提高细节服务，进一步做好流通工作

邱宏军

在图书馆的各项服务中，流通服务是直接面对读者的一种服务。是读者能直接感受和体验到的一种服务。流通服务的窗口也成了读者评价图书馆的焦点，流通服务的质量也直接影响到读者的到馆率。因此，图书馆流通服务要从小处着手。大处着眼。

但是，简单不等于容易，把细节做好，細节是成功基础，细节决定成败。本文就流通服务管理细节与大家探讨 ，以进一步做好服务工作。

1 细节的含义

细节，顾名思义就是那些不为人们所注意或难以被大家注意到的服务行为、环节和态度。老子说过：“天下难事，必做于易；天下难事，必做于细。”他精辟地指出想成就一番事业。必须从简单的事情做起，从细微之处人手，才能取得有效的创新。在工作中，如果看不到细节，或者不把细节当回事的人。这种人就会在工作中缺乏工作热情。而考虑到细节、注重细节的人。不仅能认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到乐趣。

2 流通业务管理细节

流通业务管理是保证开架书库能够有效运转的前提和保证。要做好读者的服务工作。必须在细节上做到细致入微。以节省读者时间、实现有效借阅为根本。

2.1 标志准确醒目

标志准确醒目是开架书库管理中非常重要的环节。读者进入书库首先映人眼帘的就是各种标志，并通过标志到达目的地。快速实现图书借阅。为此，在开架书库中设置的架标、书标等各种标志应准确可靠、一目了然。对各种类目的解释要通俗易懂，不用或少用笼统的、概括性语言。

2.2 架位整齐有序

开架书库中架位的方向、高度、间距以及图书排放的满架度和层数都是值得关注的细节。如同超市一样，货架的摆放、商品的陈列是不能含糊的。书架的方向和间距决定了利用自然光的强弱和读者选书时的便捷程度，图书排架的满架度和高度决定了读者选书时的难度。架太低，。读者看不清楚而且选书困难；太高，大多数读者取书放书困难：书太少。书架空位多浪费资源；太满，读者取放书困难，而且破损率较高。

2.3 操作规范统一

读者在开架书库办理借书、还书手续时。工作人员应该严格按照系统操作规范执行。认真履行岗位职。。，要不断提升流通服务质量。在办理借书过程中可通过以下几方面的管理和检查来预防：完善图书借还的操作规范。要求馆员严格按流通借阅子系统的指南实施操作：完善工作日志制度。要求馆员坚持做好每天借还量的统计日志；部主任要加强监督检查。

2.4 业务流程顺畅

开架书库能够正常运转。不仅需要流通工作人员的努力，更需要相关部门的相互配合。比如，计算机网络、硬件和软件问题以及图书的采、编等各个环节无不与开架书库的管理与服务密切相关。所以，做好书库细节管理，必须处理好相关的各个环节工作，使业务流程顺畅。

3 流通服务沟通细节

由于图书馆需要一个相对安静的工作环境，因此，非言语沟通的方式在流通服务中具有重要的作用。

3.1 眼神语沟通

工作人员的每个眼神都会影响到读者的情绪。因此，工作人员对目光要有控制能力。当读者在书库内遇到困难时。细心的流通工作人员能通过目光接触而看出他们流露出的困惑与需要帮助的神情。根据其需求给予帮助；当有的读者高声说话时。工作人员通过与他的目光接触，可以提示、告诫他保持安静；当有的读者乱放图书或乱扔东西时。工作人员投过去的严肃目光，也是一种监督和警示。

3.2 微笑语沟通

当今，在世界各地，各行各业都推崇微笑语。面对各种各样的读者。在流通服务窗口的工作人员若始终报之以微笑。则可以大大缩短与读者问的心理距离。

3.3 姿势语沟通

姿势作为一种非语言符号。用来表达思想感情具有简单明了的特点。如点头、摇头、招手、挥手等。工作人员要巧妙准确地运用姿势语来与读者进行信息沟通。

3.4 仪态语沟通

流通部门是图书馆的窗口。它关系到图书馆的整体形象而馆员的仪表和行为对图书馆整体形象的树立有很大影响。。在流通部门。馆员因工作需要常常和读者接触交往。馆员在接待读者时，应符合其职业特点，着装得体，整洁大方，精神饱满，令读者产生一种愿意接近和寻求服务的心理需求，给读者一个良好的第一印象。

4 流通服务环境细节

书库布局讲究。优美、安静舒适的服务环境，令读者感悟到的是一份尊重和关怀在特定的图书馆服务空间内。服务环境的关注焦点可从“净与静”两个字上做文章，找突破口。“净”强调的是整齐、有序和清洁。要求馆藏资源的摆放科学合理，方便读者查阅。“静”则要从注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放、书车推动声几方面人手。安静而干净的环境，带给读者的是一种无声的关怀，美的熏陶，有利于读者集中精力，思维敏捷地开展研究学习。

5 流通细节服务的具体措施

5.1 设置24小时还书机器

放置图书馆门口。变相延长了还书时间，节省了许多读者的宝贵时间，提高了图书馆的服务形象，有的24小时自助机甚至还可设在学校、大街、社区等人流量大的地方。使读者能就近阅读。。

5.2 处 理问题图书

图书在借还过程中会出现一些非正常状态。如条形码磨损严重、索书号不清楚、需修补的破损图书、充消不了磁的图书等。工作人员在借还过程中发现上述问题时应及时将图书归类收集。并在一周内处理完，不积压

5.3 建立新书和热门书架

新书和热门书单独设架摆放，并标示醒目的招牌，让读者看了一目了然。解决读者找新书难和费时费力之苦，极大地方便读者，提高了文献的利用率。

5.4 设置大屏幕

在图书馆门厅设置查询台或大显示屏。报告图书馆的最新信息。

5.5 电子邮件超期催书和QQ实时咨询服务

读者只须提供电子邮箱地址。借阅系统在外借图书到期前一个星期，定期通过电子邮件提醒读者。直至还书为止

5.6 代购服务

当读者将所借图书丢失。想要买回同版书还给图书馆，却不知道哪里有售时。只要将购买的图书信息及姓名、借书卡号和联系方式在专门负责赔书人员处登记，即可帮忙代购，解决读者的难题。

5.7 收集统计读者需求信息

流通部定期对读者借阅状况进行统计。通过对各类图书进行详细清点，核实哪些图书借阅率较高而馆藏复本量不够或严重破损且无法修补。哪些图书读者急需而没有馆藏或版次过低，哪些图书借阅率为零，哪些图书读者需要。馆藏记录存在，却在书架上找不到对应的图书等，将统计结果及时反馈给采访部。以便及时补充馆藏空隙或进行剔除处理。

5.8 开设读者休闲室（区）

读者在图书馆学习久了。常感觉枯燥单调；或累了，需要休息一会；或想和同学朋友探讨聊天一会。图书馆若开设有读者休闲室（区），提供休闲桌椅、茶点、音乐和“绿色”环境，提供简单的运动器械，就可以让读者感受到图书馆不仅是知识宝库。而且是轻松惬意之处

5.9 设立便民服务台

在检索台上放一些空白纸条。便于读者抄写索书号或记录书目信息；在大门13备雨具；在厕所备手纸；准备一些塑料袋或绳子，供给借书多的装书和打包等。成本不高，东西虽小，但能细致体现对读者的人文关怀。给读者到馆如在家的感受。

这些举措都能在细微处体现图书馆员的真诚。比任何说教更能打动读者的心，体现细节服务的魅力。细节是容易忽略的事物和环节，越是容易被忽略。就越需要严格执行和用心设计。细节是敬业的态度，是追求完美的态度。是一种思维能力。把细节服务深入到馆员和读者的心中。才能真正实现图书馆“以人为本”的服务宗旨。

参考文献

[1]戴维，帕卡德著【细节决定一切】。汪中求著【细节决定成败】刘红著【沟通的艺术】。