制造业服务提供中的社会技术能力及其对企业绩效的影响

胡查平，汪 涛

(武汉大学经济与管理学院，湖北 武汉 430072)

1 文献回顾

1.1 制造业服务化

制造企业从产品主导逻辑向服务提供为主导逻辑的转变业界通常称之为制造业服务化［1］。自20世纪80年代对制造业企业服务化现象关注以来，关于制造业服务化的研究文献比较多。1988年，学者Vandermenwe和Rada首次提出制造业服务化概念，认为制造业企业服务化是指为了使核心产品增值，制造企业为顾客提供更加完整的产品-服务“组合包”，该“组合包”主要包括有形物品、服务、支持、自我服务和知识，并且“服务”在整个“包”中居于主导地位，是增值的主要来源。White［2］等人则认为制造业服务化是制造商的角色由有形产品提供者向服务提供者转变，它是一种动态的变化过程。Baines［3］等人则把制造业服务化描述为是一种组织能力和过程的创新，通过从卖产品向卖产品服务系统的转变来更好地创造价值。可见，研究视角不同，制造业服务化定义也表现略有差异。但所有的这些定义都暗含着一个共同的意义，即基于产品的“服务”提供与开发几乎是每个服务化定义与研究的核心［3］。服务提供是制造业企业“制造身份”发生根本变化的重要影响因素。并且发现，制造业服务化战略中的增值服务的提供是影响制造企业战略绩效的关键变量［4-7］。

1.2 社会技术能力

对社会技术能力确切定义的相关研究，从过往文献上看并不多见。对社会技术能力进行定义或理解，我们可以从产品生产的社会网络理论视角来探讨。首先是新制度学家科斯［8］从制度理论视角对产品的社会意义进行了界定。科斯认为，产品实际上是由当时的生产制度结构来决定的，它代表了特定工业系统里的一种治理生产或交换的制度安排［8］。根据科斯的产品观点，产品的生产或交付依赖于其所在的特定的工业系统，该系统为产品的生产或交付提供足够资源与支持。而学者Callon［9］把产品定义为旨在协调一个各分散角色的网络行动计划，认为一个产品的定义其实就意味着其社会技术背景的定义。它包含了许多栖息于该网络中的其他目标客体和参与其中的不同行动者所扮演的角色。因此，产品可以看成是一个使行动计划具体的载体或中介，把自身嵌入在一个特定的技能网络当中。它的成功生产或交付将牵涉网络内或跨边界成员的相关技术能力的支持。尽管服务与产品存在有形式上的区别，如无形、异质、不可储存、消费同步等具体差异，但服务与产品在本质上存在有类似性，它们都是能够满足特定顾客某种潜在需要的东西。同时基于产品的服务提供本身就是一种融有形产品和服务于一体的集成提供物。服务提供或交付究其本质也是一种生产制度安排，一种网络行动计划，是一个使行动计划具体的载体或中介，更是蕴含该网络中不同技能参与者所扮演的角色。基于产品的服务提供或交付同样需要网络成员相关技能、知识的支持与介入。正如Gadrey［10］在服务成功交付的研究中指出，服务提供包括不同形式的社会技术能力的动员和部署。服务提供或成功交付在很大程度上是受到网络中拥有不同技能、知识的角色成员的支持和介入的影响［11］。可以推论，社会技术能力是源自于网络中利益相关成员的介入与提供。

因此，从上述文献对社会技术能力的理解，社会技术能力就是指网络中各利益相关的参与者基于各自的核心资源和能力，在自我利益的驱动下，为了使某特定产品或服务顺利生产或交付而提供相关有助于产品服务系统生产或交付的各种专业化的人力技能、知识或技术设备。

2 研究框架

本文关注制造业服务提供对制造业企业绩效的影响，并通过对社会技术能力(专业技能、专业知识、技术设备)对制造业服务提供与制造企业绩效的调节影响作用进行讨论。通过制造业服务化文献梳理，提出如下研究框架(见图1)。

图1 制造业企业服务提供对制造业企业绩效的假设关系模型

3 研究假设

3.1 制造企业服务提供与制造企业绩效

基于产品的服务提供或产品与服务的创新性结合是制造企业响应顾客需求的定制性反应。旨在满足顾客特定商业和运作要求的紧迫性业务需要而向顾客提供的高价值问题解决方案［12-13］。研究数据显示，这种高价值问题解决方案的服务提供，如系统整合、预防性维护与保养、运行状况监控等增值服务能对制造企业核心产品边际利润的提高放大到10%以上，且对企业收益的影响往往超过年度产品销售收益的 3～4倍［12］。学者Slack［14］对此也表示赞同，并指出，在服务提供领域通常存在很高的收入潜力。这是源于服务提供的个性化或定制性而使得服务具有很强的模仿难度。从而能够制造企业建立可持续性的竞争优势［5-6］。Mathieu［15］研究发现，在 B2B 情境下，提供增值服务的制造业企业往往能够帮助制造企业获得更多的营销机会。认为这是因为服务提供可以实现与顾客频繁、近距离的人际接触，从而能够导致产品重复出售［16-17］，影响顾客的整体满意度［18］。因此，我们提出如下假设:

H1制造业企业服务提供对制造业企业绩效有正向影响。

3.2 社会技术能力、制造业服务提供与制造企业绩效

产品服务系统的生产与交付牵涉网络内或跨边界成员的相关技术能力的支持［9］，以及包括不同形式的社会技术能力的动员和部署［4］。因此，社会技术能力对制造企业服务化绩效的影响具有显著的强化作用。当组织所在区域或系统网络环境中，社会技术能力越丰富或可获得的可能性越大，企业绩效的稳定性将更具有可预测性。根据Callon［9］和 Gadrey［4］的研究观点，社会技术能力可以作为企业行使社会责任的资源，也可以作为企业的能力延伸。作为一种组织产品服务系统生产或交付的资源，其充当着组织存续的资源依赖环境。为组织提供所需的知识、技能、技术设备等。而作为组织运行的能力延伸，其又担当着组织发展的资源、能力储备库。为组织提供所需的各种专业化的、社会化的组织“员工”。这些社会化的组织“员工”在特定情境下能扮演代理组织行使社会责任能力。依据上述分析，社会技术能力不管是作为组织存续的资源还是作为代理组织行使社会责任能力的延伸，他们对组织绩效都将带来影响。根据Gadrey［4］关于顾客对产品服务系统需求的研究观点，认为产品服务系统需求之所以存在市场，是因为顾客要求技术支持与介入。这种技术介入将对顾客的决策或满意度构成影响。反过来，这种影响将映射组织的绩效。因此，社会技术能力的丰富程度或可获得性是组织绩效的另一量表。它对组织绩效起到显著的预测作用。因此，我们提出如下假设:

H2社会技术能力的丰富程度或企业获取的可能性会强化制造业服务提供与企业绩效之间的关系。

4 研究方法、分析与结果

4.1 研究方法

本研究采取判断抽样的方式从湖北、广东、浙江三省共抽取240个生产型企业样本。除了方便性之外，选择上述这三个省份作为抽样框的主要原因是:由于这三个省份的工业化水平及制造业企业服务化程度相对较高。这样的样本选择有助于进一步了解工业系统网络内社会技术能力对制造业服务提供或交付与制造企业绩效的影响作用。本研究采取实地人员访问为主、电子邮件发送为辅的方式调查样本企业，前后总共发放问卷300份，回收问卷260份，有效问卷200份。其中所选择的企业样本都是生产型企业，主要涵盖领域有电子、建筑、建材、通信器材、运输设备、医疗器械、办公设备、矿产、包装、汽车制造等10个行业。这些生产型企业样本在制造业领域具有一定的广泛性和代表性。填写问卷人员的结构表现如下:高层管理人员占70%，中层管理人员占20%，基层管理人员占10%，确保了本研究数据的有效性。其中描述性统计见表1所示。

4.2 变量测量

本研究采用国内外已经成熟适用的工具，通过文献分析、专家咨询和半开放式问卷等方式对选择工具进行修正后加以使用。在问卷发放之前，我们进行了专家咨询，对问卷题项进行修正;同时在湖北、广东省和浙江省选取15家运输设备制造商进行量表预测评，向企业高层人员进行咨询和深入访谈。通过以上几个步骤的不断修正和总结，最终形成了本文研究使用的题项和量表。本研究共有3个潜变量，所有潜变量的题项均采用5级里克特量表进行测量(1代表极不同意，5代表非常同意)，要求被访者表明对每一个题项的认知程度。在制造业服务提供方面，我们采用Vandermenwe和Rada两位学者于1988年首次提出的服务化的概念，共3个测项。社会技术能力共6个测项。制造企业绩效，我们采用Shahab Alam Malik［19］的量表来测度制造业服务化绩效，由4个测项构成［19］，具体测项如表2所示。

表1 描述性统计及相关系数矩阵

4.3 信度与效度检验

在进行假设检验之前，本研究首先对量表的信度和效度进行检验。如表2所示，我们使用SPSS17.0对每个潜变量所对应的问卷题项，计算Cronbach's a值评价信度。发现各潜变量的计算Cronbach's a值均大于0.80，表明本研究对各变量的测量具有较高的信度水平;其次我们使用SPSS17.0针对问卷题项进行探索性因子分析，发现各题项的因子载荷都大于0.7，且T值的显著性水平都小于0.01，说明各变量的量表具有较好的建构效度。其中潜变量的相关系数矩阵见表1所示。

表2 结构变量的信度与效度

4.4 假设检验

我们采用回归模型对所提假设进行检验。首先检验了假设1和假设2。假设1陈述了“制造业企业服务提供对制造业企业绩效有正向影响”。从主效应假设检验结果表3表明，B=0.318，p＜0.001;F 改变=10.327，p ＜0.01，制造企业服务提供对企业绩效有显著正向影响，假设1得到支持。

我们假设2，“社会技术能力会强化制造企业服务提供与企业绩效之间的关系”。同样，我们从假设检验回归分析结果表3中发现，B=0.940，p＜0.05;F 改变=5.641，p ＜ 0.05;R2改变=0.031，p＜0.01，因此，社会技术能力对制造企业服务提供与企业绩效之间的关系存在显著的正向调节作用，假设2得到支持。

表3 假设检验回归分析结果

5 总结与讨论

5.1 结论

本文以制造业企业服务提供究竟是怎样影响制造业企业绩效为研究架构，考察了系统网络中社会技术能力丰富程度或可获得可能性对制造业服务提供与制造业企业绩效间关系的调节影响。研究结果表明，制造业企业服务提供对制造业企业绩效有显著的正向影响。并且发现，制造企业所在工业系统网络中社会技术能力的丰富程度或可获得可能性会强化制造业服务提供与制造企业绩效间的关系，即社会技术能力在制造业企业服务提供与制造业企业绩效之间具有调节作用，从而较好地解释了制造业企业服务提供是如何对制造企业绩效构成影响的作用机制。

5.2 管理意义

过往文献数据表明，制造业服务化战略的实施，由于增值服务的提供，将对制造业企业的良好绩效具有积极的预测作用。然而，通过上述实证表明，制造业企业服务提供对制造业企业绩效的改善并不是直接刺激因素。除了受到过往研究发现的制造企业内部资源、能力、组织结构等因素的制约外［3，15］，还将受到制造业企业所在工业系统网络内相关服务提供或交付的社会技术能力的丰富程度或可获得的可能性存在有显著的关系。

通过上述研究，在实践上我们可以得到以下管理启示:制造业企业实施服务化战略转型，欲保证服务化绩效的获得。提高社会技术能力的丰富程度或可获得的可能性将是制造业企业服务化战略成功转型的管理关键。我们可以从两个方面入手，或许可以为制造企业服务化战略成功转型获得丰富的社会技术能力创造条件。

首先，从国家层面来讲，国家可以通过制定相关政策鼓励、支持和倡导系统网络内企业间的技术交流，以推动知识共享和实现专业化人力资源的培养。如定期举办工业系统网络内企业进行定期技术交流活动。这些活动可以实现专业知识传播和流动，让活动的参与者知晓系统网络内相关社会技术能力的丰富程度，达到推动专门技术人才培养的目的，帮助网络内企业发现什么样的专业人才是相当的紧缺。

其次，从社会层面上来讲，要求系统网络内企业承担社会技术能力提供的责任，可以达到实现社会技术能力获得的可能性或者能在一定程度上丰富网络系统内的社会技术能力的供给。根据凯斯·戴维斯的“责任铁律”观点，企业社会责任源于企业的社会权利，有权利就应该承担相应的义务。即企业通过系统环境获取资源实现自身利益的同时，企业必须尽到社会责任。不管是工具性承担还是道义性承担。因此，通过企业社会责任文化的倡导和强化，营造一种有权利就有义务的社会责任理念，让系统网络内的企业能够自愿、主动承担社会技术能力的提供。这或许也是一种丰富社会技术能力提供或获得的重要通道。

5.3 局限和后续研究

本文最大局限在于仅对制造业企业所在地域工业系统网络内相关社会技术能力的丰富程度或可获得的可能性大小对制造业企业服务提供与制造企业绩效的调节影响研究。尽管社会技术能力对制造企业服务提供或交付有至关重要的影响，但是否还有其他重要影响因素会对制造企业绩效也构成调节影响，如战略一致性、资源整合能力、动态能力等等因素的调节影响，亟待后续的研究来解决。

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