星级酒店绩效考核管理初探

摘 要：企业人力资源管理的核心是绩效管理，本文分析了我国星级酒店的人力资源管理中绩效考核的重要性及其作用，分析了绩效管理中存在的问题，探讨了有效的绩效管理途径

关键词：绩效考核；存在问题；措施

绩效考核，是按照一定的标准，采用科学的方法，对员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定，以确定其工作业绩和潜力的管理方法。人力资源管理的核心是绩效管理，绩效管理中最重要的环节是绩效评价，而绩效评价是通过绩效考核指标来体现的。绩效考核指标是将品德、工作绩效、能力和态度用科学方式结合组织特性划分项目与标准，用以绩效评价与业绩改善。

1 星级酒店绩效考核的必要性

1.1 绩效考核是人力资源管理的重要环节，也是一项重要手段

通过评估员工的能力发挥度、业绩贡献度，来为员工加薪、升迁、人力配置、教育培训等方面的决策提供科学依据。通过绩效考核，管理者可以掌握员工整体状况，可以针对岗位不同的员工实施不同的绩效岗位工资标准，并实施奖励工资标准，以此以有效的激励方法，充分调动员工的工作积极性与创造性，从而改善公司整体绩效水平，充分体现星级酒店关心职工、以人为本的经营理念，培育星级酒店文化，提高星级酒店的整体核心竞争力。

1.2 绩效考核是员工改进工作、谋求发展的有效途径

酒店员工大都愿意了解自己目前的工作成绩状况，都希望在职场中有自己的发展空间，并能在某一领域做出成绩，为星级酒店的发展做出自己的贡献，实现人生价值。星级酒店要不断寻求进一步提高工作效率的途径。而绩效考核可以为员工提供反馈信息，帮助员工认识自己的优势和不足，发现自己潜在能力，并在实际工作中发挥这种能力，达到改进工作绩效的目的。这种酒店企业与员工的有效沟通方式，可促进员工更好地把时间和精力投入到工作中，投入到解决酒店企业遇到的各种问题之中，有利于发挥员工积极性，有利于员工进行技术创新和新产品研发，有利于星级酒店核心竞争力水平的有效提升，同时也有利于提升员工个人发展空间。管理者也可由此认识到员工的差异性，采取有针对性的人力资源管理措施。

1.3 绩效考核是是实现经营目的的必要条件和重要手段

在绩效考核中，管理者可以达到以下目的：了解员工完成工作目标的情况，包括成绩、差距和困难；建立管理者和员工之间的沟通渠道，改善上下级关系；传递管理层对员工的工作要求和发展期望；对员工的绩效考核要求，应该通过获得员工对管理层、对工作以及对组织的看法、需求和建议；并做好考核标准公示，以达到每一个员工心中有数，并能朝着星级酒店制定的考核目标奋斗，目标实现了，也就实现了星级酒店经营和发展目标。同时星级酒店管理层要与员工共同探讨员工在组织中的发展和未来的工作目标，调动员工参与星级酒店管理的积极性。

1.4 绩效考核是星级酒店员工包括管理层参与平等竞争的前提

在星级酒店内部，有可能存在高岗低能或者低岗高能现象，而且同一职位的员工之间的绩效也可能存在非常明显的差别。要让员工能够在一个公平公正的环境下开展竞争，实现内部人才合理流动以及人与岗位的最佳匹配，提高各自绩效，星级酒店必须建立有效的绩效考核制度，让员工实现最大个人价值，同时也能提高酒店的核心竞争力。

绩效考核的最终目的是引导和激励员工承担工作责任和积极贡献，其最终作用表现在员工工作能力发展潜力的提高。它也是星级酒店充分利用资源、培育核心竞争力、获取竞争优势的重要途径，这对星级酒店实现制度性的可持续发展起着显著的支持作用。

2 星级酒店绩效考核管理存在的问题

2.1 缺乏一个全面有效、科学合理的绩效考核体系

有些星级酒店考核者，以传统理念实施绩效考核，仅把绩效考核当作一种形式，没有真正对绩效考核进行认真客观分析，没有真正利用绩效考核来达到提高员工、发展酒店的目的。考核指标缺乏科学性，定性指标难以量化，考核方法缺乏客观性。在考核过程中，由于考核者主观随意，加上不熟悉员工的具体工作情况，致使评分过程中不可避免地带有诸多人为因素和感性因素。比如，在考察业绩时，一些员工就会因为某些特别突出的专长，而掩盖了其他不足，考核者放松了考核要求，使得考核出现偏差，影响考核结果。

2.2 绩效管理与战略目标脱节

各部门的绩效目标应该是从酒店的战略目标逐层分解而来，而不是根据各自的工作内容提出的，即是自下而上的申报，而不是自上而下的分解。这样，绩效管理与战略目标发生了脱节现象，难以引导员工趋向组织的总体目标。任何绩效管理目标和标准都要服务和服从于酒店企业的战略目标，只有这样，星级酒店才会得到长远发展，并在激烈市场竞争中保持不败地位。

2.3 不能及时有效反馈，改善员工绩效

考核结果公布后，工作气氛显得比往常沉闷或压抑，甚至有员工认为考核结果不公平。评到最差的员工的心里存在着不满，有些部门经理也厌烦绩效工作，加之有些工作是以员工的主观能动性不能完成的，这就更增加了他们的厌烦情绪，并且造成了许多原来工作表现好的员工也为了考核而工作。使员工的主动离职率大幅度提高，员工对绩效管理的负面情绪不断增多。

3 星级酒店绩效考核的改进措施

针对星级酒店绩效考核中出现的问题，应及时采取改进措施，提高改善绩效考核管理水平：

3.1 明确绩效管理目的

星级酒店的高层管理人员、人力资源管理部门工作人员及酒店员工应该对绩效管理目的有一个全面認识。绩效考核目的不仅是要考核人、监督人、控制人，而且要激励人、发展人。通过绩效考核激励员工，确定员工的发展方向是星级酒店绩效考核的关键。只有这样才能让员工对酒店企业有安全感、成就感，有发展的希望，从而增强员工对酒店企业认同感，达到吸引人、留住人，并最终达到员工愿意作贡献的效果。

3.2 设计科学的考核内容和方法

绩效考核应该是非常个性化的。不同类型、不同星级的酒店，考核的目的、手段、内容、方法等都应不同。考核内容应该以星级酒店的发展战略目标为导向，合适才是最好的，星级酒店需要的不是最齐全、最精美的表格，而是适合酒店的情况，且与酒店的整体现状、人力资源管理的其他系统“兼容”，不能孤立对待。考核的方法各有所长，要根据酒店的实际情况选择，形成有效的方法组合。

3.3 预防考核偏差

绩效考核要考核能够考核的，不考核不能考核的。另外，还有通过培训提升员工的考核技能，使绩效考核尽可能地做到公开、公平、公正。绩效考核不是给员工一个分数，提高才是根本，目的最重要。

3.4 加强培训，确保绩效管理有效实施

星级酒店必须加大绩效管理方面的培训力度，对各层次人员进行绩效管理方面的培训。如，可以适度引进人力资源管理专业毕业的高校学生到本酒店工作，可以选派现有人员到相关院校学习等办法，提高从业人员的管理水平，从而保证绩效管理体系的顺利实施，提高管理绩效。

3.5 有效的绩效沟通和绩效反馈

经理不懂沟通就不可能建设一个高绩效的团队。再完美的考核制度都无法弥补经理和员工缺乏沟通带来的消极影响。考核者在开始制定绩效计划时就应该与员工进行充分协商，在考核流程中始终与被考核者保持联系。考核的结果要及时反馈，并指出不足及改进意见。被考核者可以陈述意见，提出自己的看法及需要上司解决的问题。

现代星级酒店的绩效考核制度应该朝着规范化方向发展。实施绩效考核时，出现问题是在所难免的，能够清楚地知道问题的根源所在，并有针对性地、及时准确地选择适当的方法和技术手段来消除各种设计与运作中的问题，激励员工持续业绩改进，并最终实现个人、部门乃至酒店企业的整体战略目标。

参考文献

[1]储企华.现代企业绩效管理.第1版.广州：文汇出版社，2002

[2]许小晶. 浅谈国有大中型企业的绩效管理. 经济师. 2006.4. 264-265.

作者简介

李萍（1967-），女，汉，湖北襄阳人。硕士，副教授， 研究方向：酒店人力资源管理