医学检验专业实习生沟通能力培养的实践与建议

马跃飞，林寿榕，林宇岚，杨 滨，欧启水

（福建医科大学 附属第一医院检验科，福建 福州350005）

自动化程度的不断提高、新技术新项目的不断应用和检验人员专业素质的不断提高推动了检验医学的快速发展。在ISO15189实验室认可等各种行业标准和指南的引导下［1］，医院检验科一方面注重完善质量体系，加强检验全过程质量控制，充分发挥各检验项目的诊断价值；另一方面更加注重为临床和患者提供有价值的检测信息，为患者和临床提供服务。当前，由于许多检验技师甚至检验医师不重视与临床之间的沟通、与患者的沟通和服务不到位，导致检验与临床、患者相互之间不信任、不协调甚至误解，使得检验结果无法发挥应有价值，患者得不到及时、有效的诊断和治疗。因此，加强与临床和患者的沟通，既是检验科体现工作价值的需要，也是保证医疗质量、保障医疗安全的要求。“沟通技能”也是全球医学教育最基本要求（Global Minimum Essential Requirements in Medical Education，GMER）七大领域之一［2］。加强临床和患者沟通能力的培养应从学生抓起。本院作为福建医科大学、福建省卫生职业技术学院的教学实习单位，检验科每年接收30多名本、专科检验学生的专业实习。检验科在实习带教过程中致力于服务临床、服务病人，施行有目标、分阶段、立足于实际工作的教学实践，着力培养实习生与临床和患者沟通的能力。现谈谈近两年来检验科培养实习生沟通能力的经验和建议。

一、加强实习生沟通能力的培养是完善医学教育、保证医疗质量和安全的必然要求

专业实习是学生从学习书本知识、实验室模拟学习向实际工作转变的必要阶段。实习生沟通能力的培养在学校教育中尚无法全面涵盖，必需在实习阶段，通过实习单位和带教老师的教学弥补［3］。学生在进入实习后面临着从校园教育模式转变到直接面对病人的临床实践，很多学生缺乏必要的沟通技巧和社会经验，缺乏对医院检验科服务流程的了解，语言表达能力、技巧欠佳，不能完全清晰地传递检验信息，甚至传递错误的信息。在直接面对临床和病人的咨询或质问时，尤其是面对医患矛盾、纠纷时会产生紧张及胆怯的心理，不知所措，无法应对。因此，检验科带教老师必须从服务病人、保证医疗质量的角度出发，引导和培养学生的沟通能力，这也是高等医学教育人文素质修养的要求［3－5］。

现阶段，实习生参与教学医院日常检验工作的程度越来越高，所承担的责任也越来越大。沟通不到位或沟通方式不合适可能引发医患矛盾。实习单位应对实习生进行基本的卫生行业法律、法规方面的培训，传授医患沟通技巧，避免因沟通不通畅所致的医疗纠纷，把防范医患纠纷教育贯穿到整个实习带教过程［6－7］。另外，检验人员必须主动将诸如药物、饮食、标本采集合理性等影响检验结果的因素对医护人员和患者做出提醒和说明，实现安全执业。实习生主动而有效的沟通是保证检验结果准确的需要［8］。基于以上，检验科从2011年起，在带教过程中实行“一对一”导师制和“以学生为主体、以实际工作为主导”的教学模式，采取有计划、分阶段、多种形式并举的教学方式进行临床和患者沟通的教学实践。

二、有计划、分阶段、立足于实际工作的实习生沟通能力培养实践

为达到让实习生“获得与临床和患者沟通的基本技巧和能力，满足临床与病患的服务需求，具备主动沟通的意识”的实践目标，检验科制定了实习生沟通能力培训计划，该计划可分为：岗前培训、带教实施、评价和总结三个阶段，希望通过三个阶段的培训，实习生在获得熟练的检验操作技能的同时，具备良好的沟通意识和基本沟通技巧［9］。

（一）岗前培训阶段：熟悉各项流程，明确实习目标和学习任务

岗前教育可采取讲座、实验室参观讲解相结合的方式进行。岗前教育的内容包括：（1）熟悉医院环境和部门设置，熟悉病人就医流程。（2）基本专业知识准备：扎实的专业知识是有效沟通的前提，为此，实习生在实习期间必须认真阅读检验科各检测项目的标准操作程序文件（SOP）、检验科《标本采集手册》、专业课本和行业权威参考书等书籍。（3）熟悉检验流程：包括检验刷卡、标本采集，标本清退、危急值报告等；让实习生了解科室各医疗小组各成员的作用；让实习生知道遇到复杂局面的求助方式。（4）服务态度：让实习生理解病人的痛苦和心理需要，尊重病人的各种权利；在面对困难的沟通情境时，应保持良好的心态、耐心和谦虚的态度，遵循处理流程。（5）基本沟通技巧：提醒实习生在实际工作中注意沟通的技巧，总结和交流有效的沟通方式，并注意整理和收集有用的沟通案例资料。实习生也可以阅读诸如《检验与临床沟通－案例分析200例》、《检验医师启示录》等书籍，从中揣摩和学习沟通技巧。

（二）带教实施阶段：由浅入深，主动实践，掌握沟通的方式和方法

1.熟悉检验流程，了解临床需求。实习前期两个月，由于不熟悉检验流程，学生在回答病人和临床咨询时，不能提供有用的信息，或者回答含混不清，不能令病人和临床满意。因此，熟悉检验科工作流程是给临床和病人提供优质服务和必需检验信息的保证。这些工作流程包括检验科岗位设置、检验科检测项目设置、门诊抽血流程、标本采集全过程、标本全过程信息管理流程、危急值报告流程、不合格标本清退流程等。带教老师结合实际工作详细地讲解流程操作的每一步和关键点，实习生通过仔细观察、询问和查看相关程序文件等主动学习。如：标本如何正确采集、标本的送检时间和报告时间等内容是临床医生和采集标本的临床护士询问的重点。这就要求实习生应该了解临床基本需求，具备基本的标本采集知识、熟悉各项目的送检时间和报告时间等。除此之外，实习生还应知道分析前阶段监管的重点科室，如儿科、急诊科、重症监护病房等，对这些科室的送检标本和检验报告应重点关注。

2.熟悉沟通渠道，学习沟通技巧。为满足临床需求，提供优质服务，检验科以各种形式和途径主动与临床沟通，如医院质量督导员会议、护士长会议、临床科室早会、合同评审会议等，主动介绍检验流程、宣传新项目新技术、培训标本采集、送检相关知识；为了解临床对检验质量的反馈，检验科定期向临床医生、护士、患者发放满意度调查表。检验科的这些医疗活动不仅体现了科室主动走进临床的服务品质，也是科室逐渐形成与临床保持良性沟通的工作状态的有力保证。在实习中期三个月，带教老师可以选取积极性主动性强的学生参与其中。实习生通过观察、聆听、记录的方式，学到多种有效的沟通方式和表达沟通技巧，感受到检验给临床提供的辅助诊断价值，体会到与临床沟通给检验科自身的发展带来的益处，并且深入认识到与临床沟通必须做到主动解释、主动宣传、主动反馈，并当好告知人、咨询人、联系人等角色。实习生的这些经历将为他们今后走上工作岗位主动地开展工作奠定良好的基础。

3.实践与揣摩沟通技巧，提高应对能力。经过约半年的实习，实习生已经具备基本沟通能力，需要在各种实践中不断揣摩和总结有效的沟通技巧和表达技巧。如与患者交流时，注意讲话的方式与语气。当患者提出问题时，予以耐心解释，尽量使患者和家属满意。当患者对检验结果产生疑问时，应客观、辩证地看待问题，不能说“绝对没有问题”、“不可能错”等话语。与临床医护电话沟通的时候，语言的表达要简洁明了，突出重点，注重高效。比如，在教导学生向临床报告危急值时，要求学生在简单的礼貌问候之后，直接说明检验科在报告危急值，提醒对方注意记录，并清楚的说明是哪个病人何种检测项目出现何种危急值，请对方重复后，主动报上姓名。整个过程应表达清晰，语言精练，避免拖沓。面对临床提出的疑问学生无法及时解答，或者临床反映的问题比较尖锐，学生不了解或是超出自身专业能力无法做出解释时，应要求实习生保持镇定，认真记录对方反映的重点内容，委婉地提醒对方等候，并及时寻求帮助，得到解答后迅速做出应答。如一时无法处理、需要继续调查的，则需要明确告诉对方，并记下对方的联系方式，待问题调查清楚后主动联系对方，如实地做出解释。事实证明，这种应对方式不仅可以回答临床的疑问，达到沟通的目的，还能有效减少相互的矛盾和摩擦，为双方保持通畅的沟通搭路铺桥。另外，实习生还应知晓，合适的着装和文明的举止可拉近人与人的距离，容易产生信任感，获得良好的沟通效果，甚至有效避免医患纠纷的发生。信息系统提醒功能的正确使用也是与临床沟通的有效手段［10－11］。

（三）教学效果评价阶段，进行问卷式调查和评估，探索建立考评体系

为了评价沟通能力教学实践效果，检验科自行设计了问卷式“沟通能力测评量表”对实习生沟通能力进行考评。该表格从专业知识与技能、传递有效信息、沟通技巧和方式、沟通障碍与应对、患者心理状态与应对、实际体验等六个方面设计25个条目。每个条目采用三级评分制，包括“不熟练”、“一般”和“熟练”，分别计为1～3分，满分75分。调查方法：在实习开始时和结束时发放给实习生，要求学生无记名填写，当场回收。以2012届实习生为例，实习开始时，发放36份问卷，回收有效问卷36份，有效回收率100%；实习结束时，发放36份问卷，回收有效问卷36份，有效回收率100%，问卷结果如表1所示。以2011届实习生实习结束时发放和回收的30份有效问卷作为比较，以验证教学实践不断推进和持续改进的有效性。从表1中可见，经过实习期间的沟通能力训练，2012届实习生在实习结束时在各方面均得到明显提升，与2011届比较，在实习结束时具有更强的沟通能力和沟通意识。但是，该考评方法初步建立，尚不完善。吴曦等指出，实习生临床沟通能的考评体系的建立需要灵活运用不同的考评方法，考评体系既可以作为评价工具，又可以引导考生完善不足、提高沟通能力，并成为鞭策的动力［12］。在今后的实习带教工作中，检验科将着力于建立一套较为全面、适用的考评体系。

2012届实习生沟通能力测评得分变化及其与2011届的比较（±s）

2012届实习生沟通能力测评得分变化及其与2011届的比较（±s）

t1为“实习结束”与“实习开始”比较；t2为“实习结束”与“往届”比较。

测评条目 实习开始（n＝36） 实习结束（n＝36） 2011届（n＝30） t1值 P1 t2值 P2专业知识与技能 1.64±0.64 2.17±0.51 2.03±0.32 3.88 ＜0.001 1.25 0.217传递有效信息 1.33±0.48 2.03±0.51 1.67±0.48 5.98 ＜0.001 3.00 0.004沟通技巧和方式 1.36±0.54 2.11±0.58 1.83±0.46 5.69 ＜0.001 2.21 0.037沟通障碍与应对 1.14±0.35 1.92±0.50 1.53±0.68 7.64 ＜0.001 2.63 0.011患者心理状态与应对 1.08±0.28 1.83±0.56 1.37±0.49 7.18 ＜0.001 3.56 0.001实际 体验 1.28±0.45 2.03±0.56 1.70±0.60 6.24 ＜0.001 2.30 0.025

三、加强实习生沟通能力培养的建议

检验专业实习生沟通能力的培养与锻炼对学生自身成长和科室的工作都大有裨益。检验科在带教过程中根据带教老师的反馈和对教学实践效果的评估，提出加强实习生沟通能力培养应注意的问题和改善的建议。

（一）沟通能力的培养应注意把握学生心理和行为特点，因材施教，循序渐进。

1.发挥“导师制”的引导作用。由于每个学生对沟通能力和方式的接受能力不同、性格不同及心理承受能力不同，因此，对实习生的沟通能力的培养应“因材施教”。作为一对一“导师制”教学的导师要多与学生交流，认真了解其实际能力和心理状况，对他的得体的表现予以鼓励和表扬，对于不成熟或不恰当的行为要指出并引导，出现差错要及时纠正，使他们逐渐树立自信心，敢于与临床和患者交流。

2.带教老师要以身作则，引导规范行为。带教老师既要教书又要育人，在言传身教时，要注意树立良好的医德医风，严格按照规则和程序应对各种情况。带教时，要多鼓励和提倡规范的行为，及时制止不良行为。带教老师必须避免不规范的医疗活动，因为那样容易影响并误导学生的行为，并为学生的不良行为提供“借口”，甚至让学生产生不信任和逆反的心理作用。

3.要循序渐进，避免操之过急。实习生沟通能力的培养贯穿整个实习过程，沟通技巧的获得源自于实际工作中的一点一滴，需要扎实的专业知识、一定的临床知识，需要熟悉各种流程和结合科室工作实际，这些都需要学生在实习中慢慢学习和运用，绝不可急于求成、操之过急。对于学生在实习过程中还未掌握的部分，带教老师可以指出并提醒，以便其在今后的工作中逐渐改进。

（二）沟通能力的培养应结合工作实际，有的放矢，多措并举

在与临床沟通的时候，应根据实际情况，既要灵活也讲原则，严格遵守各项规定。在制定教学计划时，应让学生充分了解本科室沟通的渠道和方式。教学方式可以并不拘泥于单纯的讲解和实际工作的示范，可以采取其他生动、有效的授课方式，如重点专题讨论、经典案例分析、角色模拟等，让学生积极参与，分享成功的沟通案例，总结教训，不断揣摩实践沟通技巧。

（三）沟通能力的教学应定期总结，持续改进。

1.定期评估沟通能力教学效果。对教学效果的定期评估可以发现问题，及时纠正。可以在实习中期召开教学会议，汇总在带教中出现的问题或倾向，讨论解决方案，以便对后面的带教做出调整。实习结束时，采用问卷调查等方式，对当届的沟通能力实践效果做出全面评估，为后届的教学计划的制定、教学效果的持续改进提供依据和方向。

2.注重典型案例的收集与利用。实习生在与临床和患者沟通时，应注意收集实际工作中多发的案例、经典的案例，甚至是棘手的案例，共同讨论和分析，从案例中获取经验和教训。由于这些案例的处理过程反应了医院和科室工作实际，体现了各种流程和规范的要求，极具代表性和实用性，教学中可以从中选取部分典型案例作为素材，编写入与临床沟通的培训教材，使教学更具有针对性。

总之，检验科对实习生进行沟通能力的培养和教学，不仅让学生具备了良好的沟通意识和基本沟通技巧和方式，提高了学生的综合能力，使其收获了责任感和自信心，而且这种教学实践也获得了临床认可，如临床主动的交流、咨询增多，各类投诉和抱怨减少，临床获取检验信息的渠道更通畅，病人、医护满意率提高。可以预期，通过不断地建设和巩固沟通这座“桥梁”，检验科自身的标准化、规范化建设的成果能使临床受益更多。

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