管理学视野下的学习中心支持服务规范研究*

□ 刘 述 杨亭亭

一、引言

瑞典著名远程教育学者霍姆伯格在他提出的远程教学两大功能要素的理论中，将远程课程的设计开发以及学习支持服务并列为远程教育的两大支柱，该理论已经得到了世界远程教育界的普遍认可。远程教育教与学时空分离的本质决定了设计、开发优良的课程学习资源并不能真正保证学习的发生和学业的成功，远程教育学习者从入学到毕业所遇到的各种问题都有可能影响其学习效果，从而影响到远程教育的质量。为了帮助远程教育学习者克服各种学习障碍，顺利完成学业，在师生准分离的状态下，远程教育机构需要为学习者提供完善细致的学习支持服务，学习支持服务是远程学习者学业成功的重要保证。

我国远程开放教育采用系统办学，管理的层级性、系统性特征明显，学习中心作为开放教育基层机构，是远程开放教育体系的前沿末梢，承担远程开放教育、教学最后一公里任务，因此，学习中心的支持服务质量直接关系到远程教育的整体服务质量。良好的支持服务，不仅能有效提升开放教育教学及管理的效能，还能在一定程度上改善远程教育有待改进的欠缺之处，反之，则直接会影响远程开放教育总体支持服务功能的发挥，降低学习者对远程开放教育的满意度。

文献分析表明，我国远程教育领域已经认同支持服务在远程教育中的地位和作用，对支持服务的关注比较集中在体系框架的构建上，但是从整体上看，对支持服务体系要素的解析还比较粗放，还缺乏对支持服务实务方面的研究，特别是对远程教育学习中心的支持服务研究还不深入。

在上述背景下，立足于学习中心支持服务工作，本研究借鉴ISO9000 质量管理方法，研究如何提高支持服务质量，构建学习中心支持服务体系，建立远程教育学习中心支持服务规范，让学习者得到优质服务，并不断提高学习者远程学习的满意度。

本研究中采纳基于质量管理的思想对全程、全面支持服务进行定义，认为学习支持服务包括课程注册、学籍管理、学分认定和学位证书颁发以及财政资助等行政管理服务在内的所有支持服务（丁兴富，2002）；还认为学习支持是对学习者从注册到毕业所有学业过程的支持（任春东，2005）；学习中心作为基层办学组织，亟须建立和完善支持服务体系和行之有效的运行机制。为此，本研究以教学管理作为切入点，从“管理”的角度来审视“支持服务”工作，以中央电大实验性、示范性学习中心为研究个案，以“学习支持服务”体系的设计为主线，从学习中心到管理人员，再到管理行为一一进行分解和聚合，挖掘影响支持服务质量的关键环节和要素，以及它们之间的联系，并加以梳理和调整，构建《学习中心支持服务规范》，提高学习支持服务质量。

二、理论依据

1.业务流程再造（BPR）

业务流程再造(Business Process Reengineering，简称BPR)理论是于1990 年首先由美国著名企业管理大师迈克尔·汉默先生提出，强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善（魏旺强，2008）。BPR 以“作业流程”为中心，依照跨部门的作业流程，从面向功能转变为面向过程,将分散于各部门的职能重新组合（万幼清，2006）。

管理学界认为，工作流程是工作效率的源泉，流程决定工作效率并影响效益。好的工作流程能够使组织机构的各项工作良性开展，差的工作流程则会导致组织机构问题频出，造成资源浪费、效率低下，出现部门或人员间职责不清、相互推诿等现象。因此，设计、建立科学、严谨的工作流程并保持流程得到有效执行、控制和管理，对一个单位或部门至关重要。

业务流程再造强调以首尾相接、完整连贯的整合性业务流程取代过去的被各种职能部门割裂的不易看见、也不易管理的破碎性流程。学习中心原有的业务流程以部门职责为基础，部门本位现象突出，部门之间的业务流转不畅，容易出现相互推诿的现象。业务流程再造理论为学习中心对原有工作流程进行设计与改造以提高支持服务质量，提供了理论支撑和方法。

2.ISO9000质量管理体系

国际标准化组织的ISO9000 质量管理方法鼓励组织在制定、实施质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统的管理和连续的监视与控制，以实现顾客能够接受的服务（刘义光等，2003）。此外，该体系提供了持续改进的框架，增加与顾客和其他相关方面提高满意度的机会，为组织提高运作能力、竞争能力提供了有效的方法。

按照国际标准化组织对行业的划分，教育组织也在ISO9000 标准适用范围之内（武丽志，2006）。ISO9000 质量管理体系不仅是科学的管理方法，也是自我完善持续改进的方法，并为研究问题提供了借鉴和工具。因此，本研究借鉴质量管理的方法，一方面将质量管理体系作为学习中心支持服务规范建设的框架和助推力；另一方面利用质量管理方法，采集数据、分析研究数据，改进和完善学习中心支持服务规范。

三、研究与实践

（一）学习中心支持服务体系构建

参照ISO9000 质量管理体系，构建学习中心支持服务体系。学习中心支持服务体系对学习者从入学到毕业提供全过程的支持服务，从招生开始，学习者需求为输入端；学习者从入学到毕业，对服务质量进行评估为输出端。远程教育学习中心服务过程包括6个方面，见图1。

（1）服务项目开发。根据学习者学习需求，设计服务内容、方法和提供方式等。

（2）服务要素。服务要素是设计以学习者为服务对象的主要服务内容。

（3）服务规范。服务规范是对服务提出应该达到的水准和要求，以及服务的流程化和规范化。

（4）服务提供。为学习者提供相应的服务，并且记录各种信息，如服务时间、服务者怎样服务、被服务者是否满足需求、后续服务等。

（5）服务结果。有多种数据反映学习中心服务的结果。同时，服务结果一方面接受内部组织的服务评估，即服务过程评估及改进；另一方面接受服务对象的评估，全面控制服务的过程和质量。

（6）服务评估及持续改进。通过服务监控和内、外评估，对学习中心的服务质量不断改进，不断完善服务内容、服务规范，不断提高服务质量，满足服务需求，促进学习者的进步和发展。

（二）学习中心支持服务要素研究

本研究以远程教育学习全过程服务为基础，将其与教学管理内容相融合，设计了学习中心对学习者学习过程的21项服务、10项教学管理工作，形成学习中心支持服务要素。

图1 远程教育学习中心支持服务体系

1.树立学习全过程支持服务的思想学习全过程支持服务是借用全过程质量管理的思想。学习全过程指以学习者报名入学为起点，毕业为终点的全程所有教学活动及各个环节。全过程支持服务将对学习者学习的服务过程与服务结果视为同等重要，不仅要落实支持服务的目标和标准，还要规定各环节之间的相互衔接。以学习过程的服务为主线，设计和确定教与学一个周期服务内容。（岑詠霆，2006）

由于远程教育学习中心直接面向学习者，专业设置和资源建设是由上级远程教育高校完成，所以确定学习过程是以学习者报名入学为起点、毕业为终点的全程。即为，教学准备、招生注册、入学教育、课程学习、综合实践、毕业环节、质量监控等7 个环节。进一步确认各个环节的服务内容，初定服务要素为21 项：校园环境、招生、入学、注册、资源配置、入学培训、教学安排、学习过程服务、课程测评、社会实践、毕业论文、教师服务、学习者服务、课程选定、学籍异动、毕业服务、国家统考、期末考核、教学评价、技术服务、安全服务等。

2.支持服务与教学管理的融合

远程教育学习中心支持服务内容大部分与教学管理工作不能分割。服务与管理两者的相结合，是教学管理工作内容和范围的延伸，而且能改进教学管理的工作质量和工作风格（张淑君，2010）。本研究把支持服务与教学管理整合在一起设计。按照学习中心教学管理职责，确定了10 个教学管理工作模块：即①招生工作；②教学过程；③技术支持；④学籍管理；⑤考试管理；⑥学习者管理；⑦教师管理；⑧教学检查与评价；⑨综合管理；⑩学习中心建设。将上述21项服务分解到10个教学管理工作模块中，细化全过程服务要素和教学管理内涵。其中有47 项含服务要素的教学管理工作，有23 项单纯教学管理工作，共70 项支持服务与管理工作，构建了学习中心支持服务要素。见表1。

（三）《学习中心支持服务规范》的设计

参照和借鉴ISO9000 质量体系文件的设计和编写方法，在支持服务要素框架下，本研究将支持服务标准的理念、思想、方法与学习中心自身实践结合起来，制定了学习中心支持服务质量方针和质量目标，设计和编制了《学习中心支持服务规范》。

1.设计原则

为清晰描述学习中心支持服务工作及其控制机制，呈现学习中心支持服务要求，《学习中心支持服务规范》文件体系应该结构完整、层次清晰，便于查阅、便于指导具体工作。因此，编制《学习中心支持服务规范》应遵循以下原则：

表1 学习中心支持服务体系

（1）系统性。为组织的质量管理提供基本保证和充足证据，整个文件体系结构须严谨，文件之间保持清晰的层次关系，注重工作接口，确保各环节工作的相互协调、相互依赖，注意文件前后的一致性，彼此之间相互衔接，避免重叠。

（2）规范性。总体上参照ISO9000族标准的要求，同时严格遵照上级电大的各项工作要求和工作规范，各项工作要求与上位文件保持一致。

（3）继承性。认真梳理实施环节的工作流程，在继承和发扬成功工作经验的基础上，将工作流程以文本说明和流程图的方式呈现出来，形成《学习中心支持服务规范》。

（4）适宜性。结合远程教育特点和学习中心自身实践，识别工作过程中影响质量的关键，形成适合学习与操作的工作规范，凡事有人负责、有章可循，便于实施、检查、记录、追溯和验证。

《学习中心支持服务规范》是学习中心支持服务工作的体系文件，以学习者报名入学为起点、毕业为终点，将学习支持服务内容与教学管理工作整合一体，并划分为：学习中心建设、招生工作、教学过程、教师管理、教学检查与评价、学籍工作、考试工作、学习者工作、技术支持、综合管理等10 个工作模块。每一个工作模块对应一个支持服务规范的文件，如招生工作模块对应的是“招生工作支持服务规范”文件。每个模块的支持服务规范文件都包括该模块工作的具体目标、内容范畴、工作职责、流程、支持文件、记录等6项内容，分别陈述该模块工作的若干目标、具体的工作范畴、职责部门、工作的具体实施步骤、执行相关流程所依据的规章制度，以及流程执行过程中需要形成的记录表单等（见图2）。

图2 《学习中心支持服务规范》文件体系结构图

2.流程再造

在学习中心支持服务规范文件体系中，流程规范是体系文件的主体之一。在学习中心，工作流程是一组组共同为学习者完成学业提供支持的相互关联且循序渐进的业务活动，学习中心的所有工作都可以看作是大大小小的工作流程。只有每个工作流程都指向学习中心支持服务目标，以保障和提升支持服务质量为前提，才能不断完善支持服务工作质量。可以说，流程不论大小都是学习中心支持服务质量保障不可或缺的组成部分。

本研究对学习中心10 个工作模块逐层分解，将工作流程细化到每一位教学管理人员能够完全完成的程度，即把工作流程细化到可操作且相对独立的每个岗位。分解方法如下：

（1）顺序是自上向下，按树状结构逐级展开。每个流程是独立的，有明确的开始和结束，其中各个环节的状态和完成情况可以量化。每个具体流程都具有目标性、整体性、层次性、结构性、内在性、动态性等6个特征。

（2）区分流程接口，避免工作接口有断点、重叠，甚至矛盾的现象，为流程体系的一体化设计奠定基础。

（3）重视教学管理中多年积累的成功经验，提取相应的流程并固化，推进隐性流程的显性化。

（4）重视采集散存在各种职能部门之间、不易看见、难以管理的破碎性流程，对其进行优化，为流程体系的结构化清除壁垒。

经过逐级分解，学习中心工作被分解为10 个模块、70 项一级子模块、200 余项二级子模块的工作流程，这200余项工作流程相互联系、相互依存、相互衔接、相互影响，形成一个影响因素和环节众多的流程网络，支撑和丰富了学习中心支持服务体系。

工作流程的可视化呈现，是对学习中心分解工作过程的延续，也是一项创造性工作，其承载的内容和呈现方式直接影响《学习中心支持服务规范》的实用性。为构建面向学习者满意度的支持服务业务流程，在流程的陈述和设计上，弱化原有的以职能部门为中心的思考方式，强调以业务流程为中心，以学习者需求为导向。

为增强《学习中心支持服务规范》文件体系的实用性、可读性，分别采用了文字描述、流程图和时序图等形式（见图3），从不同维度共同呈现工作流程。三种表现形式的作用及特点如表2所示。

图3 教师聘任流程图

表2 流程表现形式及作用、特点

利用上述方法构建了《学习中心支持服务规范》，将支持服务标准的理念与学习中心自身实践结合起来，推进隐性工作流程的显性化，显性工作流程的系统化、结构化、可视化，形成与学习中心支持服务要素相匹配的流程文件体系。

（四）《学习中心支持服务规范》实践检验

为检验《学习中心支持服务规范》对支持服务工作的支撑作用以及它的完整性、可用性、适用性，进一步优化支持服务流程，完善《学习中心支持服务规范》，本研究在中央广播电视大学3 个实验性、示范性学习中心进行了全员、全程试测。

试测阶段的具体目标是检验《学习中心支持服务规范》文本中目标、责任部门、工作程序等的编写和表述是否清晰、完整，记录表、时序表等的设计是否合理，流程是否具有良好的可操作性，能否规范支持服务工作，提高工作质量。

电大支持服务工作具有周期性的特点，理论上说，所有支持服务工作都在每个学期周而复始进行，因此，本研究的试测时间为一个完整学期，涵盖从招生、学习者入学到学习者毕业的所有环节的工作，即涵盖了学习中心所有工作。

试测结束后，采用问卷调查的方法，运用李克特（LIKERT）五分量表法对试测情况进行测量和统计。试测结果表明，《学习中心支持服务规范》涉及253项二级子模块的工作流程，尚有少数环节需要调整，包括增补遗失的环节、拓展和完善尚处研究试点的环节，统筹和调整在多个模块中出现容易引起歧义的环节和归属不当的环节，删除因流程理顺而消减的环节等。试测工作为《学习中心支持服务规范》在操作细节上进一步完善提供了现实依据。

四、结论与建议

1.实现学习中心服务与管理工作的融合

本课题经过设计、实践、调整等过程，最终实现了学习过程的服务项目与教学管理等工作两方面内涵相结合，构建了学习中心支持服务体系。远程教育服务伴随学习过程的始终，服务行为、服务产品本身及学习者获得服务的利益具有无形性，建立服务与管理工作相融合的学习中心支持服务体系，保证了教学管理工作的质量提高，保证了支持服务的无形性特性向有形性转变，有利于服务与管理的质量监控，使教学管理更加精细和深入，使教学服务真正落到实处。

2.流程再造为提高服务质量奠定基础

从管理学视角看，通过编制《学习中心支持服务规范》，研究者在重新认识和反思工作流程的过程中，明晰了部门与部门之间、岗位与岗位之间的工作关系，发现了关键的控制要素和制约因素，固化和优化了支持服务流程，完成了教学与管理工作的流程梳理和再造，为持续改进学习中心工作奠定了基础。在《学习中心支持服务规范》试测的过程中，学习中心各岗位人员按照“规范”要求操作，改进了学习中心的教学与管理工作作风，树立了学习支持服务理念，建立了教师、管理人员、技术人员对学习者服务有章可循的服务制度，为学习者创造了一种可信赖、可依靠的有归属感的学校文化环境，形成带有普遍性和程式化服务规范的服务文化。

3.《学习中心支持服务规范》的普适性

从3个学习中心对《学习中心支持服务规范》试测的研究报告可以看出：10 项规范编制涉及253 项第二层级的工作环节，基本包括了远程教育学习中心的服务与管理工作，工作人员容易理解和接受，《学习中心支持服务规范》的编制具有较全面的完整性。工作标准和要求、时序图和流程图的编制，能够促使员工有计划地开展工作，为工作人员和部门间协调提供了保障，尽可能减少了工作中的失误和遗漏，也避免了工作拖沓现象。《学习中心支持服务规范》清晰描述了体现工作规范性的行为表现和体现有序性的进程指南，便于指导实际工作，细化支持服务工作。遵照《学习中心支持服务规范》，在实施过程中生成的相关表单具有承载和积累教学数据和档案的作用，既是反映学习中心支持服务工作成效的客观性材料，也是后期工作人员和学习中心进行绩效评价的重要参考。

随着时代的发展，根据各个学习中心的不同特点和学习需求变化，《学习中心支持服务规范》尚需不断更新、调整和完善。《学习中心支持服务规范》为众多远程教育学习中心提供了服务与管理规范的范例，具有现实参考价值。另外，由于各个学习中心管理体制不同、办学的教育类型不同，在支持服务内容、方法和流程上存在一定的差异，《学习中心支持服务规范》编制内容也需要随之调整。

4.信息技术平台整合的建议

在本研究过程中，发现缺少一个以信息技术为支撑的教学与管理为一体的网络平台。学习中心现有招生平台、教务管理平台（含学籍管理和考试管理模块）、学习中心信息发布网站、形成性考核平台、学习中心教学平台等多个平台，但受开发技术和数据格式的限制，数据库不能完全共享，形成了信息孤岛。

图4 学习中心信息化平台数据流向示意图

如图4数据流向线中虚线表示需要相互沟通的数据流，在现行条件下只能实现手工导出、导入或录入（见图4中数据流实线），在现有的平台环境中，不仅增加了教学管理人员的工作环节，容易出现各种操作性错误，同时学习者也不能直接且方便地查询个人课程开设信息、考试成绩、缴费情况等信息，给学习者带来诸多不便。为高效地向学习者提供更多便利，需要整合或重新规划信息技术支撑平台，实现信息、数据的共享和融通，简化工作环节，提高支持服务管理效率和质量。

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