

医院后勤社会化的目的是要降低后勤部门的服务成本，保证服务质量，提高服务效率，维护患者、职工、医院和国家的利益。医院后勤管理水平的提升对于降低医疗服务总体成本、减少医院和国家开支、提高医院收益都有很大的作用。对于医院后勤社会化，医院后勤部门无论是选择自主管理，还是交给社会企业运作，只有运用经营化管理的理念，开展循证决策和管理，在医院后勤引入现代企业科学管理方法，才能实现真正的社会化，减少不必要的成本支出、降低经营风险。

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