行政沟通中的障碍与研究对策

白晶

【摘 要】众所周知，一个高效的危机管理体制是政府成功管理危机的关键。信息沟通在政府危机管理过程中具有特殊重要的作用，而信息沟通不畅恰恰是我国政府危机管理实践中存在的一个突出问题。本文从危机管理信息沟通的定义着眼，对政府危机管理中的信息沟通进行界定，针对沟通过程的一般环节进行描述，建立了政府危机管理信息沟通的流程模型。然后从政府危机管理信息沟通全过程中的障碍表现入手，对信息沟通中的发送（政府及其各部门）障碍、传播障碍（信息代码系统差异和传递媒介障碍）、接收（公民社会和国际社会）障碍进行了辨析，并分析了产生障碍的原因。

【关键词】秘书；行政沟通；障碍；对策

随着社会的不断进步与发展，行政沟通对行政管理的影响越来越大，它是政府行政效率和行政文明的体现。行政组织要实现行政的高效运转，就必须提高行政沟通的有效性，克服沟通中的种种障碍。行政沟通是指政府行政系统中的行政信息传递和交流，政府在执行或者分配任务时都需要行政信息的传递与交流，行政沟通是政府行政体统正常工作和运转的基础，没有良好的行政沟通，政府的行政执行效率就会降低，间接影响政治文明的建设和发展。为能够改善行政沟通方式，减少行政沟通中的障碍，必须通过不断研究，探索出改善我国行政沟通的对策思路。

一、行政沟通的重要性及其困难

1、认知障碍。沟通学者发现，我们每个人都有自己独特的认知框架和偏好的交流方式。所谓认知框架就是人们认识事物的方法和模式，它主要受到个人先前的知识经验、文化背景、社会地位以及个性特征的影响。因此每个人的认知框架是不同的，对同样的事物往往会作出截然不同的解释。为了帮助年幼的儿子认识酗酒的危害，父亲在桌上放了两只装有蛆月的杯子，先在第一只杯子里倒人清水，蛆绷在清水里不停地扭动；然后又在另一只杯子里倒人白酒，只见虹绷剧烈地扭动了几下便死了。父亲问儿子这个实验说明了什么，儿子回答说：我傲了，如果经常喝白酒，肚子里就不会生虫。由此可以看出，沟通中最常见的错误，就是试图用自己的认知框架而不是对方的认知框架，去解释某一个行为。

2、秩序层级。阻碍组织成员间信息和情感沟通的因素很多，但最主要的还是组织成员间因地位不同而造成的心理隔阂，这种情况被管理学者称之为位差效应。管理实践证明，位差效应所造成的不利是显而易见的。行政上级为了维护自己的尊严，只愿意与同级和上级领导来往，这样，领导的信息来源就局限子很狭隘的范围内，得不到丰富和充实。行政下级一般也没有主动向上级汇报情况的意愿，而满足于自己的日常本职工作，以免带来不必要的是非纠纷。

3、模糊障碍。在行政部门中，领导经常对下属送出矛盾的讯息，如“要敢冲，但不要冲过头了”，透过这种不够明确的交代，领导便可以遮掩自己授权不够彻底的事实。在收到这种模糊讯息时，部属经常不敢透过询问来确认其意义，因为问了就代表自己不够成熟、经验不足。当需要再次将此讯息传递出去的时候，他往往也是含糊其词，不愿担负任何将讯息明确化的责任。于是一个传一个，大家都假装听懂了，怕稍有迟疑就显出自己的无能，实际上没有一个人能真正听懂。最后，这种“传话游戏”就将最初的讯息传得面目全非，从而影响了整个行政活动的效率。

4、沟通渠道障碍。行政沟通的方式有很多种，应视具体情况和实际需要来加以选择。但由于历史原因，我国的许多单位和部门的领导人习惯于一种方式—开会。这一方面堵塞了一些本来可以更有效率的沟通渠道，另一方面又使得一些地方的会议过多，不但大型会议、马拉松式会议过多。究其原因，一是从思想认识上，人们把召开会议次数的多少、时间的长短及规模的大小看成工作是否认真、贯彻上级精神是否得力的一个重要标准。二是由于组织机构的重盛，使得会出多门，重复传达。三是由于宫僚主义的工作作风，不但一切靠开会，而且在会上互相扯皮、推委，对问题议而不决，常使得一些会议越开越长、越开越大。

5、行政体制的原因。当前我国行政体制中对行政沟通监管仍待完善。行政体制不完善使得沟通在内外部、上下级问存在诸多问题。横向沟通是各组织内部部门、人员间的沟通，组织内部各部门既分工，又相互依赖，需要相互合作又存在相互监督。由于体制的不健全，横向沟通有机构设置不合理权债不清、推脱责任、协调力度不够、信息沟通不畅等问题。纵向沟通就是上下级间沟通的障碍。没有健全的制度.下级因害怕打扰领导、习惯听领导指挥而不主动与领导沟通。上级领导把主要精力要用于组织外的事务及组织中的大事，没有时间与下属沟通，对下级不信任，只对部分下级人员沟通且以单向沟通为主。这都导致行政组织沟通中信息不对称。不利于决策的正确性和工作的顺利开展，缺乏相互监督和信任。

二、各种沟通障碍的对策

1、针对无意识认知偏差的对策。发现成功的销售人员都有一个特点，即能够按照顾客所习惯的交流方式选择不同的沟通策略。行政部门也一样，要想沟通成功，首先，必须了解对方的信息接受方式，对症下药地选择合适的交流手段，才能使要传达的交流意图得到比较完整、比较准确的接受和理解。其次，领导者和被领导者都要有不断学习的精神，使自己领导、工作的组织成为学习型组织，使自己成为所从事工作的内行和专家，紧紧跟上最新的科学技术发展步伐。最后，还要树立强烈的信息意识、沟通意识。“为政之妙在于协调沟通。”只有做好沟通协调、信息传递工作，才能使行政人员的思想、情感得到交流，对组织目标理解更准确、深刻，才能产生内聚力，共同完成行政管理的任务。

2、建立完善的、多渠道的信息传送体制随着信息时代的快速发展，想要建立多渠道的信息传送体制，就必须全面提高各种沟通系统的自主性和独立性。之所以称之为多渠道信息传送体制，是因为行政信息的沟通不仅仅是从某一个单位或渠道中进行信息的传递，而是通过开通多个信息渠道进行信息的传递，这样不仅有利于基层群众对上级领导下达的文件可以及时了解，也有利于上级领导快速收到基层群众对于行政决策的反馈效果，以能够使行政决策更符合人民利益，决策也更加科学合理。

3、增强我国行政运行的透明度。政府行政管理涉及的公共事务是非常多的，而这些公共事务与公民的日常生活是密切相关的，例如交通、生活环境、人民住房、医疗卫生、社会福利和保险等等。正是因为与公民生活关系如此密切，才会使公民遇到难以解决的问题时就会寻找政府相关部门对问题加以解决。这就需要政府建立新闻发布制度，当上级有相关文件或指示下发时，就会在第一时间通知公民；当政府本身要制定相关政策时，公民通过政府的新闻发布来对其进行详细、全面的了解，这样不仅可以拉近政府与公民之间的距离，也有利于增强行政运行的透明度，从而有利于政府与公民之间的有效沟通。

4、提高行政沟通的技能，促进有效沟通。首先，政府作为上级领导，对于下级或基层群众一定要树立信用权威，争取做到言出必行，当遇到难以解决问题时，不能胡乱猜测，而是要正确看待他人或下级人员给予的意见和建议，这样不仅能够体现上级领导的亲和力，也可以增强下级对领导者的信用度。

其次，熟练掌握沟通技巧对于行政单位人员也是非常重要的，也有利于解决行政沟通中的障碍问题。一般而言，行政领导若能够拥有善于主动沟通的能力，都会被对方理解和信任，在沟通过程中犯了错误，只要态度真诚，对方都会主动积极地与其进行沟通，反之，则容易造成沟通中矛盾的产生。

最后，要想有效解决行政沟通中遇到的障碍，必须在了解和认识这些障碍的基础上，采取有效措施加以解决，解决方式有很多种，除上述针对沟通中的障碍问题解决的方法外，还有很多其他有能够促进行政沟通的方式方法，例如选择较为活跃的沟通方式、创造良好的沟通氛围等。

在一个组织里，低层人员的需求相对低下，主要是生理和安全的需求，也就是关心自身的福利、收人以及工作环境的稳定等与生活息息相关的事情；而作为领导、上级的人员，其需求就比较高，主要是归属、尊重和自我实现的需求，即我的员工是否尊重我，自己的决策是否得到认同，是否能够实现组织宏伟的目标，以至于最终是否能最大限度地体现自我价值。显然领导和下属的需求层次不同，因此，他们考虑事情所站的角度自然也不一致。如果双方都以自己的思维方式去理解对方的话，要形成一致的沟通是很难的。因此，身为上级领导，要设身处地的多为下属考虑考虑，而下属也应该多站在领导的角度去思考问题，多一些集体荣誉感。这样“换位思考”，二者的沟通就不会有太大的障碍了。

三、结论

总之，要想有效解决行政沟通中遇到的障碍，必须在了解和认识这些障碍的基础上，采取有效措施加以解决，解决方式有很多种，除上述针对沟通中的障碍问题解决的方法外，还有很多其他有能够促进行政沟通的方式方法，例如选择较为活跃的沟通方式、创造良好的沟通氛围等。科学的行政管理在于有效的行政沟通，科学高效的沟通是行政部门管理高效行政的保障。当前我国行政沟通中虽然存在许多主客观方面的障碍，但是通过采取科学、合理的应对措施，健全组织体制、沟通系统和机制提高人员素质就能够消除沟通障碍、实现有效沟通。行政部门要不断提升现代化管理水平和服务质量，促进行政工作更好更全面地发展。行政沟通是实现行政决策科学化、民主化的重要条件；它是改善人际关条、鼓舞士气、增强组织凝聚力的重要手段。只有让行政人员积极参与沟通，才能有效地提高行政活动的效率。然而沟通并不总是有效，在实际的行政活动中经常会遇到各种各样干扰共知与共识达成的因素，这些因家阻碍着行政沟通的进行。

参考文献

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