公共图书馆提高为“两会”服务质量的思考

(广西壮族自治区图书馆，广西 南宁 530022)

为党政机关提供决策参考服务是公共图书馆的重要职责。公共图书馆主动为“两会”等重大政务活动提供信息支撑，是践行新时期服务理念与标准的一个典范。本文针对公共图书馆如何更好地开展为“两会”服务作一剖析，以进一步提高公共图书馆为“两会”服务质量。

1 精心筹划，做好前期准备工作

为“两会”提供服务，对公共图书馆来说，是一项既严肃又具挑战性的任务。凡事预则立，不预则废。公共图书馆开展为“两会”服务，必须从长计议，从细处着手，系统地做好准备工作。

在“两会”召开的前期，是公共图书馆争取为“两会”服务的重要预备期。对于已有为“两会”服务经历的公共图书馆，应认真总结和研究以往服务的成功做法与存在的不足，找出破除“瓶颈”问题的关键，并在以后的服务工作中加以改进。对于首次开展“两会”服务的公共图书馆来说，应相应延长服务的预备期。首先，可以对其他公共图书馆“两会”服务的情况，包括服务内容、服务模式与方法、服务流程等详细情况进行调查了解，经过对比、学习、借鉴他人先进经验和成功做法，结合自身实际及地方“两会”的现实需要，反复推敲、斟酌本馆应选择的服务项目、内容及采取的服务方式等，初步拟定切合实际的服务方案。其次，要与相应的人大、政协机关及时沟通，以取得他们的接纳和认可，这是极其重要的一环。一些公共图书馆反映，“两会”机关对图书馆提供“两会”服务不是很理解。因此，“两会”服务前获得相关部门认可与支持是公共图书馆获取“两会”服务“通行证”的重要一步，对于首次开展“两会”服务的图书馆更为关键。

在获批参与“两会”服务后，应根据人大、政协反馈的服务意见，逐步落实和细化为“两会”服务的方案。提前掌握“两会”的提案、议案信息和代表、委员们关注的热点、焦点问题及社会舆论关注度较高的民生问题，再结合地方特色组织搜集资料，编制可读性与针对性较强的“专题资料汇编”，供与会代表、委员们查阅。“两会”服务设施设备、宣传资料的制作、驻会现场的布局与设计等也都必须提前做好规划与筹备。还可以在驻会服务前通过广播、电视台、报社等媒体宣传公共图书馆免费为“两会”提供决策信息服务，在舆论宣传上做好准备，同时也使社会各界尤其是代表、委员们提前知悉图书馆所提供的服务。

2 把好“两会”服务关，确保优质、高效的服务

为“两会”服务是图书馆主动“走出去”，宣传、展示图书馆服务及彰显图书馆社会地位的一次重要实践。公共图书馆开展为“两会”服务，必须把好服务关，这是公共图书馆提高为“两会”服务质量的关键。

公共图书馆为“两会”服务的方式可以灵活多样，除了驻“两会”现场开展咨询答疑、图书借阅、文献信息代查代检、数据查新等服务外，还可以设立专门电话咨询、借助网络平台(E－mail、QQ、微博、远程链接馆内数据库)等场外服务方式，较好地弥补现场服务的不足，同时可以节约服务成本，并提高了服务效率。还可以在场外间接开展第二服务支援点，比如在图书馆内安排工作人员开展远程网上信息服务，通过预先设立的“两会”咨询服务平台可以全天候跟踪代表、委员的信息需求，然后通过网络检索快速地将信息通过服务平台发送给他们。此时，馆内丰富的文献信息资源将是助力“两会”的强大后盾。如贵州图书馆依托丰富的馆藏电子资源和协作网络，打造“网上咨询服务台”服务“两会”。由咨询员采用数字化手段通过网络方式，把图书馆数据库、电子出版物、因特网信息源、印刷型文献综合运用起来，通过“网上咨询平台”免费向用户提供各类信息资源，开拓了文献服务“两会”的新领域。

又如一些省级公共图书馆，采取在人大、政协的官网链接图书馆专门制作的贴近“两会”主题的专题文献信息资源、统计报表、数据库等供代表、委员们下载查阅。国家图书馆给省部级领导代表配送信息密钥，可快捷获取国家图书馆专门制作的各种重要参考信息，且这些信息内容量大、更新快、查阅方便，能最大限度地满足代表、委员们的信息需求。江西图书馆在2012年“两会”服务中引入了“移动图书馆”和“数字图书馆”，代表、委员可以通过各种配置的移动终端设备(如手机、MP3/MP4、PDA等手持阅读器及笔记本电脑等)浏览、下载、阅读和使用江西省图书馆的数字资源。这些采用现代高科技信息手段服务“两会”的方法，使服务更为便利、简捷，也提高了“两会”服务的层次和质量。

公共图书馆构还应做好“两会”服务之后的延伸服务。“会前服务是整个会议服务的基础，会中服务是关键，会后服务是全程服务的延续与深化，三者有机统一，缺一不可。”对于代表、委员们提出的疑难问题，若会议服务期间无法一一解答，应做相应记录并在会后查找和及时反馈。针对有特殊信息需求的“两会”机构或代表，还可以在“两会”闭幕后继续开展延伸服务，竭力满足他们的信息需求，使图书馆成为“两会”机构文献信息保障的中坚力量。

为“两会”服务具有信息需求大、群体广、政治性强、难度高的特点，故此，公共图书馆可以走联合服务之路。不少单位也与图书馆一样有为“两会”提供服务的职责或意愿，公共图书馆可以联合某些参与“两会”服务的机构(如统计、财政等部门)，或是联合相关政府机构的信息中心、企事业单位团体(如经济研究会、法学会、环境保护协会等)共同参与，借助这些机构和社会团体的特色信息资源与人力资源优势，可以较好地弥补自身在信息资源等方面的短板，合臂助力“两会”。

3 建立为“两会”服务的长效运行机制，保障服务质量

据2012年湖南省图书馆信息服务部联合其他公共图书馆调研的结果表明，至今全国约有3/4的省级图书馆开展了为“两会”服务。随着公共图书馆文化角色的定位转变和文化体制的深入改革，许多公共图书馆打破了传统的服务理念，都有为“两会”这种重大政务活动提供服务的意识和计划，但在现实中遭遇了不少障碍。有的开展“两会”服务断断续续，有的服务积极性不高，服务效果不明显。究其原因，一方面是没有得到“两会”机构的认可，无法有效进入“两会”，驻会服务难，这是第一重障碍。一些图书馆反映，在与政府部门的沟通、协作、支持上遇到了很大困难，开展服务举步维艰。有的图书馆为“两会”服务只是单方面的意愿。这与“两会”机构对公共图书馆的认知与了解程度不够有关，也与图书馆自身的服务宣传不够有关，彼此之间的沟通协调有待加强。另一方面，长期以来，代表、委员们对图书馆的认识和依赖程度并不高，对图书馆提供的服务了解和重视程度不够，自身主动利用图书馆的意识不强;代表、委员们未能及时与图书馆建立服务信息需求反馈机制，需求与服务对接较难。这些都严重影响了公共图书馆为“两会”服务的质量。因此，公共图书馆建立与“两会”机构良好的沟通协调机制显得尤为紧迫。只有这样，才能畅通信息表达渠道，加强对话、了解与互信，才能相互认知，准确把握对方的需求，进而消除因沟通了解不够而产生的猜疑和排斥，最终实现双赢的目的。黑龙江省图书馆通过建立人大、政协机关分馆的形式，与人大、政协机关保持常态化的联系，可以较好地把握人大、政协机关的工作动向及信息需求。陕西省图书馆通过制作图书馆服务剪影视频不定期向人大、政协机关推送，增加“两会”机构对图书馆服务的了解与信任。这些都是促进公共图书馆与“两会”机构沟通了解的好方式。

其次，在调查“贵馆为‘两会’服务，是否有提供服务的合作协议”一项，56.52%的图书馆在“两会”服务前会临时会商，39.13%的图书馆在“两会”召开前单方筹备服务协议，仅上海图书馆有常年合作服务协议。这表明大多数公共图书馆没有与“两会”机构缔结常规的服务协议，只是临时性协商服务之事，缺少双方合作服务持续性开展的保障。对此，亟须建立公共图书馆与“两会”机构的服务合作保障机制，彼此以协议的形式约定双方的服务行为、服务周期等事项，使公共图书馆为“两会”服务成为一种持续性的行为。

经费来源是制约公共图书馆为“两会”服务的一个难题。在调查“‘两会’服务是否有专门的经费支持”时，31家省级公共图书馆中有14家图书馆服务“两会”的经费来源于本馆专项经费，有8家图书馆无专门经费支持，仅上海图书馆服务“两会”的经费来源于人大、政协及本馆。据以上调查结果显示，还有25%的省级图书馆从事“两会”服务无专门经费支持，45%的省级图书馆服务经费是内部自筹。公共图书馆属于公益性财政拨款的事业单位，内部经费相对紧缺。经费问题是影响公共图书馆为“两会”服务质量的关键因素之一。要改善这样的局面，一方面，公共图书馆可以走联合服务之路，与其他单位共同开展“两会”服务，资源互补，可以减少服务成本的支出;另一方面，要与“两会”机构充分沟通、协调服务方面的事宜，使他们提高对图书馆为“两会”服务工作的重视程度，让他们更多的关心与支持，在服务资源、设施上提供便利与援助，甚至专项服务经费。

人才是确保为“两会”服务质量的根本。公共图书馆应建立一支为“两会”服务的专业队伍，挑选一批业务精湛、技能全面、服务意识好的馆员参与“两会”服务，并定期组织培训、学习，使他们不仅精通图书馆业务技能，而且熟悉“两会”的概况、代表委员们的信息需求、服务程序与礼节等规范，提高他们为“两会”服务的技能水平。

公共图书馆须建立和完善一整套为“两会”服务的长效保障机制，从建立沟通协调保障机制、合作服务保障机制到人才、经费保障机制等，都必须逐一落实，确保为“两会”服务顺利持续地开展。同时积极筹备，做好会前的准备工作，努力排除各种障碍，创新服务方式与内容，发挥图书馆“智库”的作用，切实提高为“两会”服务的质量，使公共图书馆成为“两会”强大的信息保障力量。

①2012年3月，湖南省信息服务部联合其他公共图书馆开展的关于省级公共图书馆“两会”服务情况调查的结果。文中以下的统计数据结果均来源于此次调查。

[1]贵州省图书馆信息服务部.贵州省图书馆网上咨询服务两会[J].贵图学刊，2008(1)

[2]江西省图书馆做好“两会”信息咨询服务[N].中国文化报，2012—3—2(6).

[3]高艳丽.图书馆延伸会议服务的探索与实践[J].图书馆学刊，2009(4):51.