4×4关怀步骤在人文关怀护理试点病房的应用1）

吴 莉，周文娟，李 娟

随着医疗体制的改革，病人的需求不仅复杂，且呈动态变化，他们在接受高技术护理的同时，还要求给予人文关怀［1］。为促进护理工作更加贴近病人、贴近临床、贴近社会，深化“以病人为中心”的服务理念。我院骨科病区有5个病房，每个病房可收治50人～60人，按护理常规运行，现以1个病房为试点开展人文关怀护理。作为人文关怀护理试点病房，根据华生关怀要素，应用对病人的人性关怀举措，改进服务流程，制作4×4关怀步骤，每1个步骤再分4个小步骤，按“三定”即定人、定时、定方法在试点病房实施，旨在激发护士的人文情感，增强对病人的爱心，增进护患交流，拉近与病人的距离，提高优质护理服务质量，推进优质护理示范工程。现介绍如下。

1 方法

1.1 4×4关怀步骤的内容 4×4关怀步骤：第1个“4”步骤为“四心”护理服务模式，即热心接待、精心安排、细心护理、暖心沟通。第2个“4”为第1个4步骤中的每1个步骤再分4个“一”小步骤。具体为：①热心接待包括一张笑脸、一声问候、一程导向、一句宽慰；②精心安排包括一个计划、一番介绍、一一解答、一个目标；③细心护理包括一份专注、一双暖手、一句鼓励、一份责任；④暖心沟通包括一腔热情、一段相送、一句祝愿、一次回访。

1.2 实施方法 试点病房采用4×4关怀步骤，按“三定”法即定人、定时、定方法在试点病房实施，“定人”是责任护士相对固定，“定时”是入院、住院、出院三阶段，“定方法”是指根据华生关怀要素，制定对病人的人性关怀举措，改进服务流程，在护理操作中增加人性关怀的语言和行为。如入院时护士热心接待、笑脸相迎、用病人喜欢的方式称呼病人、问候病人，一程导向是指像向导那样介绍环境等入院须知，一句宽慰指通过护士的贴心话语、温和的服务让病人安心治疗。在住院阶段，护士为病人实施精心安排和细心护理，如每班至少花5min坐在病人床边同病人一起制定护理计划、向病人自我介绍并且说明自己当天的职责，言谈中可恰如其分地与病人握手或触摸他们的上臂，态度和蔼可亲，愿意帮助他们，实施使病人舒适的措施，关心、尊重病人，并诚实、友好地对待病人。最后一个4步骤是暖心沟通，为出院阶段实施：护士热情相送病人至电梯，附上真挚的祝福，1周内开展回访，主动问询病人回家的康复情况，关怀病人起居饮食，促进病人康复。非试点病房按护理常规工作。

1.3 效果评价 应用关怀护理工作满意度问卷进行调查，问卷有12题，每个问题均采用5级评分法，5分为总是，4分为经常，3分为一般，2分为很少，1分为极少，为方便计算，对应分数为：10分＝总是，9分＝经常，8分＝一般，7分＝很少，6分＝极少，取平均值作为该问卷的最终分值，评分越高表示态度越积极。问卷内容效度Cronbach’sα为0.97，问卷信度系数为0.89。每月分别对在两类病房住院的病人发放关怀护理满意度问卷40份，连续2个月，发放问卷160份，有效回收160份，有效回收率100%。试点病房与非试点病房病人在年龄、性别、疾病、认知等分布差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.4 统计学方法 数据用SPSS13.0统计软件包进行处理，用t检验对资料进行分析。

2 结果（见表1）

表1 两种病房病人对病房关怀护理工作满意度比较

3 讨论

3.1 提升护理服务质量 4×4关怀步骤的第一步是构建“四心”护理服务模式，病人从入院就有一种亲切和被尊重的感觉，改变了按传统护理常规工作的机械性和单调性，迅速增进病人对护士的信任感。科室排班是按照护理部要求：一定数量的病人排相对固定的责任护士。责任护士对分管的病人于入院、住院、出院3个阶段，按每一个步骤实施人性关怀举措。通过定人、定时、定方法即“三定”开展护理工作，护士工作时能够尊重病人的意愿，以病人舒适为准，经常询问病人的感受，观察病人的反应，使整体护理工作得到具体深入，通过亲切的语言，深入以人为本的服务理念，使病人得到优质的护理服务，让病人满意，拉近护士与病人的距离，创造和谐的工作氛围，密切护患关系。表1也提示，4×4关怀步骤的应用能提高病人对关怀护理工作满意度，从而提升护理服务质量。

3.2 提高护士人文素质 在住院期间，病人最先接触到且接触最多的人是护士。4×4关怀步骤中每1个大步骤再分4个“一”小步骤，共计“16个一”是遵循病人住院时间段，根据华生关怀要素，制定对病人的人性关怀举措，改进了服务流程，临床实施便利。同时也使护士有了类似的工作指南，有别于常规护理的机械操作，避免服务过程中冷面孔、说话过于简单等现象。通过主动服务、耐心解释，表达了护士对病人的关爱、同情和体贴，从病人角度出发，让病人在受尊重的基础上自觉自愿地接受护理，感受到人文关怀，感受到护士工作的诚意，从而树立护士良好形象，提高护士的人文素养。

3.3 增加护理操作内涵 “三定”即定人、定时、定方法。相对固定的责任护士在病人入院、住院、出院三阶段、在护理操作中增加人性关怀的语言和行为，注意服务细节，将病人的舒适放在第一位，把规范的操作和对病人的关爱有机结合起来，同时在操作中安慰和鼓励病人，将人性化服务深化到护理操作的每个环节，充分体现了护理工作的科学性和艺术性；进一步改进护理操作，丰富护理操作内涵，使人文关怀在护士的临床实践中得到升华。

3.4 融洽护患双方关系 人文关怀是护理学科的核心和精髓，是对病人的尊重［2］。无论护理理念、护理模式如何转变，护理作为一门科学，其最终目标都是为维护病人的健康而努力［3］。4×4关怀步骤中“四心”护理服务模式，从入院到出院分阶段指导护士开展人文关怀护理，创造了良好的沟通环境。而定人、定时、定方法即“三定”的实施策略，深入落实了护士制定对病人的人性关怀举措，改进了服务流程，履行在护理操作中增加人性关怀的语言和行为。在护理实践中，通过良好的语言和非语言沟通，使人文关怀渗透到日常护理中。有时候，一杯水、一句话、一个动作、一个微笑都会成为护患真心相交的开始。

综上所述，4×4关怀步骤注重护理细节，通过每一件小事，传递护士对病人的关爱，从而营造出一种充满人性化、关心病人、尊重病人、以病人利益和需要为中心的人文环境，有助于促进护患关系和谐。通过提升病人对护理服务的满意度，深入推进优质护理服务示范工程的开展［4］。

［1］ 李惠玲.护理人文关怀的基本理论及临床应用［J］.中华护理杂志，2005，40（11）：878.

［2］ 周卫，王晓娜.影响病人对护理满意度的因素及对策［J］.护理研究，2006，20（7C）：1883－1885.

［3］ 李秀明，隋振霞.人文关怀在护理工作中的应用［J］.齐鲁护理杂志，2005，11（8B）：1143.

［4］ 刘义兰.优质护理服务工作中加强人文关怀的思考［J］.护理学杂志，2012，27（9）：1－2.