体育物流业发展水平提升策略探讨

■ 王卫国 李亚龙 张少朋（、河北大学 河北保定 0700 、保定学院 河北保定 07000）

我国体育物流发展现状及重要作用

（一）我国体育物流发展现状

体育物流是指从供应地准时、准确和安全地运送体育用品、服务和相关资源到目的地，并完成货物安置、存藏的相关管理过程。体育物流以体育用品企业生产为基础、以产品销售渠道为纽带、以消费者为中心，整合了体育产品的设计、生产、流通、销售、回收等诸多环节。体育企业与体育物流是相互依存的关系，一方面体育物流是体育企业赖以生存和发展的外部条件，体育物流及相关活动为企业原料采购、生产、运输、销售等过程提供了保证；另外一方面体育物流贯穿于体育企业所有活动过程，是整个过程必须发生的内容。

我国体育用品企业界对现代物流高度重视。有很多体育企业把供应链计划纳入其总体规划，实施配送中心的联合采购和仓储式门店计划，降低商品流通成本；运用低价策略加快商品周转率，物流配送的效率与经济效益大大提高，同时提高了企业竞争力。

（二）体育物流在企业竞争中的作用

体育用品企业供应链系统的完整、准确、快速是企业在激烈的市场竞争中获得成功的重要因素。体育物流系统作为体育用品企业的成功因素，主要作用体现在准时、快速、低成本、高效率、网络化等方面。首先，快速、可靠的货物运送可以减少企业备货时间或周转时间，从而降低库存带来的仓储、管理成本。其次，体育企业物流的服务水平也是产品质量的组成部分，是消费者体验的重要内容之一，准时、高质量、反应快速、更精确的提货和送货服务为能够极大提高企业的影响力和市场占有率。最后就是通过构建体育物流产销一体化供应链，实现了产销信息的共享，提高资产的生产率，降低存货量，加快库存周转速度。

当前体育物流业存在的问题

第一，物流设备已经不适应其需求与发展。体育物流市场需求巨大，但目前物流设备已经不适应其需求与发展，当前经济实力强、设备先进、配套齐全的物流企业在我国物流公司中为数不多，一般的物流企业往往没有能力去完成空间运输长、需要很好的安全措施的体育物流业务，其根本原因是设备简陋、落后，物流企业对物流设备投入的不足。

第二，体育物流供需矛盾的压力。物流需求与物流企业存在着矛盾，尤其是大型体育活动物流需求与目前体育活动举办地的物流企业存在的矛盾尖锐。分散经营、规模小、实力弱是一般地方物流企业的主要缺陷，而体育物流时限要求严、物流量大、空间运输长，因此这种物流布局难以适应体育物流需求。

第三，体育物流缺乏专业化人才队伍。当前很多缺乏专业知识的人员从事物流工作，这造成了管理人才、技术人才、经营人才队伍的欠缺和专业化队伍的缺乏，使物流企业面对体育物流的市场需求时，人才问题突出。

第四，体育物流的突出问题是结点散乱。货场散乱、数目多、规模小、分工复杂、没有形成科学、有序的空间分布布局是目前我国物流企业仓库存在的主要问题，并且难以满足大型体育物流业务的需求，在管理方面存在混乱和滞后的状况。

第五，体育活动所需物流具有特殊性，物流服务供给能力滞后。体育活动的正常开展关键在于体育活动物资的安全，而体育活动所需的器材、设备及相关生活用品、物资很多为贵重物品，因此需要较高安全系数保证，体育物流在安全性上要做到不出问题。由于目前不少物流企业物流能力不强，较短的时间内物流量难以保证物流任务优质完成，并且物流活动中经常出现安全问题，其根本原因是物流保证和安全措施上技术不过关，管理滞后。

体育物流业发展水平全方位提升策略

（一）选择高质量物流提供商，提高服务质量

图1 体育物流投诉处理闭环流程图

图2 体育物流企业满意度走势图

图3 体育物流内部机制结构图

图4 体育物流配送流程图

图5 体育物流产销信息系统功能结构图

在进行大型体育活动时，面对较大的物流任务，大型体育活动中应优先选择国内具有实力的物流公司，为了保证体育活动期间的物流任务的快速、完美完成，需要运用市场竞争机制，采用公开竞标的形式，允许国外企业参与体育物流业务竞争，选择具有国际管理水平的物流公司参与，一方面对于提升国内物流的发展水平有益，另一方面避免第三方物流外包后层层包转，有利于快速、高效、优质完成物流任务。

（二）创新关怀模式，提升客户满意度

体育物流提供商在提供物流服务时，可能存在消费者不满意物流服务质量的情况；另外一方面体育用品消费者的维权意识也不断加强，带来的是投诉量的增加，关注客户投诉短信评价满意度可以及时了解客户的满意情况，及时对不满意的投诉进行二次处理，降低重复投诉。针对这种情况，本文设计了一个不满意客户管理应用的闭环流程，来推动满意度提升工作，如图1所示。具体过程是：首先汇总消费者投诉短信评价数据，对物流服务存在题的原因进行核查，然后锁定目标客户，对主要原因进行分析，进一步挖掘更多潜在不满意客户；结合不满意原因洞察结果，针对性设计并执行客户处理策略，通过回访结果分析和客户满意度结果分析，对客户处理效果进行分析监控，从而有效评估不满意客户处理策略及不满意原因的分析应用效果。

体育物流投诉处理闭环流程在2012年5月份得到某体育企业第三方物流公司的应用和推广，实践效果明显，从图2中，可以看到该企业客户满意度在1-5月份一直处于不稳定状态，缺乏有效的监控机制。采用体育物流投诉处理闭环流程后，本客户满意度在5-8月份呈现稳步上升趋势，并逐渐趋稳。

总之，本闭环流程能够对客户不满意产生的原因进行深层次洞察，将不满意分析与具体业务紧密结合，并及时处理；通过深入理解客户需求，全程监控处理过程，对处理结果建立有效的评估机制，从多个角度为投诉工作的改进提供丰富的数据分析依据。

（三）实施体育物流的统一调度，优化物流配送布局

体育活动期间，由于人流和物资流量大、频率高、速度快，为了保证体育活动的顺利进行，在做好体育物流科学计划的同时，还应在交通疏导、货物装运、道路选择、仓储安排等方面做到科学调动、统一协调，以保证体育物流的安全性、准确性和及时性。体育物流时限要求严、物流量大、空间运输长，因此在物流布局难以适应体育物流需求的时候，需要体育活动举办地进行物流规划，并建立现代货运枢纽，减少地理环境的带来的影响，实现货物实时集散与配送。

（四）建立完善物流内部机制，提供体系保障

如图3所示，构建起物流企业的安全机制，保证体育物流的安全性，承担物流企业的最基本要求，要从加强技术管理、完善物流环节监控等措施出发，保证物流过程的安全；物流企业要加大物流企业的技术投入，应针对体育物流的要求，加大企业的技术设备改造，注重引进专业人才，加强物流企业人员的技术培训，推进物流企业技术水平的提高；建立起物流企业之间的合作机制，要坚持优势互补、相互合作的原则，建立起物流企业联盟，以使物流企业能够通过联合力量，共同承接完成大宗体育物流业务；建立体育物流的行业标准，推进物流企业的标准化建设。

（五）优化物流配送流程，建设体育物流系统的应急机制

为了防止可能发生的物流应急事件，防止物流问题影响到大型体育赛事或者或者运动会的举办，造成时间和经济上的损失，应有一个应急物流系统与应急人流系统，应急物流系统保障体育用品顺利达到比赛场地或者销售渠道，应急人流系统保障人力资源的合理安排、调度、管理，确保物流过程各个环节有序进行，同时在两个系统的基础上，建立和优化配送流程，保证大型体育活动的平稳与物流的应急处置，体育物流配送流程如图4所示。

（六）构建体育物流产销信息管理系统，降低物流成本

随着信息化和互联网技术的迅猛发展，为体育用品供应链提供的信息技术支撑平台，也是体育用品供应链业务重组的前提和保证。构建体育物流产销信息管理系统能够实现物流信息在产销双方之间共享、交流，双方能够加强协调组织中的沟通和优化配置各种资源，控制和调节物流的流量、流向、流程，并实时获取对方生产、库存、运输和销售情况，实现数据的交换、调度和协调，提高体育物流保障能力的转化速度和广度，有效提升供应链的运行效率，降低物流成本。本文构建体育物流产销信息管理平台的总体架构，体育物流产销信息系统主要由系统管理、制造商管理、销售商管理、联合仓库管理、运输管理、统计分析、客服管理、合同管理等功能模块组成，系统功能结构图如图5所示。

（七）降低碳排放量，实现绿色物流

由于体育活动期间，活动场地内人员的聚集和活动的进行，生活物资、活动需要的耗材物资量大而集中，产生大量的废弃物、回收物，这些都给地方环境带来了污染。体育物流面临的重要问题是如何减少碳排放，提高体育活动期间的物资利用效率和回收效率，尤其是在物流各个环节中，为了符合绿色标准，必须做到节能减排，按照“绿色物流”的准则加强物流中的环保控制和管理。

综上，本文针对目前体育物流运作过程中存在的问题，有目的性地提出解决问题的途径和措施，对于促进物流企业适应现代市场需求，促进物流规模的扩大与水平的提高，都具有重要的价值和意义。

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