高效站更高效的钥匙

○ 文／曲德斌 曾晓康

今年以来，大连销售后盐站坚持贯彻落实“批零一体化”战略方针，通过推广卡业务、优质服务、流程优化三把钥匙，创造了高效站优化的典型案例。

“站长，总共1205吨，这个月我们又超额完成了任务。看来我们实施的优化方法还真管用，你看这都连续3个月排进前三了。”收银员仲欣丽高兴地汇报着。“咱都已经是万吨站了，还使那么大劲干嘛，明年任务可能会更重。这不是鞭打快牛吗？”计量员小刘疑惑道。“这站生来就是个高效站，谁在这儿都是一万吨，那是基础。咱卖的是一万吨以上的量，让高效站更高效才是后盐站的牌子。”站长纪红霞回答道。

中国石油大连销售公司后盐加油站是公司高效站之一，已连续六年位于“万吨站”之列。今年以来，面对严峻的销售形势，后盐站坚持贯彻落实“批零一体化”战略方针，实现高效站持续提量创效”的工作思路不动摇，通过掌握好卡业务推广、优质服务、流程优化三把钥匙，实现油、非、卡销量月月都上新台阶，创造了高效站优化的典型案例。

以卡为媒引客户

后盐加油站地处大连市出市口，周边集合了大连北站、高速路口、交警支队、车管所、驾驶员培训学校等多处热点商圈，其中驾校经济圈最为突出，全大连市80%的驾校均云集于此。优越的地理位置自然带来了巨大的车流，就算没有固定客户，单凭过路车后盐站的销量都非常稳定。但是要想在一万吨以上继续做文章，还真不是件易事儿。因为加油站周边5公里内分布着系统内外共15座加油站，市场竞争十分激烈。高效站想创效，这块争夺当然少不了。在后盐站，为了市场、为了效益,早已没有了等和靠，大家就一个思路：利用一切可以借助的优势去争夺市场。

今年7月，加油站收银台式储值网点正式对外营业。纪红霞多次上门与驾校的领导进行沟通和讲解，宣传中国石油的品牌和油品的优质质量，并承诺在服务上给予VIP待遇，达到“四个保证”，即保证油品质量，保证油品供应，保证迅速加油，保证账目清晰。随后，驾校领导将信将疑地把10多辆车放到站内加油。10余天下来，纪站长的“四个保证”执行的分毫不差。就这样通过努力，加油站成功争取到了月加油量在70余吨的永青驾校，260余台车顺利到站加油。一家好，大家知。突破一点，带动全局。在永青驾校成功服务的影响下，永达驾校到站实地考察后，决定将校内80余辆练习车转来加油，这又为加油站带来月均80吨的销量。目前后盐加油站的卡销比达到了42 %，同比提高了7%。

优质服务提销量

在激烈的市场竞争中，产品和服务是两大关键因素。随着产品越来越同质化，服务将成为征服顾客的最有力手段。以心换心才能赢得众人心。后盐加油站始终推崇真心付出推动服务创效这个不变的原则，积极开展“清凉夏日，问候相随”和“微笑服务零投诉百日竞赛”等活动。以顾客感知为标准，以竞赛为切入点，以奖励为动力，用充满温馨、亲情的问候、优质的售后服务为顾客带来最优质的感受。

长途货车司机王丰师傅以前每次到站只加200元的油，够跑到定点加油站就行。后盐站非常清楚这样的货车油箱要想加满至少需要1500元。经过观察，大家发现王师傅每次都利用加油间歇吃一两口干面包，喝上一瓶矿泉水。等王师傅再次来加油时，大家主动为他提供了开水泡面，还热情地招呼他到站休息。时间一久，王师傅被大家的热情感动了，从起初加200元增加到500元，最后干脆加满，成为了油站的忠实客户。后来，王师傅还拉来了不少工友，足足有6台大货车。油站用温情的服务成功赢得了顾客的信任。

后盐站深知，如果只搞好服务，不提升营销的方法，就无法留住顾客的心，提高销量也会大打折扣。只有从“微”到“全”，全方位提升营销手法，才能在竞争中立于不败之地。因此，后盐加油站搭建了大客户服务微信平台，在与顾客交流中进行宣传，此后加入微信的客户越来越多。加油站通过微信定期向客户发布油品、小配送价格，进行加油卡和非油团购的宣传。每次油品调价前，油站都第一时间发布调价通知。这样一来，既提高了站内的销售量，又实现了加油站与客户之间的全方位沟通和互动，受到了顾客的普遍认同。同时，加油站还充分利用交通银行、中国电信的优惠措施实现营销措施优化，通过价格优势提升顾客的进站率和回头率。纪红霞要求每名员工都熟练掌握交通银行“最红星期五”和中国电信“翼支付”加油优惠的活动规则，合理、有效地答复顾客的咨询，间接地提升了加油站的加油量。

流程优化促高效

全流程诊断与优化是中国石油销售企业全方位提升加油站效率、效益、规范操作和服务水平的一种新尝试和新探索。这种方法就是要用标准化的指标来衡量，用量化的数据得出准确结论，找到制约效率提升的关键环节和症结所在并提出应对措施。

今年以来，后盐加油站也全面进行了全流程诊断。诊断刚开始，大伙儿都觉得没什么必要，觉得现在的加油站车多、场地大、销量高已经挺好了，还挑啥毛病呀。站长纪红霞对此表示：“就目前的现状来看，后盐站已经达到饱和，进入销售的瓶颈期。若想打破销售瓶颈，就必须认认真真地开展一次全流程诊断。”在站长的带领下，全站员工纷纷戴上了有色眼镜，从制度、管理、流程等方面挑起了自身的毛病。按照全流程诊断与优化方法，首先需要测试顾客从进站、停车、沟通、加油、付款到离站等环节所需的标准时间和实际时间。“标准时间就是在现场完全顺畅的情况下，一辆车从进站到出站所需的时间。实际时间就是在任何情况下，一辆车从进站到出站所需的时间。” 纪红霞介绍说。

通过测算，后盐加油站在顾客进站、沟通、付款和离站四个环节的实际时间与标准时间差异不大，但在停车和加油时间上存在较大差异。经过调查，后盐站发现，停车实际时间长于标准时间，多是由驾校车辆多、秩序乱，拥堵指数较高造成的。

找到症结，就要对症下药。怎样才能结合自身特点破解这个难题，后盐站提出了“分流提效”的措施。一是将现有的最内侧周转空间较大的加油岛改为“加油卡专用通道”，专门在高峰期为驾校车辆使用。将另外一座加油岛设为“现金专用通道”为零散客户使用。二是在驾校车辆加油高峰期设立专人进行车辆引导。同时，后盐站在现金通道安排的当班员工是手头最快、工作效率最高的。

“你们的点子可真多，硬件设施什么也没变，加油的速度却快了很多，不在你们这加油去哪加呢！”驾校师傅纷纷表示。

通过上述措施的执行，后盐站实现了驾校车辆和零散客户的有效分流，内侧加油机高峰期的提枪次数同比提高了105%，加油站高峰期整体加油量同比提高了43%。