危机四伏 运营商并非无计可施

作者 | 喻伟

近日，业内出现了过度唱衰运营商的声音，运营商沦为管道的命运似乎不可逆转。对此，笔者认为过度唱衰并无必要，回归ICT行业的本质是问题的关键。

运营商的核心阵地是什么？不是语音业务，也不是数据业务，而是客户。因此，运营商未来商业模式的立足点就应从内部逐渐转移到外部，从客户的视角去看整个运营体系。虽然目前国内运营商在各种场合下宣称自己是以客户为中心，但从其组织结构设计到产品交付流程，再到营销服务体系，无一例外都是围绕自身能力展开的。运营商需要果断改变，把客户变成组织运营的核心，这样才能确保核心阵地不受侵扰（这种侵扰不是来源于竞争对手，而恰恰来源于组织内部），这一点任重而道远。

拓展战略纵深

1、自身能力边界的扩张

客户在不断成长，运营商也需要不断成长。在资源整合能力、网络运营能力、产品交付能力、界面服务能力等各个维度上，向走在世界前列的领先者（docomo、O2、at&t、Vodafone等）学习，吸收他们的先进经验，转化成为自身的能力，实现自身能力边界的扩张。

2、客户潜在价值的挖掘

营销方案策划、推广及实施，必须以挖掘客户潜在价值为基础。客户潜在价值的挖掘以系统（BOSS系统、MIS系统等）数据为支撑，将语音和数据业务相结合，以精准的数据分析方法挖掘客户的潜在价值，同时对客户的生活轨迹及社交圈进行模拟测试，锁定每一个客户的关联价值。对运营商而言在“开源”的同时也需“节流”，在挖掘客户潜在价值的同时也需对运营成本进行控制。以科学的管理方法为理论体系，结合企业运营现状，减少不必要的流程及节点，在降低运营成本的同时提高运营效率。

3、战略壁垒效应的设计

信息时代，技术发展日新月异，目前没有任何一家运营商能够独自承接所有的先进技术。面对如此复杂的局面，笔者认为运营商应强化壁垒效应，在破坏性创新出现之前，快速介入设置防火墙。大致说来应包括：依托云技术、大数据等先进理念及技术，存储客户信息资源，通过加快物联网（局域网、城域网及广域网）建设的步伐，锁定客户信息资源，形成自身可取、外来者很难进入的一道壁垒。

懂得取舍之道

目前国内运营商存在的一个普遍问题是战线过长，尤其对于数据与信息化业务，试图全方位、全流程覆盖到客户所有场景。这种初衷固然是好的，但有限的资源被投入到了无限延长的战线上去，这不是明智的做法。

运营商必须明白，必须有所取、有所舍，取自身的比较优势，舍自身的劣势及不足。运营商最应该取的就是确保基础产品与服务的质量（网络、产品、服务）；舍的是其它新技术与新商业模式，应果断地将其交给专业平台去运营，让专业的公司去做运营商不擅长也不应该做的事情。

开展合纵连横

运营商的核心阵地是客户，核心阵地的获取需要良好的战略战术体系——合纵连横，不仅要深入介入终端厂商（上游），拓展网络承载终端，也要联合界面厂商（下游），丰富销售渠道。

1、深化终端厂商的合作

截至日前，运营商与终端厂商合作呈现多元化态势，如苹果、三星、联想、中兴通讯、华为等企业。今后运营商不仅要立足合作，更要着眼未来技术发展趋势（如三星Tizen系统、苹果研发的iWatch、3G主流技术TD-LTE等），联合终端厂商，开发终端产品，实现对终端厂商的有效介入。

2、联合应用与界面厂商

利润是企业终身追求的价值目标，客户是企业的核心阵地，销售渠道则是衔接两者的桥梁，运营商新的利润增长点的获取不仅在于原有渠道的维护，更在于销售渠道的拓展及丰富。联合界面厂商（下游），包括腾讯、新浪、谷歌、阿里巴巴、团购网等，能拓展终端手机、数据卡等产品的销售渠道，丰富渠道网络布局，为运营商带来新的利润增长点。

衔接时代步伐

1、包容性增长

自“十二五”规划提出这一概念起，推进运营商的包容性增长，加快信息化建设步伐，实现信息化建设与经济、社会、生态的协调、可持续发展已然成为电信行业关注的重点。因此，运营商应以此为目标，加快网络建设进程，深化网间合作，着力推进三网融合，实现网络资源的集约化、规模化，提高网络信息化质量及效率。

2、集成性创新

3G时代，面对传统业务的萎缩以及新增应用的发展困局，三大运营商应该秉承“穷则变，变则通，通则久”的发展思路，不断深化战略规划，实现精准定位。同时通过学习现有移动IM（Kik、Talkbox、微信等）的成功经验，集成创新，突破壁垒，创造出独具特色的移动应用。

3、系统性融合

整合营销时期，系统性融合（网络融合、产品融合、界面融合、服务融合等）是大势所趋。网络融合不仅需要运营商内部之间的网络融合（数据传送及移动业务集成创新），更需要网间融合（三网融合），提高网络运行质量及效率；产品融合应以客户实际需求为导向，将传统业务与数据业务有效结合，捆绑销售，形成新型的全业务产品包，满足客户全方位需求；界面融合不仅是运营商内部的BOSS系统、OA系统、MIS系统的界面融合，更包括运营商与界面厂商的融合，形成清晰化、新颖化及实际化的界面；服务融合以客户感知为触点，将售前服务、投诉处理、售后服务相结合，形成动态一条龙式的服务体系，提高客户感知。